英品餐飲管理****
服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、**大體相同的情況下，多乙個服務專案就等於多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優異表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。
在現代市場經濟條件下，我們必須樹立新的服務質量觀：
一、要樹立服務也是商品的觀念；
二、要樹立商品質量、勞務質量、環境質量並重齊抓的觀念；
三、要樹立「全方位」、「立體型」抓服務質量的觀念；
四、要樹立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。
「服務顧客」是及具挑戰性的工作，要做得好，不僅僅是遵守標準或熟練的技巧便可以，我們在門店面對形形色色的顧客，我們的目標是使得每一位顧客都感到滿意。挑戰性高，但並不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。
了解顧客對我們的意義……
「顧客是我們的老闆」，不是口號。想想，我們的生意是從每一件商品中乙份份建立起來的，所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。當他們願意一而再，再而三地光臨「魚王」時，便是向我們傳遞乙個資訊：
「他們是多麼喜歡「魚王」所提供的產品及服務，甚至他們還會向親友推薦」。據調整，當乙個顧客滿意時他會告訴4-5個人，但一位顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告訴10-20個親朋好友。這對公司長期的發展影響至為重要。
顧客的需要是什麼？
100%的顧客滿意是什麼？這個問題並不複雜，其實你心中已經有了乙個相當明確的概念。因為你就是一名顧客。
當你每次到外面購物、用餐時，你所期望得致電的優質產品和優質服務，便是你的顧客所期望得到的，身為專業服務人員首要職責便是滿足顧客的期望。
顧客希望真正被當作「人」看待……
尊重的態度是最重要的……
有些員工草草服務，以致忽略了卓越服務所包括的更重要的部分。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有把握好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品；他們把問候運用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是乙個機械人；他們不進行目光接觸，因為他們認為浪費時間，而且他們從不微笑。
因為他們根本沒看到對方存在的重要性。
你代表公司……
有些面對顧客的員工認識不到他們留給顧客的印象恰恰是魚王邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須懂得：自己在顧客眼中代表的是魚王。試想一下：
難道您不以商店員工態度來判斷商店的好壞嗎？
當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一位衣著骯髒的服務員時，你會不會到這家商店（餐廳）是否安全可靠？
記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務於他們的員工身上可判斷出公司的管理情況。
因此，不管在**，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。
將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成就感。
接下來，我們將從以下方面共同完成有關服務管理的學習：
□ 顧客心理
□ 服務規範與標準
□ 服務技巧
一顧客心理
需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和慾望在頭腦中的反映。
消費來自需求。消費需求又可歸結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：
（1）層次性；
（2）多樣性；
（3）發展性；
（4）伸縮性；
（5）可誘導性。
現代商業理念認為需求是可以「創造「的，因而它比誘導的面更寬。
消費心理學的研究表明，顧客在進入商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求慾望，這種需求慾望會產生一種動力，這就是購買動機。
購買動機大體有以下幾種：
求實心理動機；
求新心理動機；
求美心理動機；
求名心理動機；
求利心理動機。
顧客的消費心理大體可歸納如下：
（1）求新心理；
（2）求實心理；
（3）求美心理；
（4）求快心理；
（5）求名心理；
（6）選擇心理；
（7）疑慮心理；
（8）厭煩心理；
（9）緊張心理；
（10）習慣心理；
（11）逆反心理；
（12）緩購心理；
（13）位移心理；
（14）顯耀心理；
（15）廉購心理；
（16）反射心理；
（17）自尊心。
顧客的購買行為大概有以下幾種：
習慣型；
理智型；
經濟型；
衝動型；
想象型。
顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：
（1）注意；
（2）興趣；
（3）聯想；
（４）慾望；
（５）比較；
（６）決定；
（７）購買及滿意。
影響顧客態度構成的因素有：
需求因素；
知識因素；
團體因素；
經驗因素；
個體差異因素；
習慣因素等。
改變顧客態度的因素有：
（1）宣傳者的聲譽；
包括可信性與專業性。
（2）態度轉變者的個人因素，
包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。
首因效應是普通心理學記憶研究中提出的乙個原理。這個原理表明，最先接受的資訊對接受者影響最大，而且這種影響也較持久。這種現象在日常生活中常見。
