理論考試大綱的主要內容
（方便大家理清本專業的線索）
一、前廳管理
（一）概述
1、前廳部的地位。
2、前廳部的任務：銷售客房、提供各種綜合服務、提供資訊服務、協調對客服務、控制客房狀況、負責管理客賬、建立客史檔案。
3、前廳部的業務特點。
4、前廳部組織機構設定原則。（了解）
5、前廳部的機構組成及主要職能，人員配備及崗位職責。
6、大、中、小型酒店前廳部組織機構圖。
（二）客房預訂業務
1、 客房預訂的渠道、方式。（了解）
2、 客房預訂的種類。
3、客房預訂程式：（重點）
（1）受理**預訂的程式與標準
（2）預訂確認、預訂記錄存檔、預定的變更與取消
（3）抵店前的準備工作
4、預訂控制：
（1）超額預訂控制
（2）收益最大化策略下的預訂控制
5、預訂中容易發生的失誤及預防措施。
5、網路營銷意識、全球訂房網路系統、預訂推銷方法。
（三）總台接待業務
1、接待準備工作。（了解）
2、房態的分類與控制：客房狀況顯示系統、主要客房狀況、影響客房狀況的因素、客房狀況報表。
3、入住接待程式：散客入住接待程式、團隊入住接待程式。
4、接待工作中常見的問題與對策
（四）前廳服務
1、行李服務：迎送賓客服務、散客離店和團隊離店的行李服務、換房時的行李服務、行李寄存服務、委託代辦服務。
2、問訊留言服務(了解)：訪客查詢、留言服務、郵件服務。
3、客房鑰匙的控制。
4、結賬服務：建賬（散客與團隊）、記賬、結賬（散客與團隊）、夜審及營業報表編制、特殊情況的處理。
5、**總機服務主要專案及服務規程。
6、商務中心主要服務專案及服務規程：會議室出租服務、秘書服務。
7、商務樓層管理及服務特色（了解）、商務樓層服務程式。
8、前廳計算機管理系統的服務意義（了解）、前廳計算機管理系統的主要功能。
（五）前廳部銷售管理
1、客房銷售的基本方法及銷售技巧。
2、客房**構成、客房定價目標、影響房價制定的因素、常用的定價方法。（了解）
3、主要客房經營指標。
（六）前廳服務質量管理
1、前廳服務質量管理的內容。
2、前廳服務質量標準的制定依據、程式與內容。
3、前廳服務質量控制的保證體系。
4、前廳服務質量管理方法：全面質量管理、資訊管理、服務質量管理的差距分析模型。
5、提高前廳服務質量的途徑。（了解）
6、客人投訴的處理。
二、客房管理
（一）概述
1、客房部的地位。
2、客房部的主要任務。
3、客房部的業務特點。
4、客房部的機構組成及主要職能，人員配備及崗位職責。大、中、小型酒店客房部組織機構圖。
5、客房部與其它部門的協作。（了解）
（二）客房商品設計
1、客房功能設計的基本要求。
2、客房商品的主要功能設計：客房的主要功能區。
3、客房裝飾的基本要求。（了解）
4、客房的裝飾布置：各種主題客房。
（三）客房衛生管理（重點）
1、常用清潔劑和清潔器具的種類。
2、客房清掃的一般原則。
3、客房的清掃順序。
4、客房清掃操作程式：走客房、住客房、空房、小整理服務、夜床服務。
5、客房衛生質量檢查的要求、內容與方法。
6、客房的計畫衛生。（了解）
7、公共區域的清潔保養。
（四）客房服務質量管理。（重點）
1、客房服務的組織模式及主要內容。
2、提高客房服務質量的途徑。
（五）裝置用品與洗衣房管理
1、客房裝置的分類及管理方法。
2、客房用品的分類、管理及控制。
3、布草管理。（了解）
4、洗衣房管理：洗衣房經理職責、棉織品的洗滌、客衣及員工**的洗滌。
（六）客房部安全管理
1、客房安全管理的含義、基本原則、任務。
2、客房安全設施的配置。
3、客房的防火、防盜工作。
4、意外事故的處理與防範。（了解）
三、餐飲管理
（一）概述
1、餐飲部的地位。
2、餐飲部的任務。
3、餐飲部的經營特點。
4、餐飲部的機構組成及主要職能，人員配備及崗位職責。
（二）餐飲經營決策與計畫
1、餐飲市場細分依據。
2、餐飲市場定位方法。
3、餐飲經營決策的方法：確定活動方向和內容的決策方法，行動方案選擇的分析評價方法。（了解）
4、餐飲經營計畫的內容及編制方法。
（三）選單設計
1、選單的作用及種類。
2、選單設計的基本原則。
3、選單的定價策略。
（四）食品原料採購**管理
1、原料採購的組織表現形式。
2、採購的質量管理與數量控制。
3、原料採購方法與採購控制方法。
4、驗收控制程式。
5、儲存管理要求及管理方法。
（五）餐飲服務與宴會管理（重點）
1、餐飲服務的基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜與分菜。
2、餐飲服務的主要環節：餐前準備、迎賓、就餐、餐後整理。
3、宴會的種類。
4、中餐宴會、西餐宴會服務程式。
（六）餐飲服務的質量控制（重點）
1、餐飲服務藍圖。
2、餐飲服務接觸關鍵環節：開餐、餐中、餐後服務的工作要點。
