第二章商務溝通的重要性
邏輯思路：為什麼要溝通-----溝通中存在障礙------解決方案（克服溝通障礙）
一.名詞解釋：
1.溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換資訊、想法和情感。
2.溝通障礙：任何阻礙資訊流動的因素。
二，簡單題：
1.溝通的重要性或用途：
1）作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用資訊。
2）向員工發出指令，以便他們根據要求完成任務。
3）使組織內同一級別的同事能相互交流。
4）和外部聯絡。
5）通知員工正在發生的事。
6）提供給員工關於薪酬、養老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要資訊。
造成溝通障礙的因素：
1)物理障礙：干擾、距離、不良裝置、員工短缺、不良的工作環境。
2）內部系統：距離、無效的溝通系統、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監管不足、角色不明、缺乏積極性。
3）員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統、經濟系統、政治系統、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、。
克服溝通障礙（應對策略）：
（1） 考慮接收者的需要和理解能力。
（2） 確保清晰的報告
（3） 簡明扼要地表達資訊
（4） 避免使用行業術語
（5） 使用不只乙個溝通系統
（6） 鼓勵對話
（7） 縮短溝通鏈
（8） 確保反饋
第三章溝通的方法和路徑
邏輯思路：溝通的分類------溝通的方向-----溝通的網路
一、名詞理解
單向溝通：資訊向乙個方向流動，而且不要求接收者的回應。
雙向溝通：資訊在傳送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續進行過程的某部分。
正式溝通：它與組織的正式結構相聯絡，包括傳送與組織經營相關的資訊。
非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。
二、簡答題內容：
1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統方式，是正式溝通系統中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程式和實踐資訊。
潛在的不足是：
（1）如果命令鏈太長，溝通的速度變慢。
（2）如果命令鏈中有人不在，系統將停止執行。
（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。
（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。
解決方案：管理者可能會採取非正式的下行溝通方式，私下鼓勵或勸誡員工，或者提供可以促進工作程序的資訊。
主要形式：演示文稿小組、員工會議、公告等。
2、上行溝通：從工作中較低階別的群體向較高階別的群體傳遞資訊。
主要形式是：聯合諮詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程式、紀律程式
管理方案：管理者可能會採取「門戶開放」政策來鼓勵上行系統。
3、橫向溝通：資訊在組織內從部門到部門橫向流動。
主要形式：跨部門委員會、特別專案組、協調委員會。
三、溝通網路（特點）
1、鏈式：是乙個下行溝通過程，科層制。
2、「y」式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結構。
3、輪式：高度**集權的渠道，有乙個**系統，依賴於中心人物的能力，解決問題最快的途徑。
4、環式：沒有中心人物，難以形成有效地決策。
5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。
第四章口頭溝通
邏輯思路：
一、名詞理解
口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到資訊、理解資訊，然後對資訊進行評價以做出決策，最後做出反饋。
非正式會面：偶遇並開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程和會議記錄，常為小道訊息或者傳聞。
正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，與會者需要介紹討論事項的內容。
半正式會議：有時，主管或經理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。
傾聽技巧：聽到說什麼、聽懂語言甚至術語、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。 要高度的專心，同時融合肢體語言，目光接觸和思想集中等各個方面。
二、簡答題
1、接**的標準：
（1）總是能迅速地接聽**。
（2）禮貌地問候對方並給出公司名稱。
（3）禮貌地詢問對方需要什麼，說話的語氣。
（4）表述清晰。
（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答覆的那個人。
（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節。
2、打**標準：
（1）在打**之前確保知道自己想說什麼。
（2）準備好所有需要的資訊。
（3）知道想與誰說話
（4）說話簡明扼要
（5）要找的人不在，留言要清晰。
3、影響口頭溝通的因素：
（1）說話的語氣（什麼也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出於禮貌，沒有表明真實的觀點）。
（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）
（3）傾聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）
（4）提問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多資訊、促進會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）
