屈臣氏品牌商店形象
調查報告
安師大2011級市場營銷
永往職前營銷團隊
成員胡久洲李苗苗
楊婷婷曹渴望沈長春
2012.10
目錄一．調查背景 2
二．調查目的 2
三、 調查物件 2
四、 調查時間地點 2
五．調查方法與過程 3
六、 調查內容 3
七、資料統計（圖表） 5
八、 資料分析 9
九、 結論 12
一．調查背景
屈臣氏已經成為中國最大規模的保健及美容產品零售連鎖店。長久以來，屈臣氏不只在品質與創新方面建立了相當聲譽，更贏得顧客的高度信賴。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活形態的需要。
屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡欣自在，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會源源不斷地為顧客奉上高品質的產品、專業的資訊、良好的購物環境及超值的產品價值。
為了檢測公司品牌形象是否迎合廣大消費者，同時，也為了為顧客創造舒適的購物環境以及高滿意度的購物體驗，現決定採取問卷調查的方式積極地與顧客面對面的對話，及時發現屈臣氏在終端銷售中出現的問題，從而更充分地了解屈臣氏品牌在顧客心目中的形象以及其對產品和服務的新需求。通過診斷完善其「健康，美態，樂觀」的經營理念，力求在消費者心中樹立乙個更完美的屈臣氏品牌形象。
二．調查目的
1、了解顧客對產品等相關方面的評價和需求。
2、發現終端銷售中存在的問題，並徵求顧客意見。
3、提公升屈臣氏在消費者心目中負責任的形象。
3、調查物件
屈臣氏顧客群體
4、調查時間地點
調查時間：2023年9月27號
調查地點：蕪湖市華億廣場屈臣氏品牌店
五．調查方法與過程
（一）調查方法
採取對在屈臣氏消費的顧客按照抽樣調查的方式進行
（二）調查過程
本次調查採取實地調查，共發放問卷50份，由被調查者自行填寫。本次調查共收回有效問卷50份，達到理想的高效樣本數。
6、調查內容
健康、美態、樂觀
屈臣氏品牌商店形象調查問卷
尊敬的顧客：您好，為了提公升屈臣氏商店品牌形象，為您創造乙個更好的購物環境和購物體驗。目前，我們正在做乙份關於品牌商店形象的問卷調查，謝謝您的熱情參與。
１.您所處的年齡段是（）
a.18歲以下 b.18—28歲 c.29—38歲 d.38歲以上
２.您來屈臣氏購物，是出於對屈臣氏品牌的信賴，還是對商店裡面其他品牌的信賴（如歐萊雅、妮維雅等）？
a.屈臣氏 b.其他品牌
3您對屈臣氏自有品牌的質量評價是（）
a.質量很好，價效比高 b.一般，沒有特色 c.沒有任何印象
4您對屈臣氏的購物環境評價是（）
a.很好 b.好 c.一般
5.屈臣氏的商品種類式樣是否齊全，是否足以滿足您的需求？（）
a.是b.否
6.去屈臣氏購買商品對您來說是否便捷？（）
a.是 b.否
7.商店的現行的**模式是否對您具有吸引力？
a.是b.否
8.您對屈臣氏的銷售人員的服務態度評價是（）
a.服務很好，經常給我提供一些護理方面的建議
b.服務一般，偶爾給我一些護理方面的建議
c.服務不好，從未給我任何護理方面的建議
9.您到屈臣氏購物，更傾向於買（） 【多選題】
a.面部肌膚護理類 b.美髮護理類 c.身體護理類 d.護理美容工具（如捲髮棒等）e.日用品（如紙巾，飲用水等）
f.其他
10.屈臣氏什麼對您吸引力最大？（） 【多選題】
a.值得信賴的品牌形象 b.良好的購物環境 c.質量保證 d.**模式 e.其他
11.您希望屈臣氏還提供哪些增值服務（） 【多選題】
a.免費專業的護理檢測 b.發放一些護理方面的小冊子
c.設定新產品免費體驗 d.多提一些專業的護理建議
e.其他
12.您對屈臣氏的總體評價是（）
a.非常滿意 b.比較滿意 ｃ 一般 ｄ．不滿意
您能提出改進的建議是
七、資料統計（圖表）
１.您所處的年齡段是（）
a.18歲以下 b.18—28歲 c.29—38歲 d.38歲以上
２.您來屈臣氏購物，是出於對屈臣氏品牌的信賴，還是對商店裡面其他品牌的信賴（如歐萊雅、妮維雅等）？
a.屈臣氏 b.其他品牌
3您對屈臣氏自有品牌的質量評價是（）
a.質量很好，價效比高 b.一般，沒有特色 c.沒有任何印象
4您對屈臣氏的購物環境評價是（）
a.很好 b.好 c.一般
5.屈臣氏的商品種類式樣是否齊全，是否足以滿足您的需求？（）
a.是b.否
6.商店的現行的**模式是否對您具有吸引力？
a.是b.否
７.去屈臣氏購買商品對您來說是否便捷？（）
a.是 b.否
８.您對屈臣氏的銷售人員的服務態度評價是（）
d.服務很好，經常給我提供一些護理方面的建議
e.服務一般，偶爾給我一些護理方面的建議
