人力資源管理概
論課程設
計一、 沃爾瑪員工培訓需求分析
中國的商超零售業還不成熟，起步晚，發展時間短，所以，我們要想在市場中發展壯大，就必須加大員工培訓力度，讓每個員工都有良好的工作心態和讓顧客最為滿意的服務態度。
1.沃爾瑪簡介
a) 基本資訊：
沃爾瑪公司由美國零售業傳奇人物山姆·沃爾頓先生於 1962 年在阿肯色州成立。經過 40 多年的發展，已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設了超過 7,000 家商場，員工總數 190 多萬人，分布在全球 16 個國家。
每週光臨沃爾瑪的顧客超過 1 億人次。
公司總部所在城市位址： 美國本頓維爾 (bentonville)
規模:目前沃爾瑪已經將業務拓展到了十四個國家： 美國、墨西哥、巴西、阿根廷、波多黎各、英國、加拿大、中國、日本、哥斯大黎加、瓜地馬拉、宏都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜。
沃爾瑪在中國概況
沃爾瑪於2023年進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。目前沃爾瑪在中國經營多種業態，包括購物廣場、山姆會員商店、社群店等，截至2023年8月5日，已經在全國20個省的101個城市開設了189家商場，在全國創造了超過50,000個就業機會。 沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地採購，目前，沃爾瑪中國與近2萬家**商建立了合作關係，銷售的產品中本地產品超過95%；同時，沃爾瑪中國注重人才本土化，鼓勵人才多元化，特別是培養和發展女性員工及管理層。
目前沃爾瑪中國超過99.9%的員工來自中國本土，商場總經理100%由中國本土人才擔任，高階管理團隊中女性管理者佔比達43%。 2023年公司成立了「沃爾瑪中國女性領導力發展委員會」，以加速推動女性的職業發展。
b) 經營範圍:
沃爾瑪就是從廠家進貨，加價後賣給消費者。銷售的商品和大潤發、家樂福類似。 沃爾瑪主要從事商品零售，沃爾瑪主要經營方式低成本戰略，使物流成本始終保持低位是像沃爾瑪這種廉價商品零售商的看家本領。
在物流運營過程中盡可能降低成本，把節省後的成本讓利於消費者，這是沃爾瑪一貫的經營宗旨。沃爾瑪在整個物流過程當中，最昂貴的就是運輸部分，所以沃爾瑪在設定新賣場時，盡量以其現有配送中心為出發點，賣場一般都設在配送中心周圍，以縮短送貨時間，降低送貨成本。沃爾瑪在物流方面的投資，也非常集中地用於物流配送中心建設。
經營方式：收取廠家（**商）的合同費用，賺取消費者的利潤
c) 企業文化:
經營理念:「天天平價，始終如一」. 核心價值觀: 「尊重個人、服務顧客、追求卓越」.公司的核心使命 —— 「幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好」。
沃爾瑪一直非常重視企業文化的作用，充分發揮企業文化對形成企業良好機制的促進和保障作用，增強企業的凝聚力和戰鬥力。這也是沃爾瑪能夠榮登世界排行榜頭把交椅的重要因素。
2.員工培訓需求分析
（一）出現的問題： 1）員工缺乏責任心
2）培訓的及時性與需求達不到預期效果
3）團隊協作能力欠缺
4）理論與實踐脫節
（二）解決辦法：
提高員工責任心和敬業精神，灌輸企業文化思想，組織集體活動，增強團隊精神，加強組織成員之間的溝通，更新培訓方式，使培訓內容與實際相結合，達到培訓的實際效果
（三）工作說明書
3. 培訓工作目標
（一）企業培訓目標：
為融入企業文化，提高經濟效益，我們必須建立品牌，加大培訓理念，提高企業在市場上的競爭力，使我們在以後的發展中不斷壯大，讓更多顧客更加信任我們的服務質量和信譽度。保證服務質量，保持工作高效率。
（二）員工培訓目標：
1）使員工培訓後達到理想的專業技能
2）提高自身綜合素質
3）增強自身的能力
4）樹立正確的工作態度
4. 培訓需求方法
（一）方法：觀察法，面談法，問卷調查法，資料查閱法
a．觀察法：
優點：可以得到有關工作環境的資訊；將分析活動對工作的干擾降至最低。
缺點:需要高水平的觀察著；員工的行為方式可能因為被觀察而受到影響法。
b．面談法:
優點:有利於發現培訓需求的具體問題及產生的原因和解決辦法。
缺點：耗費時間；分析難度大；需高水平的專家。
c．問卷調查法：
優點：費用低；可以從大量人員中收集資訊；一語對資訊進行歸納和總結。
缺點：耗費時間；**率可能很低，有些資訊可能不符合要求。不夠具體。
d．資料查閱法：
優點：有關工作的理想資訊**；目的性強；有關新的工作和在生產過程中新產生的工作所包含任務的理想資訊**。
