養生館工作流程及規章制度
康體部經理崗位職責
一、直接上司：運營總監
二、直接下屬：本部門各主管
三、負責對男女浴、聖心spa館、按摩房、負
一、二、
三、五層貴賓間、vip套房、公共區域技師等全面的管理工作。
四、對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。
五、負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃督導等負有重要責任。
六、工作策劃
1. 負責策劃本部門管理及經營方面的工作；
2. 制定本部門的財政預算，並嚴格控制本部門的經營成本；
3. 主持部門業務會議，進行業務溝通；
4. 向部屬下達工作指令和工作任務，並督導檢查工作；
5. 負責與會所其他部門進行業務聯絡與溝通；
6. 協調與糾正本部門和其他部門之間出現的工作矛盾和偏差；
7. 開發創新、深化服務品種與服務細節，力求達到會所特有的「全班跟程服務」；
8. 關注本部員工的生活、工作和思想問題，並及時處理本部員工提出的問題；
七、工作檢查
1、檢查各層服務台，男浴、p.a及各個樓層員工的儀表、儀態和工作質量及工作程式，是否對賓客服務周到；
2、檢查房間預定情況和銷售情況，了解和掌握房態；檢查客流量，了解客流狀況
3、檢查**接線員的語氣、語音、聲調是否清晰、柔和、有禮貌。服務員是否服務周到及是否愛惜工作裝置；
4、檢查工作人員是否周到細緻的為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；
5、檢查其他人員，如浴區送冰巾、更衣、分送報紙、報表、接待等員工是否盡職盡責，保質保量地完成工作；
6、檢查營業部各區域的衛生情況；
7、檢查本店的大廳及公共區域（包括停車場），並將發現的問題及時通知有關部門；
8、檢查營業裝置的運**況。
八、日常工作
（一）、1、參加部門會議、業務會議、例會等，提出工作疑難問題，工作建議，工作計畫；
2、審閱部門的工作報告和工作日誌、報表；
3、確定和實施培訓計畫，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；
4、負責門前迎送「vip」客人的工作督導和指揮；
5、抓好本部門的安全、衛生管理，向副總經理匯報工作；
6、負責檢查為重要賓客安排的房間，並通知各部需清潔及準備的專案；
7、保持與賓客良好的關係，徵求客人意見，處理客人投訴，並分析本部門在服務管理中出現的問題，適時提出改正措施；
（二）、每個月須發放個人名片500張，收集客人名片或**號碼100份；
（三）、折扣權：最低可為客人全單打_______折；
（四）、根據工作需要合理調配人才，並有權調動或辭退本部門員工；
（五）、制定並組織實施一切業務經營計畫。
營業部主管崗位職責
一、直接上司：本部門經理
二、直接下屬：本部門員工
三、接受營業部經理的監督，負責營業部的日常管理工作。
四、執行物品領用管理規定，在物品的領用上進行嚴格管理，控制用品、費用消耗，分析存在問題，提出改進意見，保證預算指標的順利完成。
五、對日常營業情況做有計畫的分析和統計，定期向部門經理呈報。
六、監督員工，認真執行工作紀律，提高服務質量，考核員工的工作效率，定期做出評價。
七、在日常營業中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現特殊情況應及時請示部門經理。
八、向部門經理提出改進各項工作的意見和建議，做好經營策略的調整方案，供部門經理參考，以提高經濟效益，發揮參謀助手作用。
九、做好本部門各區域的聯絡協調工作，了解市場資訊，開拓客源，促進經濟效益。