f.服務不好，從未給我任何護理方面的建議
9.您到屈臣氏購物，更傾向於買（） 【多選題】
b.面部肌膚護理類 b.美髮護理類 c.身體護理類 d.護理美容工具（如捲髮棒等）e.日用品（如紙巾，飲用水等） f.其他
10.屈臣氏什麼對您吸引力最大？（） 【多選題】
b.值得信賴的品牌形象 b.良好的購物環境 c.質量保證 d.**模式 e.其他
11.您希望屈臣氏還提供哪些增值服務（） 【多選題】
b.免費專業的護理檢測 b.發放一些護理方面的小冊子
c.設定新產品免費體驗 d.多提一些專業的護理建議 e.其他
12.您對屈臣氏的總體評價是（）
a.非常滿意 b.比較滿意 ｃ 一般 ｄ．不滿意
8、資料分析
從以上資料統計來看，90%的顧客群體在18~28歲的年齡段，只有10%的顧客群體在28歲以上。由此看來，屈臣氏代表了年輕一族，這正好匹配其時尚、活力、青春的品牌形象。這個客戶群體定位也正好符合了80、90後成為市場上日化用品的主力軍的趨勢。
下面分別從產品與**與**、服務、品牌、購物環境和滿意度六個方面來分析屈臣氏的品牌形象。以更全面的了解屈臣氏品牌在消費者心中的地位。
產品與**：
根據資料顯示，對於屈臣氏產品，76%的顧客認為其產品種類齊全，可以滿足其需求。與之對立的是24%的顧客並沒有在每次消費中買到自己所需求的產品。可以看出，屈臣氏在產品的供給上，並沒有達到最滿意的效果，這也許和它的產品定位，有著密切的關係，產品從化妝品，藥物延伸到糖果等食品類，產品領域很多，但是通過資料分析突顯出其在某單個領域類並沒有更好的滿足消費者的需求。
對於屈臣氏產品，將近44%的顧客傾向於購買其面部肌膚護理類產品，其次是美髮護理類、身體護理類、日用品，各佔15%、13%，12%。由此看出屈臣氏的面部肌膚護理類產品很受消費者青睞。通過這個資料即可看出，屈臣氏品牌一直以化妝品經營為主體的模式。
未來的產品發展，在延伸產品系列的同時，更著重在化妝品領域的產品深入。
在**上，通過資料分析得出，屈臣氏在這一方面並沒有贏得廣大消費者的注意力。只有62%的人表示對現行的**模式具有吸引力。而在屈臣氏的吸引度上，其**模式只佔據了11%。
屈臣氏可以在一定程度上加大**力度，從而加快商品的流通速度。同時也能激發銷售人員的熱情，一段時間的短暫**，對其品牌的提公升也有一些積極的作用。所以在產品形象的保證下，**是零售商的重要的也是有效的營銷手段。
服務：在市場競爭近乎白熱化的時代，營銷差異化越來越小，服務在整個銷售鏈裡佔據著越來越重的比例。服務制勝往往是乙個公司力求佔據更大市場的必殺器，未來更是這樣。
對於屈臣氏品牌，76%的人對其服務人員的評價給予了「很好」。並提出服務人員經常給予他們在護理方面的建議。只有1%的人對其服務不滿意。
由此看出，屈臣氏在服務方面首先就贏得了消費者，公司對整個終端銷售人員的素質的要求還是比較高的。這也是屈臣氏得以發展迅速的重要原因之一。
對於服務，其實遠遠不止於此。現在更多的公司在進行銷售的時候，更注重的是體驗營銷。越來越多的增值服務成為了產品的附加品。
賦予了產品情感等其他方面的需求。免費護理體檢和新產品免費體驗更是贏得了眾多消費者的喜愛。分別佔據28%，27%。
超過一半的比例可以充分說明，體驗營銷在整個銷售中起著非常大的作用。屈臣氏在未來的品牌發展道路中可以在這方面加大力度。
品牌： 對於乙個強大的中間商品牌，其在一定程度上和生產商產生了很大的競爭力。根據調查顯示，52%的顧客對屈臣氏品牌的信任度大於其他生產商品牌。
也就是說，將近一半以上的人選擇去屈臣氏購物看重的是屈臣氏這個中間商的信任度。同時有29%的顧客認為其品牌形象對他們具有強大的吸引力。
對於屈臣氏的自有品牌，60%的人覺得屈臣氏品牌質量很好，34%的人覺得一般，而6%的人覺得對其自有品牌沒有印象。對於屈臣氏的自有品牌，其競爭優勢是顯而易見的，不僅在**上，**費用上，更有櫃檯優勢。在及時的了解顧客的需求的情況下，可以迅速的創造適合消費者，滿足市場需求的產品。
但是通過資料顯示，屈臣氏在自有品牌上，並沒有獲得很好的效果。從未來的發展趨勢來說，其對自有品牌的發展會逐漸的加大力度。也逐漸形成自己的獨有的品牌形象。
購物環境和顧客滿意度：
顧客滿意度的提高，往往和顧客讓渡價值聯絡在一起。即顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。很多公司把重點放在產品總價值上，但是隨著時代的發展，顧客購買總成本也顯得非常重要。
這個購買成本也不僅僅侷限在貨幣成本，還有時間成本，精力和精神成本。
屈臣氏調查報告
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