工作手冊二0一二年九月
目錄藍基公司簡介 7
公司基本制度 13
第一章前台管理制度 13
第二章工作流程 13
1、**接聽、總機轉接 15
2、來訪人員接待 16
3、考勤管理 17
4、文印工作 19
5、公司證照的申辦和管理 20
6、檔案快遞的收發 21
7、檔案歸檔 22
8、辦公用品管理 22
9、固定資產及低值易耗破管理 24
10、基礎裝置設施管理 27
11、基礎設施裝置維護管理 22
12、預定服務 24
13、會議管理 27
14、鑰匙管理 22
15、禮品管理 22
16、環境衛生管理 24
17、各項費用支付 27
18、對外關係維護 13
19、處理突發事件 13
22、內勤服務保障第九節 22
22、日常事務處理 22
23、執行上級交辦事務 24
第三章內部協作關係 27
第四章外部協作關係 22
編後說明 29
附上公司簡介和公司規章制度
前台管理制度
1. 目的
為規範公司前台管理，塑造公司的良好形象及聲譽，特制定本制度。
2. 適用範圍
本制度適用公司前台管理。
3. 職責
1.列印、影印檔案和管理各種**檔案。
2.負責快遞收發。
3.安排會議。
4.更新和管理員工通訊位址和**號碼等****。
5.協助組織公司活動。
6.會議紀要。
7.來訪來電的接待。
4. 儀容儀表規範
1.上班時間必須穿著正式，簡單大方，不得穿過分暴露的衣服，衣服要整潔及稱身，不得穿髒亂或有皺摺的衣服。
2.頭髮梳洗整齊，長髮要扎好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，額前頭髮不遮擋眼部或臉部。
3.臉部化妝不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡塗口紅，輕抹胭脂便可。
4.手部不得留太長指甲，不宜塗鮮豔紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
5.腳部鞋襪應保持清潔，鞋子上班前要擦亮。
6.保持身上無異味，不得使用強烈香水。
5. 禮節/禮貌要求
1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。
2.不得故作小動作或**的動作。
3.工作時不得在前台吃東西、看書、看報或做與工作無關的事情。
4.客人來到前台時，應馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安。
5. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然後再清楚的解答，以免答非所問。問題不懂作答時，應該說:「請稍等,待我查一查以便回答你的問題。
6.除了工作上交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
6.接待工作規範
1.來賓接待須知客人進門時，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開後才可坐下。
2.對非公司同事進入，應主動詢問，了解來訪目的，並請對方出示名片或留****。
7.來訪者原因。
1.對來找領導的客人，要問清事先有無預約，並主動通知被找領導；請客人先做後主動遞送茶水；客人離開後，應及時收拾茶杯。
2.對於老闆和重要客人，應主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老闆或客人下電梯座位。
3.對推銷貨品之人或不速之客，亦因禮貌地請其留下名片並委婉謝絕。
4.客人出門時，應站起來，親切道別，目送客人離開後方可坐下。
8.接待語言規範
1. 客人進門禮貌用語：「您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生（小姐）好，請問您有什麼事、您貴姓？應當怎樣稱呼您？」。
2. 當客人需要找的有關人員外出不在時，應回答「對不起，x x x不在，我可以代為轉達等語言致意。
3.客人走時禮貌用語：「謝謝、您慢走、再見」。
4.客人與他人相互交談時，不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷，應等對方談話告一時，說聲「對不起，我打斷一下可以嗎？」得到允許後再插話。
9.接聽**規範
1.**鈴聲一響，應迅速接聽。
2.用親切的口吻說：「您好！金雅博藝術…………
3.轉接**時，若分機佔線，應對來電者說：「對不起，分機佔線，請稍後再撥」。
4. 若對方**不清晰，應說：「對不起，麻煩您再講一遍」。若來電者口氣不佳或粗言都應和氣應答。
5.在受理**時，要認真聽取對方談話，必要時應做好詳細記錄。
6.接聽來電時，應使用禮貌用語，如所找的有關人員在場，應及時通知；如有關人員不在「接待記錄表」內登記主要內容，並負責跟進。
7.在結束通話前，道「謝謝，再見！」
8.拔打**規範
9.在傳送**時，首先自己打好腹稿，重要**，應起草**稿。
10.**接通後，應通報自己單位、姓名，如「您好，我是****前台***。
11.需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。
12.對於重要**，通話結束後，應在**稿上表明對方接**人的姓名及通話時間。
13.不得擅自用前台**打私人**，如遇急事可用其他**。
14. 不得工作時間上網做與工作無關的事情
10.通話的基本要求
1.語氣要和藹，語言要文明。通**時，要提醒自己「我在代表公司講話，這是公司形象。
」所以用**時，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調要熱情、愉快、友好、和藹。
如詢問對方職務、姓名氣盡量婉**「您貴姓？應當怎樣稱呼您」。
2.發音要清楚，語言要準確。通話應使用期普通話，切忌夾雜方言土語。