（5）有效闡述觀點（基本準則：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞資訊、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的資訊）
（6）輔助語言（特別留意說話時的語氣和表情等輔助語言）
（7）元資訊溝通（注意與來自不同文化的人打交道，理解他們對待沉默的態度，這樣才能更有效的明白他們的真正意思）
（8）暫緩判斷(消除所有可能產生偏見的因素，認真的傾聽，在你聽完所有的資訊之前暫緩你的判斷)
（9）資訊分析（認真分析以便提煉出完整的意思，理解資訊的真正含義）
4、產生暫緩判斷的原因：
（1）講話人選擇了不恰當的時間來傳遞資訊，因此聽眾會更多地考慮其他事情。
（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環境影響。
(3)講話人沒有做適當的準備，因此資訊不能被有效地理解。
（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞資訊，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。
（5）資訊太長，以至於聽眾失去興趣。
（6）外表與正在傳遞的資訊不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。
（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾並不認同的觀點。
（8）拒絕回答問題，或回答得不好
（9）聽眾不喜歡講話人所提及的資訊內容。
第五章非語言溝通
邏輯思路：個人外表-----肢體語言-----工作環境下的非語言溝通
一、名詞理解
個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。
舉止習慣：個人的行為特點。
二、簡答題知識
1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信
2、肢體語言：
（1）積極的肢體語言：適當的目光接觸、微笑、放鬆的姿勢、身體略向前傾
（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。
3、工作環境下的非語言溝通
接待員、接待區域、電梯、會見者。
在工作環境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不再純屬個人，在一定程度上體現組織的形象，所以公司有必要對員工加以培訓指導，使他們再工作崗位上能始終展示組織最佳的一面。
第六章書面商務檔案――內部溝通檔案
邏輯思路：內部溝通檔案的要求----內部溝通檔案的常見形式
一、 內部溝通檔案：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。
要求：1、 在充分的資訊交流的基礎上作出決策。
2、 向全體員工發布指令——必須告知員工該做什麼，以使企業順利運作。
3、 組織內同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。
4、 向員工提供相關資訊――如產品、培訓課程、安全法規。
5、 向員工提供對他們至關重要的資訊――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細資訊及總體工作條件。
二、 檔案型別、定義、要求及格式要求。
1、 備忘錄：是組織內部溝通檔案的一種常見形式。
要求：簡短、公司內部傳閱。
要素：組織名稱、文種名稱、發件人、收件人、主題、傳送日期
格式示範：
公司/組織名稱
備忘錄 發件人：
收件人：
主題:…..
發件時間:
內容：……..
2、 會議議程：
屬於正式會議，由一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。
要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點。
格式示範：
***公司
***會議
將於x年x月x日在xx舉行
會議議程：
1、 缺席致歉
2、 對上次會議記錄的確認
3、 由上次會議記錄提出的問題
4、 …….
5、 ……..
6、 其他事項
7、 下次會議的日期及時間
3、 會議記錄：
作用：用來概括會議所討論的要點，並被存檔以供今後參考。
要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。
注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發言權以及說多長時間。
***公司
***會議記錄
於x年x月x日在xx舉行
與會人員：***、***
1、缺席致歉
2、對上次會議記錄的確認（提出質疑）
3、由上次會議記錄提出的問題
4、…….
5、……..
6、……..
7、其他事項
8、 下次會議的日期及時間
4、 報告
報告是涵蓋乙個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。
報告是形式成決策的依據。報告的應用於：
（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。
（2）提交某些調查研究的結果，並建議後續行動。
（3）評估政策變更的可能性。
要求：內容簡潔、版面安排清晰並合乎邏輯。
要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執行摘要、授權範圍、程式、研究結果、結論、建議、附錄。
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第二章商務溝通的重要性 溝通 通過語言 符號和行為傳遞或者交換資訊 想法和情感。物件 2人及以上內容 資訊 思想 情感媒介 語言 符號 行為 有效溝通的重要性或用途 工作 生活離不開溝通 1 作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用資訊。2 向員工發出指令，以便他們根據要求完成任務。3 使組織內同...