小張今年剛剛到一家做軟體銷售的a企業工作，由於對a企業的工作還不是很熟悉，所以公司決定從資料庫中找出一些合作過但最近已經很久沒有合作的客戶讓他先練練手，熟悉工作流程。』 雖然分給小張的是一些大家都不重視的客戶，但是小張並沒有就此放棄，他認為即使從中找出一家企業，以後能夠成為他們的忠誠客戶也不錯。
小張接受後，先給每個客戶都打**拜訪了一遍。當然由於對方覺得沒有合作的必要，大多態度都比較冷淡。小張沒有灰心，給自己制訂了乙個溝通計畫，還是輪流地跟客戶進行溝通。
兩個月過去了，小張已經跟客戶都比較熟悉了。他發現這些客戶中有三分之一都是客戶再爭取的。其中可以分成幾類，有的客戶覺得在**買都無所謂，反正**差不多，方便就好；有的客戶覺得a企業不是很重視他們，服務人員以前的態度不是很好；有的客戶覺得在其他的地方可以得到**更低的產品。
小張分析後很欣慰，因為，在與客戶的交流中他發現客戶對
他們企業的產品還是很認可的。
經過自己的判斷，小張和經理商量是不是通過某次活動加強與這些客戶的關係。恰好此時中秋節快到了，經理讓小張準備些禮品先送給這些客戶。小張覺得這還不夠，建議企業在節日期間對這部分客戶給予產品**的優惠，當然這樣做可能會影響現有客戶，因此最好是採取積累的方法，這一次給他們八折優惠，但是要等到三個月以後才可以把那兩折的優惠給客戶，這段過程中客戶必須達到一定的銷售量。
經理覺得放棄那部分客戶實在是有些可惜，於是就抱著試試看的態度同意了小張的建議。
在節日前一天，客戶都收到了小張精心準備的禮物和乙份感謝信。節日過後，小張再一次和客戶溝通的時候發現客戶的態度都好了很多，甚至有的客戶覺得不好意思，說都這麼久沒有合作了還記得他們。這時候小張說出了公司對這些客戶的特別優惠。
雖然大多數客戶還在猶豫，但是已經有兩個客戶馬上向小張表示，以後可以繼續從他們那裡進貨。
半年過後，小張就憑藉手中的這些休眠客戶做到了全公司的銷售業績第一名。
3．案例分析
這是乙個典型的讓休眠客戶重新活躍起來的案例。
在案例中我們可以看到小張做了以下措施讓客戶重新建立對企業的感情：跟客戶保持持續的聯絡讓客戶覺得他們還是a企業的一分子，中秋節日的禮物和感謝信更加讓客戶感覺到企業對他們的重視，及時提出的優惠政策讓猶豫的客戶不再彷徨。當然我們也可以想象在這半年中，小張肯定保持了他那顆忠心為客戶服務的心。
案例中還有一點是大家需要注意的，小張在實施行動的時候是建立在他對客戶的認真分析之後的。由此看來，我們對客戶的了解是我們實施客戶服務計畫的基礎。
從上面案例中我們可以總結出以下讓休眠客戶活躍的要點：
保持與客戶的溝通，讓客戶識到你的存在
長久的不聯絡將導致很多客戶將你忘記。他們並非不滿意，他們並非無需求，但一段時問不從你那裡購買，就可能把你忘得一乾二淨。
通過一定的優惠政策啟用休眠客戶
必須向顧客提供什麼，才能讓這種「優惠」更有效?你可以嘗試提供幾種特別優惠，然後看看哪種最吸引人。你不用削價一半，也不需贈送一台電視。
實際上，只需要提供比標準**稍好一點的優惠，就足以喚醒休眠的客戶了。
情感投入是啟用休眠客戶的利器
只有你真誠地對待你的客戶，你的客戶才會更加忠誠地對待你，即使暫時達不到你要的效果，但肯定會影響客戶的決定。
4．小技巧
休眠客戶特性分析
一般來說，休眠客戶休眠的原因包括以下幾種情況：
對公司品牌不信任
解決方案：這是乙個客戶信任度的問題，解決這個問題有三個方面需要注意，一是客戶服務人員所表現出的誠心；二是保證產品的質量；三是及時快速地解決客戶提出的各種問題。
公司服務人員不重視
解決方案：服務人員不關注這些客戶的原因主要包括以下三點，一是客戶提供的利潤度低，二是與客戶的溝通難度比較大(如客戶的態度不好，客戶的賬款不好**)，三是客戶的誠信度不高。這要求我們的服務人員在看待客戶的過程中要做認真全面的分析。
利潤太低
解決方案：客戶對利潤的要求是沒有止境的，所有的客戶都會感覺他所
獲得的利潤太低了。一般來說，客戶以前都可以接受，現在不能接受的真正原因可能是因為競爭對手暫時的優惠政策或者客戶埋怨公司而找的藉口。所以在解決這個問題時要善於挖掘客戶的真實狀況。
合作不便利
解決方案：客戶在消費的過程中一般都會追求快速簡潔，比如說在你這裡購買商品要等待半個小時，在別的地方只要10分鐘，那客戶很有可能就不會選擇你這裡。這對企業服務系統整體運作速度提出了一定的要求。
只有及時地根據客戶的變化而制訂策略，給客戶提供方便，才能留住你的客戶。
5．技能點訓練
(1)案例測試
小張在中秋節的時候給客戶寫了一封感謝信，你認為信的內容是什麼呢?如果是你，你會怎麼寫這封信?