一位顧客剛進商店就受到營業員的熱情接待，他對服務員的態度就表示滿意，甚至也願意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為盡快投入市場，因考慮不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就容易導致這個新品牌的垮台。當然第一印象並不一定反映事物的本質，但由於初次印象常常使人銘記於心且不易改變，往往會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這種心理上的首因效應。
把握顧客心理，通過有效的服務達成每一筆銷售，是我們經營的基本目的。
二、服務的規範與標準
標準規範的服務是服務工作的基礎，對於這些我們必須要遵守和執行的規範的學習，可以讓我們具備基本的服務禮儀方面的知識，具備接待顧客的基礎能力。
服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品資訊和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相關的制度流程很熟悉；還要有發自心底的工作熱情，並且要學會將這種感覺傳達給顧客；同時，還得具備一定的應變能力，針對顧客提出的各類問題做出合理的回答。這些都是屬於我們服務工作的範疇，下面我們分別來進行一些了解
「儀容儀表」
無論是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔舒暢的環境一致，並且要讓顧客通過我們的每個細節的工作接受直至認可我們的門店，並且把進我們店消費、休閒成為他（她）的生活習慣中的一部分。要達到這樣的乙個效果，我們就需要從每個環節著手，讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。
a. 和顧客交流的過程，乙個清新健康的外觀形象可以給顧客乙個寬鬆、舒心的感覺。所以，時刻保持乙個健康的外形很重要；
b. 我們在上崗以前，看看我們的著裝是否規範，工衣、工帽、胸卡是否潔淨，有沒有按照規範進行穿著和佩帶；
c. 我們上崗時候檢查檢查我們的身上是否佩帶有不符合規範的飾品；
d. 按照規定，我們上崗時不允許接聽和撥打私人**，所以我們的通訊工具要放在更衣室中，不能帶到崗位上；
其實，我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。
當我們站立的時候，我們同樣也需要注意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持乙個自然輕鬆的狀態；雙手自然下垂或者交叉置於小腹前，交叉時將左手置於右手的上面；雙腳腳尖呈60度自然分開。
我們行走的時候需要注意的是：
a. 行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩
臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；
b. 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨，不得左顧右盼，手不得插入口袋
或打響手指；
c. 不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；
d. 不要在門店內奔跑，跳躍；
e. 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；
我們在日常生活中形成的一些習慣可能一不小心就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要注意這些日常的小動作和生活習慣，比如有什麼事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。
因為我們的崗位是經常性的和顧客進行交談，所以我們還要注意口中是否有異味；那麼上崗之前我們千萬不要吃那些容易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。當然更加不能喝酒上崗了，如果你身上的菸味很重，那麼上崗之前也需要進行一些簡單的處理。
上崗以後，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴裡仍然嚼著類似口香糖之類的東西。
「接待語言」
與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交流，熱情洋溢的話語可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化，甚至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱情，讓真心的話語把顧客和我們的距離拉的更近。
基本要求：
1. 與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言；
2. 用詞要準確、精練，用語要通俗易懂；
3. 語調要柔和，音量要適中；
4. 既要十分尊重顧客，又要不卑不亢；
5. 任何時候都不得與顧客發生衝突；
6. 侮辱、謾罵顧客者一律辭退。
常用狀態用語：
五大基本用語：
a.您好（早9：00前可使用您早）！
b.先生(小姐)，需要我幫忙嗎？
c.對不起，請稍等一下。
d.謝謝，這是您點的****。
e.請慢走。
看見有人來店時：「您好（你好）」；早晨9：00之前說「您早（早）」/歡迎光臨！
看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎？
暫時無法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下（麻煩您稍等）
顧客結帳時：您好；您共消費xx元，我收您xx元；我找您xx元，請您核對好您的錢；請您拿好您的商品。
送別顧客時：這是您的商品，請拿好
顧客離開時：您慢走，再見
銀台沒有零錢時：請問您有零錢嗎？您最好能準備零錢；謝謝您
顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心
顧客報怨買不到餐品時，應向顧客致歉，並且給予建議：對不起，現在剛好賣完，您要不品嚐「魚王的***」（介紹相近餐品），口味蠻好的。
新員工培訓手冊
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