一、更衣室規範
1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。
2、進更衣室後，應迅速在自己的更衣櫃前更衣及裝扮儀容。
3、更衣和裝扮儀容後應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
4、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、製作台場吃零食。
5、不得在員工更衣室內閒聊、看書、報、雜誌、不得佩帶隨身聽。
6、未經登記不得私自占用更衣櫃，不得擅自配用更衣櫃鑰匙。
7、不得擅自調換更衣櫃，遇特殊情況需調換衣櫃時，須到綜合管理部（總台）辦理登記後方可調換。
8、特殊情況如需進更衣室須經主管批准。
二、就餐規範
1、按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。
2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。
三、會議規範
各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，並提前通知會議參加者，會議結束後，做好會議內容的整理和資料彙總（員工會月底最後一天；主管會每週六；早會於每天上班簽到後15分鐘）。
參加會議應做到以下各項：
1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。
2、統計會議人員時，點名響亮應答。
3、會議期間要認真聽取會議內容並做好會議記錄。
4、不准講話、做小動作，不准在會議期間離開會場。
5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，並徵得批准。
6、按主管安排參加小組的班前、班後和崗位報到。
7、早會內容匯報自己的業績，客人預約資料，專業考核的問題。
四、日常工作行為規範
員工按規定時間出勤，並按以下規範約束自己的言行，以保證正常的營業秩序和良好的工作狀態：
1、員工早上見面後，應互道「早安」，遇到上司，應主動向上司問候「早安」。
2、簽到後立即到更衣室按規定更換好工作服，佩戴工作牌並化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。
3、到崗位後應立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的用品。
4、不得拿私人物品到營業現場。
5、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。
6、工作時間不得打私人**，如有特殊情況應請報主管批示。
7、工作時間不得串崗，聚集聊天。
8、工作時間不得躺在美容床，美髮椅上，應隨時保持端莊的儀表。
9、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，並向主管請假，不得擅自行施，嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。
10、操作時不得與顧客以外的人員閒聊。
11、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。
12、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）
13、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閒聊。
14、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束時，按營業結束規範完成有關工作。
五、出勤規範
為嚴格出勤制度以及便於考勤，計薪工作，實行簽到制度：
六、**溝通規範
接待人員無法控制打進來的**的數量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打**到美容中心諮詢問題，但**老是佔線，客人就可能放棄或另找地方。
1、諮詢**
a．您好，美容中心；
b．請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面專案；
c．想諮詢服務：請您稍等，我轉接我們專業的顧問（店長）為您解答。
示範一：
新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務，請問您貴姓？（……）хх小姐您好，請問您想了解哪方面的問題？
（……）請您稍待一下，我馬上請專業顧問幫您解說**接店長或顧問並說明諮詢**）
示範二：
老顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務。請問您貴姓（……）хх小姐您好，請問您有何問題或預約時間？
（……）（重複顧客預約時間）（……）хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達，我們將在這裡恭候您。
2、**回訪並預約
a、在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。
b、您------（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說「謝謝您」，並預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽並詳細記錄，客人講完後先致謙，並明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最後為客人預約明天護理時間。
c、有些客人無法準時預約，不要單只是聽她取消或再打**預約，必須主動向客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。
3、私人**
a、您好，美容中心
b、「對不起，хх現正在工作，不方便接**，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您**。」應記錄請轉當事人確實收到資訊。
4、總部或主管找人**
a、您好，美容中心。
b、хх（對方名字或主管職稱）您好！
c、請您稍等，我替您轉接。
d、對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您**（留言轉告）。
在處理**時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前台人員隨時保持清潔，**輕鬆的**，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）
為了保證美容院的各種工作順利進行，美容院應該根據自己的具體情況對服務專案、員工的崗位責任、日常管理制度作一套完整的規定，以文字形式張榜公布。這是對員工行為規範及準則作出規定，也是檢查工作的依據。
一． 客戶資料的建立：
a．基礎資料：主要包括客戶的名稱、位址、**、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料。
b．服務現狀：包括客戶在店內的消費情況，如：給客戶護理服務的內容，護理服務美容師、次數、要解決的**問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內的產品品牌、數量、型別等等。
二． 客戶管理的原則：
a． 動態管理：客戶管理建立後不能置之不顧，否則便會失去其意義。客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也應隨時加以調整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態。
b． 突出重點：我們可針對不同型別的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯絡的內容與頻率。
c． 靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務過程中加以運用，所以在建立客戶檔案後，要採用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務質量及客戶滿意度。
d． 專人負責：由店長專門負責客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內部工作人員使用。
三． 客戶管理分析的方法
（一）客戶的構成分析：
a． 小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額；
b． 合計各分類客戶的消費總額；
c． 統計出各類客戶在該分類中所佔比例、銷量額的比重，以及包年、包月客戶在總消費額中的比重。
d． 運用abc的方法把客戶分為三類；a、b類包年消費客戶為美容院的重點客戶，c類客戶可視為末來潛在的客戶。
e． 還可以按客戶的住址或社群進行分類。
（二）客戶在本美容院消費的情況分析：
a． 掌握各客戶的月消費額和年消費額；
b． 計算出各客戶消費額占本美容院業績總額的比重；
c． 檢查該比重是否達到了本美容院所期待的水平；
d． 本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護理有優勢，其顧客滿意度及口碑。
（三）不同商品的消費構成分析方法：
a． 將客戶消費的各類商品，按銷售額由高到低排列；
b． 合計所有產品累計銷售額並計算出各種產品銷售額佔累計額的比重；
c． 檢查是否達到美容院的目的；
d． 分析不同客戶的商品消費的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，並確定以後的銷售重點。
會所管理制度
會所前期規劃 一 會所規模 小區會所的規模在目前深圳市場可謂大小不 一 五花八門。有在小區中專門建造別墅式洋樓做會所，面積達幾千甚至於上萬平方公尺，內部裝修豪華氣派，器材配置上乘，功能多樣，配套完善，經營面及健身體育 消遣娛樂 餐飲食宿等，相當於乙個豪華休閒渡假勝地。也有較簡陋的小型會所，只在小區的...
會所管理制度
為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規範，特制訂本制度。第一章宗旨 第一條 會所 顧名思義即為 聚會的場所 它是以康樂為主要內容，它是為顧客 社群居民 提供運動 健身 保健 休閒 娛樂 聚會的社會場所。小區會所的經營宗旨在於使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應...
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