十、負責各區域員工的培訓，了解和掌握會所及前廳部的規章制度及工作程式。十
一、檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節、禮貌、勞動態度和工作效率，制定員工考勤，嚴格記錄本班次的考勤。十
二、協助經理搞好員工培訓，學習有關專業知識，按有關操作規程合理使用和保養裝置，每日營業前對所管轄區域進行全面檢查。十
三、負責監督檢查服務員崗位責任制落實情況，定時檢查所屬區域及其配套設施周圍的清潔衛生狀況，按規定標準，測定所管區域有關衛生標準，做好詳細記錄。十
四、與所屬員工一起為會所提供優質服務，並有禮貌地勸阻個別客人的違規行為，勸阻無效時立即向經理和有關部門報告。十
五、負責本班組物品領用，填寫領用計畫，經部門經理審核後，向倉庫領取並做好保管使用工作。
十六、報告並檢查各種須維修專案，確保所管轄區域的設施、裝置處於良好狀態。十
七、每日開好班前例會，做到班前有計畫，班後有總結，建立交**手續，嚴格交**制度。
十八、根據員工的表現，進行表揚或批評，獎勵或處罰，對本部經理負責。
乾區服務流程
乾區門口區域站一位服務員，當貴賓進入乾區入口時，乾區門口服務員要親切和藹正面面向客人微微鞠躬，並說「貴賓您好裡邊請」，同時接過手牌引領客人到相應的更衣區，把手牌交由該區服務員並確認，同時迅速回到原崗位以便接待下一位客人。
當客人進入乾區時，所有服務人員應同聲問候 「貴賓您好！歡迎光臨金鉑麟」，並接過領位手中的手牌，幫客人開櫃的同時，告知客人我們的衣櫃是電子感應的，很安全。並詢問客人：
「您好，需要我幫您更衣嗎？」 然後拿出衣架站在客人一側掛好衣服，並告訴客人我們這有洗客衣服務及收費**。（幫助貴賓更衣時一定要注意當貴賓脫上衣和外套時服務員要站在身後拿著衣領，掛t恤時，切記不能從領口撐衣架；褲子，當貴賓脫一條褲腿時，要上前提一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時，應注意一定要垂直或是將褲腿對齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；**要用褲夾，夾好掛上。
提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前台的保險箱內）。更衣結束後，幫助貴賓把更衣櫃鎖好再拉一下，並跟客人說「貴賓，您的衣櫃已鎖好」。幫客人戴好手牌，並提醒客人手牌不能丟失，然後走在客人右前方引領客人到浴區，並通知濕區服務員：
「請接待貴賓***位」。然後，迅速回到原位。
當客人洗浴完畢需要更衣時，乾區服務員應接過手牌開櫃為客人更衣，確認貴賓更衣完畢後，一定提醒客人有無遺忘物品，並展示空櫃給貴賓看，並對其說；「貴賓您好，請看裡面沒有您的物品了，您這邊請。」然後引領貴賓至鞋區。並說：
「鞋區，接待貴賓***」
注意事項：
1. 乾區服務員必須站位服務並提醒客人手機、煙、錢包等放入櫃內，如發現盜竊丟失現象，一律嚴懲送交公安機關法辦。
2. 幫助貴賓開櫃、更衣的順序為從上到下，從外到內。
3. 幫助客人更衣時一定要注意：上衣：
當貴賓脫上衣或外套時，服務員要站在身後拿著衣領，掛t恤時，切記不能從領口撐衣架；褲子：當貴賓脫一條褲腿時要上前提一條褲口不要落在地上，將褲腿對齊垂直在掛衣架上，或是將褲子兩個褲腿搭在衣架上掛好，不要讓褲子打褶。襪子：
要把兩隻都疊好放在櫃中，**要用褲夾，夾好掛上。
4. 提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前台的保險箱內。