3、餐飲服務質量控制的方法。
飯店準職業經理人補充複習資料
1．公升檔銷售的含義和特點
2．保證適當超額訂房比例的主要方法
3．預訂處的職責
4．常見的全球訂房網路系統包括
5．散客入住接待程式是
6．散客到店時的行李服務
7．按照重要程度排列服務質量管理的差距分析模型的差距：
a 客人對前廳服務的需求期望與前廳管理人員對客人需求期望感知判斷之間的差距
b 飯店的市場宣傳**活動與實際提供給客人的服務之間的差距
c 服務質量規格標準與管理者所判定的客人需求期望之間的差距
d 服務質量規格標準與實際提供給客人的服務之間的差距
8．飯店外部環境關鍵變數中的社會環境是
9．酒店控制職能的含義
10．客房的清掃順序應視客情而定，一般的順序是
11．西餐餐桌擺放的主要用品西餐上菜的一般要求
12．飯店戰略目標
13．對於客人在房間中的遺留物品的處理辦法
14．飯店投資環境的特點
15．客房部安全工作的基本原則
16．酒店戰略管理的含義
17．飯店的基本制度包括
18．個性化服務的含義和特點
19．處理客人投訴的方法和原則
20．飯店投資
21．客房部經理的主要崗位職責
22．解釋「群防群治」這一安全工作原則
23．酒店管理的目的
24．我國酒店的主要組織形式
25．「服務第一」的內涵
26．酒店集團的優勢
27．客房部的功能以及在飯店中的地位
28．原料採購的質量管理要求
29．前廳的服務技巧：禮貌、熱情、主動、尊重、理解、信任、察言觀色、反應快捷、用心服務
30．前廳的定義：代表飯店的象，是飯店資訊傳遞的中樞神經部門，是聯絡飯店和客人的紐帶！
31．前廳部的地位和作用
1.前廳部是酒店的門面，是樹立飯店整體形象的重要部門。
2.前廳部的銷售狀況直接決定了飯店經濟收入的多少。
3.前廳部的服務質量在一定程度上是飯店服務質量的標誌。
4.前廳部是資訊集散的主要樞紐，是對客服務的協調中心。
5.前廳部是飯店管理機構的代表，是聯絡飯店和客人的紐帶。
6.前廳部是飯店決策層的助手與參謀。
32．前廳部的業務特點
1.前廳產品以提供接待服務為主
2.前廳服務以「明」的服務為主
3.前廳業務涉及面廣，專業技術性較強
4.前廳部是飯店的資訊中心
5.政策性強，關係全域性
實操考試主要標準（中餐擺臺）
鋪台布：台布乾淨挺括，定位準確，四周下垂均等。
托盤：左手托盤，從主人位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。
擺餐碟： 拿碟手法準確、方向無誤；碟間距離均等，餐碟標誌對正，碟邊距離桌邊約1厘公尺。
擺筷架和筷子：筷架置於餐碟右上方；筷子圖案向上置於筷架上，尾端距桌邊1厘公尺，距餐碟3厘公尺。
擺勺墊和瓷勺：勺墊置於餐碟正前方，或左上角，距碟邊1厘公尺；瓷勺置於勺墊上，勺把向右。
擺酒具：中餐宴會使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯組成的三套杯。白葡萄酒杯置於餐碟正前方，烈性酒杯和水杯分別擺在白葡萄酒杯的右側和左側，杯間距離以能插入手指方便拿用為度，水杯中插餐巾花。
擺用公用餐具：公用餐具包括公用盤、公用勺和公用筷子。10人桌擺放兩套公用餐具。公用盤置於正副主人酒具前方，公用勺和公用筷併排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把均向右。
擺牙籤筒、菸灰缸：10人桌擺兩個牙籤筒，牙籤筒置於公用盤右側，相距1厘公尺左右。菸灰缸從主人右側開始，每兩個餐位放乙個，菸灰缸上方與酒具平行。
擺選單：10人桌擺兩張，分別置於主人主賓餐具的一側，底部距桌邊1厘公尺。
職業經理人
職業經理人之所以能成為職業經理人，就在於它不僅具有經理人必備的專業素質，除了包括良好的管理素質以外，還包含良好的業務素質，這一點對職業經理人是非常重要的。良好的業務素質既是指職業經理人準確判斷市場 合理規劃 正確決策的基礎，更是其吸引下屬，凝聚團隊 獲得尊敬的核心 眾所周知，唐駿被中國 廣泛譽為中國...
職業經理人
第15講目標管理 本講重點 目標管理的好處 目標管理的特徵 目標管理的難點 目標管理的好處 目標統一，勁往一處使 公司的各個部門 各個員工不能 勁往一處使 是很可怕的。由於公司的總目標必須分解為不同部門 不同職務 不同人員的目標，而在不同部門擔任著不同職務的不同人員，由於角色 職能 責任 利益 能力...
職業經理人
傳統考核與績效考核的程式分析 傳統人事考核的基本程式 績效迴圈 績效考核的兩個核心是員工與職業經理，他們之間形成的是績效夥伴的關係，績效考核過程表現為以下四個環節組成的迴圈 圖23 1 績效迴圈圖 1.建立績效標準 建立績效標準是績效考核的第一步。績效標準，就是公司或上司為員工，或者上司和下屬共同建...