第6講酒店經理的管理職能（一）
【本講重點】
1.計畫管理
2.制定規範方法一：向成功酒店學習（上）
酒店經理人的十大管理職能是什麼
1.好的經理要做的三件事
著名的《一分鐘經理人》一書提出，要成為一名好的經理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標準；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對於下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。這三個管理秘訣簡單實用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標明確具體，獎懲及時到位。
2.酒店經理人必備的十個管理職能
現在我們把這三件事具體展開為酒店經理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計畫、制定規範、培訓、指導、監督、檢查、處理、溝通、協調和激勵，這是根據酒店業務的特點量身打造而成的。
酒店管理每個月的首要任務就是制定計畫。對於新成立的酒店我們制定規範，對於正常運轉的酒店修訂規範；在執行之前要對員工進行培訓；在執行的過程中經理要隨時指導和監督並檢查成果。對於不滿意之處要進行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協調和激勵，達到敦促員工的目的。
計畫管理
計畫的型別
1.乙個企業存在的三類人
→一類人是活在昨天的——員工，因為員工必須按照昨天制定的規章制度辦事；
→一類人是活在今天的——經理人，因為經理必須隨時解決今天發生的問題；
→還有一類人是活在明天的——老闆，因為老闆必須考慮企業明天的發展方向。
2.計畫的三種型別
同樣的道理，各層經理人的職能和任務的不同導致計畫也必須分為不同的型別。計畫分為三種型別，根據級別和工作內容的不同，高層經理人、中層經理人和基層經理人分別制定不同的計畫，不同計畫所花費的時間、型別和特點都不同，見下圖：
圖3-1 計畫的三種型別
怎樣制定計畫
1.企業計畫的針對性與個性化
從滿足企業經營需要的角度講，企業計畫大致有四個方面的目的：
→長期目的，即滿足企業長期經營對人力資源的需要而採取的活動；
→年度目的，是為了滿足企業年度經營對人力資源需要而採取的培訓活動；
→職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態度、經驗而採取的培訓活動；
→個人目的，是為了使員工達成其職業生涯規劃目標而由企業提供的企業培訓。
因此，企業在制定計畫時，必須根據這四個方面的需求進行策劃，必須有針對性，必須個性化。根據培訓的不同目的展開培訓需求調查，制定符合自身情況的計畫。
【案例】
以下列出的某酒店制定的培訓計畫表，就是根據不同的培訓物件和目的制定的計畫。
表3-1某酒店培訓計畫表
2.企業計畫的長期性與持續性
習慣的養成是需要時間的，這就要求計畫要有長期、持續性，直至培養出新的好習慣來代替舊的壞習慣。因此制定培訓計畫以後要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務。
第7講酒店經理的管理職能（二）
【本講重點】
1.制定規範方法一：向成功酒店學習（下）
2.制定規範方法二：向下屬學習
制定或修訂規範
無規矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應的規範和制度。新開業的酒店要制定規範，需要改善管理的酒店要修訂規範。只有適應本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規範來修訂適合自己的規範，這樣才是量體裁衣。
下面介紹三種辦法來制定或者修訂規範。
向成功酒店學習
吸取並借鑑管理成功的大酒店的經驗，是制定、修訂自己酒店規範的有效方法。規範必須細化到服務的每一步，使員工的每乙個服務行為都能夠按照規範辦事，這樣才能有效提高規範的價值，達到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細節上學習成功酒店的規範。
1.接聽**的規範
酒店服務的門戶就是接預定**。客人會根據接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽**的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽**的規範可總結如下：
接聽聲音清楚、甜美
接聽**的服務員小姐是酒店形象的第乙個代表，因此必須經過良好培訓，尤其在音色和服務態度上必須誠懇、表現優雅。報酒店名字的時候，不論中、英文發音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對於接聽**的服務員，第一要精心挑選，第二要進行嚴格的訓練，這樣才能達到我們的標準。
詢問要素全面明確
接聽預定**時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預定的正確和穩妥。
圖3-2接聽預定**的詢問要素
【自檢】
如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預定酒店的**記錄。
稱呼客人時帶上姓
詢問過客人的姓名後，在後面的通話中要帶上客人的姓一併稱呼，如稱「劉先生」而不是簡單的仍然稱呼為「先生」，這種個性化服務可以給客人親切感。
儲存客人資料
酒店要建立客人檔案，接聽**的時候如果發現對方是熟客，接線員就要查詢並快速了解客人在本酒店歷次住宿的習慣，發問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人。
【案例】
前台接線員小姐：您好，這裡是富豪酒店。
沈先生：您好，我想預定房間。
前台接線員小姐：請問先生您的姓名？
沈先生：我叫沈志鋼。
前台接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎？
沈先生：對啊，你怎麼知道的啊？我還是想要兩間海景房。
前台接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換乙個低一點的枕頭吧。
沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。
前台接線員小姐：為您服務、讓您滿意是我們的宗旨……
2.訂餐的技巧
包廂滿時如何處理
不同的酒店、同樣的包廂被佔滿時，酒店的營業額是不一樣的，原因就在於優秀的經理能夠區分客人，能夠為酒店帶來經濟效益。當包廂滿的時候，經理要根據客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧並且消費額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻台，這樣就增加了營業額。
在分配包廂的時候，經理要學會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。
掌握提問的語言藝術
要尊重客人的權利，時刻謹記酒店是為客人服務的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術，不能使客人難堪，要給客人留有餘地。
【案例一】
酒店甲：您是姓邵嗎？
邵先生：我是啊。
酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎麼還不過來呢？
邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，
酒店甲：乙個不好意思就算了？！
邵先生：……
【案例二】
酒店乙：您好，你是邵先生嗎？
邵先生：我是啊。
酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？
邵先生：是啊。
酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？
邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。
酒店乙：沒關係，沒關係，歡迎你下次一定光臨哦。
邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應去住一住啊。
潛意識推銷
【案例】
麥當勞快餐利用潛意識進行推銷，快餐的購買結賬程式全世界統一，在收銀台客人點餐完畢付款的時候，服務員都會先說一句：謝謝。然後馬上接上：
「再加一杯可樂好嗎？」潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。
回到座位才發現原來並不需要可樂。
3.核心價值
客人所追求的就是最優良的核心價值
經營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務的核心價值。每個產品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在於給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞資訊或物品，所以快遞服務的核心價值是速度。
圖3-3核心價值
酒店必須找到服務的核心價值
客房服務的核心價值在**？客人在酒店客房消費的目的是什麼？答案是睡個安穩的覺。
因此，找到這個客房服務的核心價值，就要根據這個核心價值來向客人推銷，不談房間的**、安全措施和風景，只談與核心價值直接相關的環境安靜、易於入睡；客房整潔，客人居住衛生有保障。
【自檢】
酒店的服務員為客人推薦客房，請在下列推銷專案中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷專案：
1．我們這兒的客房有各種檔次的，**有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（錯誤）
2．我們的客房環境很安靜，很便於入睡，而且洗手間寬敞舒適。（正確）
3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（正確）
4．我們的客房保安措施很得當，防火措施也很周全，絕對安全。（錯誤）
見參***3-2
向下屬學習
主動向下屬學習，也是制定和修訂酒店規範的乙個好方法。因為每個下屬都有實際工作經驗，向下屬學習將有助於改進酒店的進一步管理，作為經理一定要重視向下屬學習。
【案例】
陳經理給每位領班以上的管理人員發了兩張白紙說要考試，考試內容就是要他們把每天什麼時候做了什麼事情寫下來，越詳細越好。第二天陳經理把試卷返回給這些管理人員，他們發現試卷都被評了分，陳經理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經理說：
這是向大家學習的乙個過程。之後，他把每位管理人員的試卷總結整理成；乙份標準，發給了每一位主管和經理，並作為公司的規範開始執行。
第8講酒店經理的管理職能（三）
【本講重點】
1.制定規範方法三：總結記錄
2.培訓與指導
3.如何有效監督
4.如何有效檢查（上）
勤總結、記錄、歸納
酒店應該要求每一級的員工都將工作中的經驗寫出來，每天總結、每天歸納，老員工應把每天碰到的案例寫出來，形成經驗手冊發給新來的員工，這樣可以避免很多任務作上的疏漏，補充酒店的規範，解決培訓時想不到的問題。
管理部經理崗位職能
一.人事行政部 人事行政經理工作職責 一 人力資源工作方面職責範圍 1.負責制定公司人力資源戰略規劃，配合公司經營目標，根據人力分析及人力 的結果，制定人力資源發展計畫。2 設計 推行 改進 監督人事管理制度及其作業流程，並確保其有效實施。3 建立廣泛 暢通的人才輸入渠道，公升遷渠道.人才儲備。4 ...
辦事處經理管理職能3
崗位名稱 辦事處經理 匯報物件 總經理 崗位描述 全面管理辦事處行政管理和各產品的營銷工作，做好年度營銷計畫及預算，及時監控計畫銷售指標的實現和各項費用地合理支配。貫徹落實公司下達的政策與檔案精神，創造並維護本區域未來發展所需的營銷優勢，拓展產品市場份額，提公升品牌價值，為公司創造良好的經濟效益，實...
產品經理職能簡述
乙個產品經理所應具備的技能 01.企業目標趨勢分析，分析企業所面臨的機會與威脅 02.市場分析，掌握產品市場環境，對客戶進行細分 03.竟爭對手分析，分析企業的主要竟爭對手與對本企業造成的威脅與壓力 04.戰略策略規劃，根據企業趨勢 市場環境分析與竟爭對手分析，制定相應的企業產品戰略策略 05.品牌...