5. 當確認客人更衣完畢後，一定提醒客人有無遺忘物品，展示空櫃給客人看，並說：「請看，裡面沒有您的東西了，您這邊請 」，然後引領客人到出口處，並說：
「謝謝光臨金鉑麟，歡迎下次再來」。
6. 24小時衛生乾淨整潔，上櫃與下櫃之間不允許放任何客人物品，更衣凳上浴巾24小時更換三次，員工工裝整潔，精神飽滿，服務熱情。
7. 貴賓的物品不要亂動，不要接受貴賓的煙等，發現可疑賓客，千萬不能離崗。
8. 各種物品要及時補充，更衣櫃內的香味球做到一星期一檢視，以便及時更新，一次性物品及時補充。
衛生制度
1. 梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，並做到賓客使用前後都消毒。指甲刀客用前要當面做好酒精消毒工作。
2. 沙發上的浴巾保持乾淨衛生，無汙跡，必須隨髒隨換。保證無異昧（每天更換不少於3次）。
3. 區域內每隔2小時噴灑84消毒液消毒。
4. 更衣櫃中間空格，不准放任何物品和雜物。
5. 更衣區的地板每天用乾抹布擦拭乾淨，每月打蠟一次。
濕區服務流程
濕區服務員問候語「貴賓您好歡迎光臨金鉑麟」您好貴賓這邊請我幫您調一下水溫，同時介紹兩邊的是「針刺浴」可以化血化淤，上面的是槐花浴，水溫是「左冷右熱」介紹洗浴用的產品是日本原裝資生堂，白色的是洗髮水，桔黃色得是沐浴露，然後把浴簾拉上，說有事請吩咐。如果貴賓進入乾蒸以後，首先要在第一時間把（冰巾、冰水、送入乾蒸房，每15分鐘進乾蒸房一次，清理衛生及幫助客人加水換冰巾等）。貴賓每到一處浴區服務員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒。
二次更衣服務員問候語「貴賓您好歡迎光臨金鉑麟」貴賓二次更衣身上的每一滴水都要由服務員來擦乾淨。第一時間遞給貴賓一條小毛巾讓貴賓把臉擦乾淨，再將大毛巾披到貴賓的身上再按幾下肩膀，從頭到腳每乙個部位都要擦乾淨。（其順序是把大浴巾披到貴賓的肩上，從上至下然後把浴巾翻過來從貴賓的前面擦包括胳膊、液下、大腿內側以及腿部，再把浴巾撲到地上讓貴賓脫掉拖鞋站到浴巾上將腳趾從大到小、從左到右都要擦乾淨。
迅速拿**以半跪式服務兩手撐開幫助貴賓穿上，問貴賓是用一次性的浴服還是用高溫消毒的浴服。再為貴賓把浴褲（兩手撐開蹲下）讓貴賓更舒服的穿上，開啟浴衣兩手放置衣領兩側讓貴賓先放乙隻胳膊再放另乙隻，穿好浴衣。二更以後服務員引導貴賓到休閒大廳，加以說詞「貴賓三位，祝您休息好」
a區：三個淋浴間洗漱處；b區：客人二次更衣區；c區：三個淋浴區；d區：桑拿區與水池區。
當客人進入浴區，a、d區服務員熱情迎上前去引領客人至淋浴區或水池區，交由各區服務員。各區服務員要為客人依次介紹洗髮水、護髮素、沐浴露、洗面奶等。d區服務員把客人引領至a區，由a區服務員幫客人除錯好水溫。
並詢問：「貴賓您好需要幫您打浴液嗎？」當客人需要時，幫助客人打沐浴液在後背上，在適當的時候詢問客人是否需要搓背服務，如需要引領客人至搓背區。
a區服務員在幫助客人調水溫、擦沐浴露的同時，也要為桑拿房提供冰水、冰巾服務，隨時打掃乾蒸房衛生，定時更換桑拿房大浴巾（24小時兩到三次）。
當客人洗浴完畢後，由b區服務員熱情迎上前去同時送上中巾，用大巾披在後背並捏幾下肩，擦貴賓的後身；擦完身體後把大巾鋪在地下幫客人擦腳，尤其是腳趾縫處（要求跪式服務，每個客人都要擦到），並詢問客人用一次性純棉浴服還是消毒浴服。向客人介紹本會所的各種服務專案及設施。在根據客人需要幫客人更衣的同時，詢問客人是否需要定房，然後按客人要求送至大廳休息或送至乾區，親切的對客人說：
「祝您愉快！」
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