第二章商務溝通的重要性
溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換資訊、想法和情感。
物件：2人及以上內容：資訊、思想、情感媒介：語言、符號、行為
有效溝通的重要性或用途：工作、生活離不開溝通
1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用資訊。
2、向員工發出指令，以便他們根據要求完成任務。
3、使組織內同一級別的同事能相互交流。
4、和外部聯絡。
5、通知員工正在發生的事。
6、提供給員工關於薪酬、養老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要資訊。
溝通障礙：傳送者想要經接收和理解的形式傳送資訊，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。
造成溝通障礙的因素：3大類20種
一、物理障礙：干擾、距離、不良裝置、員工短缺、不良的工作環境。
二、內部系統：距離（人際）、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不足、角色不明、缺乏積極性。
三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統、經濟系統、政治系統、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲。
克服溝通障礙（應對策略）：8種措施
（1） 考慮接收者的需要和理解能力。
（2） 確保清晰的報告
（3） 簡明扼要地表達資訊
（4） 避免使用行業術語
（5） 使用不只乙個溝通系統
（6） 鼓勵對話
（7） 縮短溝通鏈
（8） 確保反饋
第三章溝通的方法和路徑
2大渠道：
按有無反饋分為：
（無反饋）單向溝通：資訊向乙個方向流動，而且不要求接收者的回應。
（無反饋）雙向溝通：資訊在傳送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。
按溝通路徑分為：
正式溝通：它與組織的正式結構相聯絡，包括傳送與組織經營相關的資訊。
非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。
3種方向：
1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統方式，是正式溝通系統中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程式和實踐資訊。
潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統將停止執行。
（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。（4）最嚴重缺陷：溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。
主要形式：演示文稿小組（工作指令書）、員工會議、公告等。
2、上行溝通：從工作中較低階別的群體向較高階別的群體傳遞資訊。
主要形式是：聯合諮詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程式、紀律程式等門戶開放政策。
3、橫向溝通：資訊在組織內從部門到部門橫向流動。
主要形式：跨部門委員會、特別專案組、協調委員會。
5條溝通網路（特點）
1、鏈式：是乙個下行溝通過程，科層制。缺點：可能減緩決策，缺少真正雙向對話。
2、「y」式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。
3、輪式：高度**集權的渠道，有乙個**系統，依賴於中心人物的能力，解決問題最快的途徑。缺點：
缺乏真正溝通不受參與者歡迎；依賴於中心人物能力，不允許展開有利於解決跨部門問題的討論。
4、環式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。缺點：耗時、不確保問題真正解決。
5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。
第4章口頭溝通
口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到資訊、理解資訊，然後對資訊進行評價以做出決策，最後做出反饋。
口頭溝通方式：
面對面交流：人們相互間進行資訊傳遞。
**交流：涉及內部溝通和外部溝通，較之寫信和開會，**交流能節省大量時間。
1、接聽**的技巧：
（1）總是能迅速地接聽**。
（2）禮貌地問候對方並給出公司名稱。
（3）禮貌地詢問對方需要什麼，說話的語氣。
（4）表述清晰。
（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答覆的那個人。
（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節。
2、撥打**的技巧：
（1）打**前確保你知道自己想說什麼。
（2）準備好所有需要的資訊。
（3）知道你想與誰說話。
（4）說話簡明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言須清晰。
非正式會面：偶遇並開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道訊息或者傳聞。
正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。
召開正式會議理由可能是：設立目標、監控進度、交流意見、討論觀點、向員工徵求意見和建議、制定計畫、做出決策、告知所作出的決策。
半正式會議：有時，主管或經理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。
3、影響口頭溝通的因素：（怎樣提高口頭溝通的效果）9點
助記：語言（說）-有效闡述觀點傾聽技巧（聽）-暫緩判斷提問方式（問）-資訊分析說話語氣輔助語言元資訊溝通（沉默）
（1）說話的語氣（什麼也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出於禮貌，沒有表明真實的觀點）。
（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）
