學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 學會克服溝通的種種障礙；
● 了解溝通障礙的種類、禁忌；
● 掌握不同階段溝通障礙的解決措施；
● 不斷改進書面溝通效果；
● 有效應對溝通角色的障礙。
一、如何辨別溝通障礙的表現
1.溝通障礙分類
溝通障礙主要包括：主題障礙、資訊障礙、媒介障礙、客體障礙和反饋障礙等。
主題障礙
主題障礙是指傳送資訊和傳遞資訊的人的想法、意圖不清晰。
資訊障礙
資訊障礙是指詞不達意，不能用很好的方式把真實的想法和意圖恰當、準確地表達出來。
媒介障礙
媒介障礙是指在想法清晰、表達話語正確的前提下，所使用的媒介不對，也稱為通路選擇障礙。例如，賬號、**號碼、詳細的位址等可以用書面文字進行確認，如果只是通過口頭語言傳遞就有可能出現資訊偏差。
客體障礙
客體障礙是指接收方有問題，接收方從自己的地位、角度、立場、需求和價值觀等方面不能很好地理解資訊內容。
反饋障礙
反饋障礙是指資訊傳遞後，對方沒有做出任何回應。
研究表明，工作中70%的錯誤是由溝通不善和溝通障礙造成的。
2.溝通的常見陷阱
溝通的常見陷阱主要包括：
傲慢無禮
傲慢無禮主要包括評價或安慰時態度傲慢，進行自我標榜、口氣誇張，諷刺、挖苦對方或者進行過分和不恰當的詢問。這會傷害到別人的自尊心，對方就會有意無意地採取一些抵抗。如果對方的能力大，可能會與說話者進行公開挑釁；如果對方能力不夠，可能就會採取一些躲避的策略。
發號施令
發號施令主要包括命令對方、威脅對方或者進行多餘的勸告。
迴避迴避主要包括資訊傳達模稜兩可、對資訊有所保留或者含糊其辭等，從而轉移注意力。
3.語言溝通的漏斗
圖1 語言溝通的漏斗
如圖1所示，該圖描述了在溝通過程中資訊傳遞逐層遞減的現象：資訊傳送方想說出100%的內容，但只說出了80%，傾聽方接收到60%，聽懂了40%，記住了20%，最終到達執行時只行動了10%。
由此可見，執行力的偏差首先來自溝通資訊的衰減。每增加乙個層級，資訊衰減就增加10%左右，所以最好通過書面或者面對面進行溝通。
4.溝通障礙的種類
溝通時，資訊衰減非常驚人。有些是有意識的，有些是無意識的，有些是故意隱瞞。
總體來說，溝通障礙主要分為十類：
第一，資訊競爭，資訊太多或太少都會有問題；
第二，認識知覺，主要是指自我認識；
第三，語言文字，包括發音、方言等；
第四，文化地位，包括文化價值觀、信仰、信念等；
第五，組織龐雜，是指組織層級越多，資訊衰減就越厲害；
第六，需求利益，是指從不同利益角度理解資訊；
第七，傳遞干擾，是指傳遞過程中有其他訊號干擾；
第八，渠道不當，是指選擇的通路渠道媒介有問題；
第九，沒有反饋，即沒有得到對方的反饋；
第十，光環效應，也稱為暈輪效應，就是放大或者縮小效應，也就是所謂的「一俊遮百醜」或者「一丑遮百俊」，將乙個人的優點或缺點過度放大或縮小。
5.溝通的禁忌
溝通的禁忌主要包括以下方面：
第一，不良的口頭禪；
第二，過多的專業術語；
第三，使用威脅的語句；
第四，易受干擾的環境；
第五，忽視了確認不了解的資訊內容；
第六，只聽自己想聽的內容；
第七，過度地以自我為中心；
第九，不信任對方；
第十，被第一印象及對方的身份、地位左右。
二、如何分析溝通障礙的原因
1.心理認知的障礙
心理認知障礙主要包括首因效應、近因效應和暈輪效應。
首因效應
首因效應又叫第一印象，是指第一次見到乙個人，包括應聘面試、參叫正式場合的宴會等，人們都喜歡將自己打扮得乾淨整潔，因為人們都希望給別人留下良好的第一印象。
近因效應
近因效應是指時間、空間或者特徵的遠近差異所帶來的認知上的不同。