如果你是小張的客戶，在小張的這些情感攻勢下，你會被打動嗎?如果不會，為什麼?你覺得他還有哪些方面做得不夠?
請檢查你的客戶群中的休眠客戶，看看是否可以運用上面的方法去喚醒他們?如果不能，你覺得怎樣做更好?請把你的措施都列出來。
(2)測一測
什麼叫休眠客戶?結合你們企業的特點分析休眠客戶的特徵是什麼?為什麼會休眠?
喚醒休眠客戶需要一定的時間，請說出大概要經歷哪些步驟才能再次獲得客戶的認可?
在誘導休眠客戶的時候一般大家都會採取一定的優惠措施，但是這樣是不是會影響其他老客戶的情緒，你認為應該怎麼調節這其中的關係?
(3)角色演練
假如你是某快速消費品公司的客戶服務人員，一直讓你奇怪的是，有很多客戶都是在這裡進幾次貨後就不過來了，雖然你們企業的品牌在當地是一流的。為了重新找回這部分客戶，你該怎麼做?
(4)行動建議曲0p，厶＆，^，白]吐-『二—r 八立單上tn^^tr山，上+^厶厶l n口，±寸，■上王』、r n．r 幹i、n1、r、，、—l
個行動建議應該是包括理論認識與實踐結合的乙個實體，並不是簡單地針對手中的幾家客戶進行溝通就算了。因此，我們提供給大家乙個可供參考的樣本，請大家根據自己的實際情況進行修正。
(5)實踐計畫
下面我們幫你制訂了乙份實施喚醒休眠客戶的一周(僅僅在五天的工作日內進行即可)計畫，在這一周，你要達到的目的就是全面認識休眠客戶的特徵並有針對性地做出實踐，在實踐中去體會技巧。請結合企業的情況認真執行。
四、讓休眠客戶活躍起來
一般來講，絕大多數的休眠客戶是企業花不少廣告費而換來的理性消費者，這其中有許多的消費者在消費與沒有消費之間徘徊，有這樣一組資料，潛在「休眠客戶」的消費是現成消費力量的3—5倍，甚至更高，而挖掘新的消費者所花費的投入是花費「休眠客戶」的8倍。
由此看來，休眠的客戶蘊藏著巨大的潛力。讓你的生意重振雄風最簡單、最快捷的辦法之一就是喚醒這些客戶，讓他們給你帶來新訂單和更多的收入。你不需要像尋找新客戶那樣付出不菲的成本，你已經有了他們的名單、**和位址。
他們知道你，了解你的產品，並且最少買過你乙個產品。你的挑戰是，如何讓他們成為回頭客。
1．主題要點
幾乎所有的企業都有一大批休眠客戶，我們這裡對休眠客戶的定義為以前在企業消費過，但是因為某種原因而終止了消費的客戶，或者客戶在這方面的需求已經變得可有可無。啟用這部分客戶可以給企業帶來很大的利潤，同時也可以節約大量的成本。一般來說我們讓休眠客戶活躍起來要經歷四個過程：
主動聯絡，使潛在消費走向前台；特別提醒，以優惠促動；服務遞進，感動客戶繼續；切實有效地遞進客戶數量與質量。
讓休眠客戶活躍起來的主要環節：
主動聯絡，提醒客戶注意到你的存在
只要和老客戶取得聯絡，提醒他們你的存在，就足以喚醒相當一部分客戶了。你需要的只是乙個不活躍客戶的資料庫，接觸客戶的工具，以及聯絡他們的資訊和原因。
特別優惠，感動你的客戶- 這個優惠必須特別。要告訴收到特別優惠的客戶，為什麼他會成為幸
運者。原因很簡單：因為他們是優先顧客，是有價值的客戶。
交叉銷售，請他買你的其他產品
定期的顧客溝通中，向客戶介紹你提供的其他產品和服務。部分不活
躍的顧客可能並非對你不滿意，只是因為他們不再需要以前曾購買的某種
產品或服務，或是他們找到了更好的**商。
獎勵忠誠，**你的客戶
獎勵經常購買或是大宗購買的客戶。最為熟知的就是航空公司的「裡
程累計獎勵」。經常乘飛機的旅客可以得到一些免費的飛行里程，這些免費
的里程數是和你飛行的總里程數相關的。
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