（3）傾聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）
（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多資訊、促進會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）
（5）有效闡述觀點（基本準則：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞資訊、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的資訊）
（6）輔助語言（包含說話語氣）
（7）元資訊溝通（沉默）
（8）暫緩判斷
（9）資訊分析
4、產生暫緩判斷的原因：
（1）講話人選擇了不恰當的時間來傳遞資訊，因此聽眾會更多地考慮其他事情。
（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環境影響。
（3）講話人沒有做適當的準備，因此資訊不能被有效地理解。
（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞資訊，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。
（5）資訊太長，以至於聽眾失去興趣。
（6）外表與正在傳遞的資訊不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。
（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾並不認同的觀點。
（8）拒絕回答問題，或回答得不好
（9）聽眾不喜歡講話人所提及的資訊內容。
第五章非語言溝通
1、個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。
給他人留下好印象：乾淨整潔、穿著型別是否配合會面、姿勢、舉止習慣、自信
2、肢體語言：
（1）積極的肢體語言：適當的目光接觸、微笑、放鬆的姿勢、身體略向前傾、點頭
（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。
3、工作環境下的非語言溝通
接待員、接待區域、電梯、會見者。
第六章書面商務檔案――內部溝通檔案
一、 內部溝通檔案：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。物件：內部利益相關者；形式：書面
要求（重要性）：
1、 在充分的資訊交流的基礎上作出決策。
2、 向全體員工發布指令——必須告知員工該做什麼，以使企業順利運作。
3、 組織內同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間相互溝通。
4、 向員工提供相關資訊――如產品、培訓課程、安全法規。
5、 向員工提供對他們至關重要的資訊――薪酬、退休金、休假、其他福利詳細資訊及總體工作條件。
二、 檔案型別、定義、要求及格式要求。
1、 備忘錄：是組織內部溝通檔案的一種常見形式。
要求：簡短、公司內部傳閱。
要素：組織名稱、文種名稱、發件人、收件人、主題、傳送日期
格式示範：
公司/組織名稱
備忘錄 發件人：
收件人：
主題:…..
發件時間:
內容：……..
2、會議議程：
屬於正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。
要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點。
格式示範：
***公司（公司名稱）
***會議（部門或主題）
會議時間：x年x月x日在xx舉行（時間地點）
會議議程：
1、缺席致歉（固定）
2、對上次會議記錄的確認（固定）
3、由上次會議記錄提出的問題（固定）
4、……。
5、……。
6、其他事項（固定）
7、下次會議的日期及時間（固定）
3、會議記錄（注意三有：有事實、有人物、有資料）
作用：用來概括會議所討論的要點，並被存檔以供今後參考。
要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。
注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發言權有及說多長時間。
***公司（公司名稱）
***會議（部門或主題）
會議時間：x年x月x日在xx舉行
與會人員：***、***
會議議程
1、缺席致歉
2、對上次會議記錄的確認（提出質疑）
3、由上次會議記錄提出的問題
4、…….
5、……..
6、……..
7、其他事項
8、下次會議的日期及時間
4、報告考20分
報告是涵蓋乙個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。
報告是形式成決策的依據。報告的應用於：
（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。
（2）提交某些調查研究的結果，並建議後續行動。
（3）評估政策變更的可能性。
要求：內容簡潔、版面安排清晰並合乎邏輯。
商務溝通方法與技能
第一章學生成長檔案 1時間日誌 是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄,用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間 2時間大盜 指各種干擾工作過程並導致人物延期完成的情況 3任務的abc分類法 根據任務的重要性和緊急程度對任務的優先順序進行分類的方法 4 要做的事 的列表 乙個列明應該完成任務清單的...
商務溝通方法與技能試卷及答案
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商務溝通方法與技能知識點彙總
第二章商務溝通的重要性 邏輯思路 為什麼要溝通 溝通中存在障礙 解決方案 克服溝通障礙 一.名詞解釋 1.溝通 通過語言 符號和行為傳遞或者交換資訊 想法和情感。2.溝通障礙 任何阻礙資訊流動的因素。二，簡單題 1.溝通的重要性或用途 1 作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用資訊。2 向員工發...