缺點：資料可能過時；需要具備專業知識。
通過使用這些方法，我們了解了員工對工作的態度和滿意程度以及領導對培訓的重視程度。
（二）需要解決的問題：
1）員工素質和能力方面的差距
2）需要開發的培訓專案
3）對每一項培訓專案都要具體說明
4）專案執行可能出現的障礙和問題
二．培訓設計
(一) 制定培訓計畫
1.培訓型別
對超市所有在職及新進員工關於企業文化，以及工作中所必備的業務技能進行為期一到兩個月的短期培訓。
2.培訓內容
（1）培訓目標
企業目標:
為融入企業文化，提高經濟效益，我們必須建立品牌，加大培訓理念，提高企業在市場上的競爭力，使我們在以後的發展中不斷壯大，讓更多顧客更加信任我們的服務質量和信譽度。保證服務質量，保持工作高效率。
員工目標：
1．培訓結束後，。
2．通過培訓班的學習，使員工增強自信和責任感，深入了解企業文化。能夠較好的掌握工作中所必備的業務技能。從而保證服務質量，保持工作高效率。
（2）培訓內容及培訓物件
內容：企業文化、職業道德、商品知識、營業前準備、溝通資訊、如何引導購買、消費者心理、商品陳列等。
培訓物件：超市所有新進及在職員工。
（3）培訓者
a、溝通資訊職業道德兩塊內容由公司從外部選擇培訓者。
b、企業文化、商品知識、營業前準備工作、引導購買、食品衛生知識、商品陳列知識、消防與管理由公司內部培訓者承擔。
（4）培訓時間
培訓時間：2023年2月10-19日每天早班員工下午14點30分-3點15分
課程安排
考試時間：每門培訓課程結束的第二天下午15點20分-16點
（5）培訓的地點和設施
地點：培訓室內、室外、賣場現場演練
設施：座椅、音響、投影儀、螢幕、白板、文具等。專門的培訓賣場，齊全的消防裝置，齊全的商品，相對應的貨架及其他。
（6）培訓方式方法及費用
方式：集中式學習。
方法：講座法視聽技術學習法， 現場實物演練等。
作用：通過這些方式，可以讓學員的聽覺、視覺、觸覺等調動起來，達到更好的效果。
培訓費用：培訓地點的場租費用、培訓的教材費、培訓者的授課費、培訓的裝置費、培訓期間的生活方面費用。
（7）培訓考核
①考試：每門課程結束後，要對所學內容進行考試。
②考後反饋：培訓負責人要及時主動的與培訓物件溝通，360度考核。
③注考勤：凡請假兩次或以上，考核不予通過.
(二) 做好培訓前的準備
提前安排教室，檢查教室的設施有無故障
現場演練要提前準備好演練所需要的貨品及地點
確保所有新進銷售員工能全員參加培訓
確保培訓者能按時給被培訓者上課
使培訓者明白參加培訓的原因以及培訓能帶來的經濟收益
鼓勵受訓者，讓其相信自己能夠很好的明白培訓內容
要使培訓者具備進行學習的一些基本能力，如認知能力，閱讀能力等
三．培訓實施
在確定了培訓專案、培訓時間、地點以及參與者以後，進入培訓的實施階段。具體包括以下以下幾個方面的工作：
第一步：培訓前的準備和要求：
1、 了解受訓員工現有的全面資訊；
2、 確定員工的知識技能需求；
3、 明確主要培訓內容；
4、 提供培訓材料；
5、 了解員工對培訓的態度；
6、 獲取管理者的支援；
7、 估算培訓成本；
8、 對受訓員工進行訓後評估
第二步：接待培訓師，在授課當日能夠提前做好準備，使授課過程更加從容。
第三步：由超市工作人員做好簽到表，請參加培訓的員工簽字，一方面可以更好的管理培訓：另一方面為以後的培訓效果評估蒐集資訊。
第四步：由工作人員向學員簡要介紹培訓師和培訓專案，幫助大家從整體上把握培訓，有助於增強培訓效果。培訓專案主要如下：
1、知識培訓例如（1）超市專用術語（2） 標識牌（3）常用裝置設施
2. 技能培訓 （1） 商品**（2）庫房整理包括收貨流程、**流程、 生鮮**流、 店內**流程、 商品報損流程、 **商退、換貨流程
3、 思維培訓（1）損耗控制（2）防盜器報警（3）偷盜事件的處理
4、 觀念培訓（1）員工出入超市規定 （2）員工工作原則，包括工作時間規範、 儀容儀表規範、 行為及服務規範、 語言規範、 日落原則、 保護顧客人身和財產安全的原則、 保護公司財產的原則、 保護公司商業機密的原則
5、 心理培訓 （1） 禮貌用語（2） 如何接待顧客問詢（3） 顧客投訴，顧客投訴主要專案a、商品 b、服務 c、安全，如何處理顧客投訴a、傾聽顧客的投訴b、表示道歉c、提供解決方案
第五步：發放相關資料，可以提前讓員工自行準備培訓材料。如商品陳列資料，商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；
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