例如，時間越久遠，記憶就越少，這稱為時間近因，所以單位進行工作考評，時間距離越近，員工的表現就越好；「一方水土養一方人」，在地理位置上，距離靠的越近，人們就越適應，越遠就越不容易適應，這稱為空間近因；具有一致特徵或相近喜好的人們更容易接近、融合。
暈輪效應
暈輪效應又稱光環效應，是指預設立場，放大或者縮小某一點特徵。
2.傳遞者的障礙
傳遞者的障礙主要包括：
第一，傳遞者的意圖；
第二，傳遞者的資訊；
第三，傳遞者的信念和價值觀；
第四，傳遞者的習慣。
例如，上下級溝通時，領導的溝通習慣和方式與下級可能不同，領導有的喜歡開會，有的喜歡吃飯，有的喜歡打**，有的喜歡報告形式等，作為下級人員應該配合領導，否則傳遞者之間就有可能產生溝通障礙。
3.接收者的障礙
接收者的障礙主要是選擇性障礙：
第一，選擇性認知；
第二，選擇性接收；
第三，選擇性理解；
第四，選擇性記憶。
每個人的喜好不同，都會根據各自的價值觀和看法理解概念，這會產生不同的結果，導致溝通的差異。
【案例】
上司究竟是什麼意思呢？
一次談話中，上級對下級員工說道：「你的績效這一季比上一季低，我真的希望你再加點油。」下級員工聽到後，彷彿聽到了裁員的聲音，他心裡想：如果再落後的話，就要被解雇了。
但其實領導只是在講一句鼓勵的話，是想讓員工再努力一點，而且相信員工一定能做到。但員工因為領導講話時強硬的語氣、死板的表情和手上的動作等因素，做出了錯誤的判斷，以為這是領導的恐嚇、威脅。
由此可見，如果領導能夠通過具體量化的語言，準確地表達出自己的意思，就不會產生案例中無效的溝通。
【案例】
上司何時要報告呢？
一次談話中，上級對下級小王說：「那份報告一寫好，就馬上拿給我，我需要它。」小王誤以為領導是要他停止現在所有的工作，當天就把報告第一時間寫好。
其實上級的意思是要他在乙個星期之內完成那份報告。
所以，上級在給下級發布資訊時，如果沒有準確地表達資訊，例如：關於「什麼人，什麼時間，什麼地點，做什麼，要怎麼做」等問題沒有講清楚，模糊的資訊可能就會帶來問題。
此外，對大部分人而言，語言的溝通是不夠的，所以要配合**、書面等多媒介，通過多種手段來克服溝通的障礙。
三、如何應對溝通階段的障礙
1.資訊傳遞階段的主要障礙
一般來說，溝通過程中主要存在以下七個階段的溝通障礙：
整理資訊的內容
障礙表現：資訊不完整、不精確，未能真正表達自己的意思。
障礙舉例：因為工作的最後期限臨近，某項工作的負責人很著急；本想召開一次緊急會議，要求員工加班，但卻表述為想找個時間聊聊，語氣很平和。
處理措施：要確認所要講述的內容已包括了所有要點，確切地表述自己的意思。
恰當表達資訊
障礙表現：資訊的表述方法並不適合於某一特定的人或群體。
障礙舉例：對於業外人士，使用了太多的專業術語；說話的語氣聽上去令「聽眾」很反感；說話速度太快。
處理措施：根據接收物件的不同，調整表述方法的難度、風格、語氣等，以適應「聽眾」的需要，並且表明自身的感受。
讓對方準備就緒
障礙表現：接收方尚未作好準備接收資訊。
障礙舉例：接收方正忙於另一項工作而注意力不在這項工作。
處理措施：確認資訊到達接收方時未受到任何干擾，而且接收方在資訊開始傳送前已經做好接收準備。
傳送資訊
障礙表現：所選傳送方式不合適。
障礙舉例：乙個複雜冗長的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡短談話所代替。
處理措施：確認訊息的發布方式很合適，是否還有更好的方式，建議使用多媒介的發布方式。
接收資訊
障礙表現：資訊的接收還存在一些問題。
障礙舉例：由於接收方的問題而導致錯誤，例如：電腦出問題，e-mail延遲收到等。
處理措施：確保特定的方式能讓資訊及時、準確地到達目的物件；如果必要的話，保證「傳輸線路」的通暢，否則很可能會丟失，而面對面交流可以減少此種干擾。
