會所管理制度

為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規範，特制訂本制度。

第一章宗旨

第一條「會所」顧名思義即為「聚會的場所」，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社群居民）提供運動、健身、保健、休閒、娛樂、聚會的社會場所。

小區會所的經營宗旨在於使業主享受到親和力和親切感，讓業主有做主人的感覺，成功會所應該是業主私家客廳的延伸。

第二條社群會所經營的目的在於豐富小區住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯絡，體現小區充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業主們娛樂休閒、交流的中心，成為他們業餘生活不可缺少的一部分。

中海下屬各小區會所都是其小區業主之私家會所，旨在為全體業主提供乙個健身、娛樂、休閒和交流的高尚場所，為小區釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。

第二章會員消費

第三條小區會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區之業主、住戶及嘉賓娛樂。

第四條凡小區會所的業主/住戶，可憑業主卡自動入會，成為會所的會員，優惠享用會所內各類娛樂設施（正常**的六折優惠）。

第五條經業主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常**的八折優惠，也可按規定繳納相應的入會費，而後享受會員的待遇（正常**的六折優惠）。

第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總台出示住戶卡（本小區住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，並把住戶卡或貴賓卡暫留總台，等消費完畢回總台結完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）

第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

第八條到本會所消費的會員，年齡不小於十二周歲，不大於六十五周歲，超越這個年

齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。

第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過於裸露的衣服。

第十條會員在消費期間請勿：吸菸、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。

第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規定**賠償。

第三章人員素質與員工培訓

第十二條會所管理人員的素質要求：

1、較高的政治思想素質

會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業、愛崗，具有良好的職業道德；嚴於律己，勇於承擔責任；對工作充滿信心。

2、有一定的領導才能

能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創造最佳最優質的服務，為會所創造良好的經濟效益。

3、有一定的專業文化知識和專業技能

會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在於顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優質服務。

作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規則、要求、原理，並在執行中保持良好運轉。

4、具有經營意識

會所管理人員應有經濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關係，知法懂法。

第十三章會所服務人員的素質要求：

1、敬業勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務

2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健康的身體和充沛的精力。

2、熱情周到為客人提供服務

會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業的興趣。

3、有一定的專業文化知識和專業技能

一定的專業文化知識，有利於準確的理解和快速掌握各種設施、裝置的執行原理、使用、維護、保養知識及各項目的活動規則，也有利於與顧客的交流。

4、有一定的應變能力。

在意外情況出現時及時採取措施控制局；善於用各種形式解決問題。

第十四條員工培訓包括職業道德培訓和專業技能培訓。

1、職業道德培訓包括：員工的職業榮譽感、職業態度、敬業精神、道德規範、團結協作精神、行為規範。

2、專業技能培訓包括：專業知識、技術、服務技能等。

第四章工作紀律

第十五條考勤：正常上班時間為14：00～22：

00，週末和節假日為10：00～23：00。

不准遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經同意並安排人員頂崗後方可離開。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打網球），或晚上拖後延時，部長應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。

第十七條保潔：員工上班後的首要工作為清潔衛生（時間30分鐘），服務員在營業時間應確保本清潔責任區內的地面檯面、玻璃門窗、設施裝置等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。

在一天的營業時間裡及時整理、及時清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神

飽滿、訓練有素地等待營業的開始。

第十九條在崗：在規定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協作服務。

第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和裝置的完好率負責在服務中及時發現器材的損壞並當面向顧客指出，向會所負責人報告，便於索賠。若服務員不能及時發現器材或裝置的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。

第二十一條會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規範》。

第二十二條會所員工須嚴格遵守：

1、嚴格執行上下班時間和操作規程，不得私自提前或拖後打掃衛生；工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。

2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛生。

3、不得在開單後就置顧客於不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。

4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應許後，方可走開。

5、上班時間不得隨便接打私人**，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。

6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他專案的服務。

7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。

8、嚴格執行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。

9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。

10、嚴格要求公司各項規章制度，按規定程式作業。

第五章服務流程

第二十三條迎客：由負責人在總台門口站立迎客，道歡迎詞：「歡迎光臨！」，身體微鞠躬，面含微笑，並把客人引到前台。

第二十四條開票：前台小姐站立迎客，道歡迎詞：「歡迎光臨！

」、「您想消費哪一項娛樂專案？」而後詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），採用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯的票，把顧客聯交付顧客，若以卡消費，則檢視核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規定辦理（留下卡在總台，等顧客消費完畢再歸還顧客），後由部長把顧客引到消費地點。

第二十五條消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：「歡迎光臨」，後接過總台開出的消費單（顧客聯），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據顧客的具體需求再作對應服務。

第二十六條驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規定給予賠償。

第二十七條結帳：晚十點半，負責人檢視各消費點顧客情況，確認無顧客後，由各點服務員與總台結帳，並在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。

第六章設施、裝置管理

第二十八條會所設施、裝置的配置應和會所規模、檔次、發展商的實力、業主的構成等相適應.

第二十九條會所應保證其裝置完好率達到100%。

第三十條會所工作人員必須熟悉各種裝置的效能、特點、使用方法、使用要求，制定科學的操作規程、維修保養計畫與制度，提高裝置的使用效率，保證裝置、設施正常執行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經營成本。

第七章安全管理

第三十一條會所應每週定期對設施裝置、用具用品進行消毒。

第三十二條在配置裝置時應考慮安全效能和保護設計，並必須配備有關質檢部門的產品合格證書。

第三十三條設定設施裝置時要注意電器線路敷設的規範、安全，同時必須注意安全接地。

第三十四條要了解、檢查裝置動作時容易發生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀岩機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩固。

第三十五條對任何帶有危險可能的康樂專案，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，並配有專業人員在現場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。

第三十六條會所的消防管理工作，要貫徹「預防為主，防消結合」的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成乙個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門「公共娛樂消防安全管理規定」，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。

第三十七條每天營業結束後，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意菸頭等安全隱患，按規定切斷電源。

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