2023年賓館前台考試試題
姓名：一、填空題（30分，每空2分）
1、 是酒店的生命線， 是酒店的生存線。
2、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互 、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為和交往程式。
3、承鋼賓館共有間標準間， 間單人房套房（1分）
4、承鋼賓館共有會議室間、分別容納多少人2分）
5、承鋼賓館的套房分別是其中配有自動麻將機的是
6、承鋼賓館迎賓樓大床房間分別是2分）
7、承鋼賓館套房折後價： 標間a房折後價： 標間b房折後價：
二：選擇題（共24分，每空2分）
1、在接待服務過程中同客人見面時表示尊重、問候、關心的一種禮儀形勢是
a、問候 b、稱呼 c、操作 d、應答
2、在服務過程中、服務人員表示請客人稍等一下、馬上就來屬於（ ）禮節
a、稱呼 b、迎送 c、應答 d、問候
3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？
a、不能告訴訪客有關住客的資料 b、請訪客留言
c、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 d、將訪客帶到客人房中
4、前廳部員工必須把住客房、走客房、維修修房、預訂房等狀況及時顯示出來，這就是（ ）管理。
a、客房狀況 b、客房預訂 c、客人資訊 d、住客資料
5、酒店員工不能向外洩露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。
a、尊重 b、安全 c、公平 d、安靜
6、「客人坐著我站著、客人吃著我看著」這反映服務人員和賓客之間（ ）
a、沒有平等關係 b、人格的不平等
c、地位的不平等d、服務者與被服務者的關係
7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是指良好服務態度要求中的（ ）
a、周到 b、熱情 c、耐心 d、禮貌
8、對客服務中的質量標準通常稱為（ ）
a、規定 b、規範 c、規矩 d、規章
9、前台接待員在介紹房間**時，應多報幾種**給客人選擇，一般採取（ ）的房間**方式。
a. 從高到低 b. 從低到高 c. 從頭到尾 d. 都可以
10、 酒店要求女員工在崗期間不可濃妝豔抹，要化淡妝，這是酒店對員工的( )。
a、儀態要求 b、服飾要求 c、儀表要求 d、儀容要求
11、 前台接待員正在接聽**，而有客人來到面前時應( )。
a、禮貌示意，盡快結束通話，並道歉 b、讓客人等候
c、不予理睬d、立即結束通話**
12、 當客人因未能掌握裝置的使用方法而投訴裝置有問題時，我們
應( )。
a、不予理睬
b、制止客人投訴，說明裝置沒問題
c、向客人解釋裝置沒問題，同時介紹裝置的使用方法
d、向客人表示道歉，同時介紹裝置的使用方法
第三題：判斷題（本題共20分，每題5分）
1、 客人房卡落在房間無法開門，客人回來後無需出示身份證便可以做卡開門。（×）
2、 在為客人遞物時，雙手不方便時可用左手
3、 在為客人登記時，要先核對清楚是本人身份證，在有效期內，方可為客人登記（√）
4、 接到會議預訂後，要根據客人要求詳細填寫「會議通知單」下達到服務中心及會議室
第四題、簡答題（本題共20分，每題5分）
1、請簡述vip接待流程是什麼? （5分）
答：1、了解預抵vip賓客情況
2、接待vip前的準備工作
3、準備迎接
4、辦理入住手續
5、電腦錄入
2、請簡述前廳概念？（5分）
答：前廳，又稱為前台、總台或總服務台。通常設在酒店的大堂，是負責推銷酒店的產品，組織接待工作，排程業務經營的乙個綜合性服務部門。
具有全面性、綜合性、協調性的特點。是酒店的神經中樞。
3、如何接聽**？(5分)
鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三聲
接起**，先要問好，再報出單位名稱，如鈴聲超過三聲須致歉。控制音量，語言親切穩重，話筒離唇約1厘公尺
作好記錄，準確應答
重複**要求的內容
通話完畢，要道別，並後與客人結束通話**。
4、當班期間時，如發現客人或員工意外受傷該怎麼辦？（5分）
若發現客人受傷，應立即上前協助客人，扶到安全地方。
馬上通知大堂值班副經理及部門經理。
等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理。
第四題：論述題（本題6分）
1、酒店處理賓客投訴應堅持哪些基本原則？
第五題、案例分析題（本題共10分，每題10分）
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務台辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬於他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了乙個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以後才知道他的行李已送到總台去了，樓層服務員反而責怪他為什麼在結帳後不和樓層聯絡。
客人聽了以後很生氣，「回敬」了幾句便到總服務台提意見，誰知總台人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯絡的反覆折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：
「如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這裡!」
[評析]：
客人辦理結帳退房以後並未最後離館的情況並非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程式方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總台，不再回客房了。該飯店是採用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由於總服務台和樓層服務台之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯絡以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總台結帳，總台人員也應該同時和樓層服務員聯絡，如果客人不馬上離店，那麼房間也不可急於打掃，總台也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總台，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在於客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最後離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
藥店員工考試試題
a.呼吸，消化 b.神經 c.呼吸，d.消化，神經 8 中醫關於脾功能的描述中，脾主 b a.納氣 b.運化 c.氣化 d.神志 9 在給顧客推薦補益類產品的同時，要關注 c 的功能 a腎 b心c脾 d肺 10 下列具有傳染性的為 c a 過敏性鼻炎b.結膜炎 乾眼 c.結膜炎 沙眼 d.鼻竇炎 三...
酒店新員工培訓考試試題
平野園林大酒店酒店新員工摸底考試試題 一 填空題 每空0.5分，共40分 1 平野園林大酒店位於酒店的訂餐 是 茶樓 是 2 餐廳服務的六個基本技能是 3 餐飲服務的四個基本環節是 4 餐巾折花的基本操作方法是有疊 穿拉 所疊花型大體可分為 5 服務工作中的三輕是指 6 常用鋪台布的方法有 等二種。...
專賣店員工考試試題
一 儀容儀表行為要求制度的行為舉止裡正確站法是 手指自然靠緊兩側或掌放在掌上，兩手交叉放在腹下 兩腳成型分開 相距一拳寬。二 儀容規範的重要作用體現在於給顧客良好的第一印象 取得客人的信賴 提高專賣店的氣氛 促進工作的成效，其具體包括 下裝 長袖襯衣襪子 手帕 上裝 鞋子 鬍子 洗澡 指甲等方面。三...