解釋資訊
障礙表現：資訊被不恰當地解釋。
障礙舉例：沒有提醒接收方某部分內容很重要，因為認為此部分重要性顯而易見，但是接收方卻持不同的觀點。
處理措施：努力設身處地地去理解接收方的感受。
資訊的確認
障礙表現：沒有盡力去獲得或聽取反饋資訊，所以沒有得到反饋資訊，不知資訊是否已被對方正確理解。
障礙舉例：沒有進一步確認接收方已經很明白自己的意思，結果導致工作未能按時完成。
處理措施：通過反饋資訊及時核實資訊到達了接收方並被正確理解――向「聽眾」提出問題並聽取對方的意見。這是計畫執行前核實資訊是否被大家理解的最後機會。
2.獲得反饋資訊的主要障礙
障礙的表現
工作中獲得反饋資訊的主要障礙有以下方面：
第一，老闆的態度很冷淡，根本不想徵求員工的意見；
第二，老闆似乎從未認真聽過任何人的講話；
第三，沒有人提出要徵求反饋意見；
第四，員工覺得自己資歷淺，沒有經驗，自己的觀點不會被重視；
第五，沒有機會給出反饋意見；
第六，與老闆的意見不一致，有所顧慮。
解決措施
如果不採取一定的措施消除資訊反饋過程中的障礙，那麼對於組織而言，開會只意味著浪費時間和精力，久而久之，員工都會變得毫無激情。建議採用「魔鬼代言人」的手段解決上述問題，就是每個人扮演不同的角色，提出自己的反對意見、質疑、批評、否定甚至是攻擊，提出自己對此問題的風險、缺陷的看法。這樣做可以避免一邊倒、一言堂。
四、如何克服組織溝通的障礙
在組織溝通時，會碰到很多障礙，這時要充分運用溝通的基本原理，進行雙向完整的資訊溝通，並獲得及時反饋，運用多媒介和其他輔助工具，確保體態、表情、動作和所表達的內容完全一致。
1.改進組織溝通的準則
為了使組織溝通更有效，改進組織的溝通主要有以下準則：
第一，清晰的資訊和目的，能夠具體化、數量化；
第二，制定符合實際的溝通計畫；
第三，建立完善的資訊溝通機制；
第四，充分考慮資訊接收者的需要；
第五，確保資訊被完整地理解；
第六，調整感情和心理狀況；
第七，牢記有效的溝通是雙方的職責。
2.檢討資訊溝通的渠道
在企業中進行資訊溝通時，要做一些渠道檢討：
第一，屬於政策、程式、上下級關係的管理性網路；
第二，解決問題、涉及會議和改革建議等的創新活動性網路；
第三，表揚、獎勵和滿足企業目標與個人需求的整合性網路；
第四，組織出版物、布告欄、小道新聞等的新聞性、指導性網路。
圖2 組織溝通的網路模型
如圖2所示，最好的溝通方式是全通道型，a、b、c、d、e五個個體成員相互之間可以進行充分溝通，這樣五個個體通常被稱為工作團隊（team）。然而，中國人的工作團隊溝通很有問題，通常是上面講、下面聽，上面講錯了、下面也要去服從，更多地是強調執行的服從性，而忽視正確性。
圖3 非正式溝通模型
如何克服溝通的障礙
溝通障礙主要包括 主題障礙 資訊障礙 媒介障礙 客體障礙和反饋障礙等。主題障礙 主題障礙是指傳送資訊和傳遞資訊的人的想法 意圖不清晰。資訊障礙 資訊障礙是指詞不達意，不能用很好的方式把真實的想法和意圖恰當 準確地表達出來。媒介障礙 媒介障礙是指在想法清晰 表達話語正確的前提下，所使用的媒介不對，也稱...
如何克服溝通障礙
一 如何辨別溝通障礙的表現 1.溝通障礙分類 溝通障礙主要包括 主題障礙 資訊障礙 媒介障礙 客體障礙和反饋障礙等。主題障礙 主題障礙是指傳送資訊和傳遞資訊的人的想法 意圖不清晰。資訊障礙 資訊障礙是指詞不達意，不能用很好的方式把真實的想法和意圖恰當 準確地表達出來。媒介障礙 媒介障礙是指在想法清晰...
克服企業各種溝通障礙,進行有效溝通
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