3.內容要扼要，重點要突出。打**要注意節約時間和費用。對重要的或複雜的內容，要擬定乙個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。
4. 按許可權處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的許可權，不可怕麻煩，就拒絕或隨口應向對方說明情況，特向領導請示後再答覆對方。
5.郵件及快遞處理工作規範
6.報刊、郵件、信函、快遞由前台工作人員負責簽收、發放。
工作流程
(附工作流程圖)
前台一天工作流程
前台主要工作是：總機轉接，來訪來電的接待：辦公裝置、電器裝置的日常管理和維護；執行辦公用品及日常用品的採購、發放管理；執行公司證照的管理；執行檔案的歸檔管理；執行固定資產及低值易耗品的管理；執行各種費用的交納；執行公司對外關係建立維護；執行突發事件處理；執行秘書事務管理；執行安全保衛工作；執行後勤、衛生的管理；執行行政日常事務處理；執行上級交辦事務等。
具體工作流程
一、 **接聽、總機轉接：
作為前台，首要的工作就是公司總機**的接聽和轉接，聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；接聽**後先問候，並自報公司名。標準語如下：「您好，這裡是藍基公司，請問有什麼可以幫到您？
」對方講述時仔細聆聽並記錄要點，迅速判斷他有何需求，再根據對方的需求給出相應的回答。
1、諮詢業務
先生（小姐），關於這方面的業務，讓我們公司市場xx部x先生（小姐）為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把**轉過去，請稍等。
2、推銷產品
與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則婉拒，回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯絡其他公司吧，謝謝！
3、找人
先生/小姐，您找的x先生/小姐名字叫什麼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。
注：① 不指明的**，判斷自己不能處理時，馬上把**轉給能處理的人；
② 通話簡明扼要，不應長時間佔線。
③ 結束時應說「謝謝！」，禮貌道別，待對方切斷**，再放下聽筒；
④ 所有員工的手機號碼不得外洩；主管級以上人員的固話號碼不得外洩；
⑤ 新入職員工或員工更換號碼，應立即更新員工**聯絡一覽表，及時掌握員工最新**號碼；
二、 來訪人員的接待：
前台作為公司的門面，是最先接觸到公司的來訪人員，如何做好接待事宜，保持良好的商業禮儀，是十分重要的。客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語：
「先生/小姐，您好！」 來者二人，標準問候語則為： 「二位先生/小姐好！
」或「先生、小姐，你們好！」來者為三人以上，標準問候語則為： 「各位好！
」或「大家好!」對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：「x先生/小姐好！
」看到來訪者說「你好之後」
引導客戶或來訪者到接待室就座，並隨時用手示意。途與同事相遇，點頭行禮，表示致意；客戶落座後，遞上溫水，送上公司宣傳資料後及時與被訪人聯絡，並告訴客人「我幫您聯絡，請先坐一下，好嗎？」**聯絡公司相關接待人員，並引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門； 進入後介紹雙方（介紹時先介紹主人，後介紹客人），退出。
注：① 服務過程中實行「微笑服務」，須始終面帶微笑，熱情主動為使用者服務。
② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，並有禮貌的說：請慢用。看到客人水已經喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次新增。原則上，倒水次數不超過三次；
③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；
④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區；
⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別。
前台工作手冊
一 前台的工作範圍 1 前台接待 2 來電接轉 3 傳真收發 4 會議服務 5 領導辦公室的保潔。二 前台工作目標 展示公司良好形象，為各類會議會客做出優質服務，為領導和員工創造良好工作環境。三 前台的服務禮儀 良好運用中英文的日常接待用語，有良好的舉止態度，穿著得體，可適當化淡妝。四 工作重點 1...
前台工作手冊
顧客服務部工作職責 1.遵守營運部的各項規章制度 2.主要負責迎賓 存 取包 店內廣播 禮品包裝 大宗購物 失物招領 接待投訴 3.嚴格按照公司對迎賓崗位規定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務專案，為顧客提供準確的購物資訊及良好的服務 4.嚴格遵守訪問包的程式，妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無...
公司前台工作手冊
一 職位概要 做好公司日常行政事務工作，保證公司資訊通訊順暢，提公升公司形象。二 工作職責 1.前台 的接聽 2.來訪客人接待，並通報相關部門 3.傳真 快遞 郵件接收和分發 4.影印機 傳真機的管控 日常維護和報修 5.前台區 會議室 接待室區域花草養護 6.接待用品 清潔用品的申購 管控 7.完...