顧客服務部工作職責
1. 遵守營運部的各項規章制度；
2. 主要負責迎賓、存/取包、店內廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領、接待投訴；
3. 嚴格按照公司對迎賓崗位規定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務專案，為顧客提供準確的購物資訊及良好的服務；
4. 嚴格遵守訪問包的程式，妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無誤的再交予顧客；
5. 嚴格遵守大宗購物的程式，為大宗購物顧客提供相應的方便；
6. 處理解決好顧客投訴，嚴格執行公司接待顧客投訴流程；
7. 嚴格按照公司對店內廣播的規定去做；
8. 隨時與其他部門進行溝通，及時發現問題及時解決；
9. 負責對員工的管理及培訓，使員工能夠熟練的掌握顧客服務部的各項工作；
10. 做好本區域的衛生管理；
11. 做好本部門裝置和備品的使用，愛惜公司財務，最低程度的降的公司費用；
12. 監督超市員工的服務質量，及時提出員工的違規之處，反應給相應部門；
13. 掌握安全防損知識 ，灌輸全員防損意識。
14. 基本職能
在公司政策指導下，協助店長、副店長為商品實現銷售，提供優質服務。主要負責迎賓、訪問包、接待投訴、開具票據、店內廣播、大宗購物等。
15. 組織關係
報告——店長、副店長
督導——服務台員工
聯絡——超市各相關部門
16. 崗位職責
1. 全面負責服務台的日常管理工作主要包括：廣播室的服務、存包臺、寄包櫃的使用、發貨票的開具及大宗購物業務的開展。
2. 安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。
3. 負責辦公用品的申請、保管與發放。
4. 督促員工做好顧客服務。
5. 經常巡視賣場，及時發現問題。
6. 能勝任本部門各個崗位的工作。
7. 有效地安排並跟進本部門的各項工作。
8. 負責新員工的服務培訓。
9. 處理解決好顧客投訴，嚴格執行接待顧客投訴流程。
10、承擔超市員工顧客服務的培訓，認真貫徹好人力資源部的相關規定。
11、監督超市員工的服務質量，及時指出員工的違規之處，記錄並反應給店長、副店長。
12、定期對超市服務工作進行總結，每週向店長提交分析報告。
顧客服務部員工崗位職責
17. 主要職能：
在公司政策指導下，在本部門店長、副店長、經理助理帶領下工作，執行公司各項管理規定及工作流程，進行顧客服務、區域清潔整理等工作。
18. 組織關係：
1. 報告——經理助理
2. 聯絡——本區域員工
19. 崗位職責：
1. 遵守公司的一切規章制度。
2. 能夠熟練的掌握顧客服務部各項工作，聽從部門領導分配。
3. 熟悉商場的經營範圍和布局以及各種服務專案、購物優惠制度、展銷、**活動等為顧客提供準確資訊及良好的服務。
4. 注重個人的儀容儀表。
5. 做好區域的衛生整理。
6. 做好本部門裝置和備品的使用、管理，愛惜公司財務，最低程度的降低公司費用。
7. 做好班次交接工作，保證營運正常進行。
8. 協助部門經理助理進行日常工作，並提出合理化建議。
9. 掌握安全防損知識，並積極參與防損工作。
迎賓人員工作職責
20. 開店前一分鐘，迎賓人員必須放下整理等各項工作，在店門口整齊站好，向第一批進店的顧客微笑鞠躬問候：「早上好，歡迎光臨！」至顧客需接待時或開店**停止時結束。
21. 要熟悉商場的經營範圍及布局，準確熱情的回答顧客的諮詢，解答顧客的疑問。
22. 熟悉商場各種服務專案，購物優惠制度及展銷、**活動，發放宣傳資料，為顧客提供準確資訊。
23. 劃廢購物小票。
24. 掌握公司退/換商品原則，填寫並貼上退/換貨標籤，告知顧客具體辦理地點等。
25. 閉店送客：閉店**響起後，迎賓人員需站在店門口，耐心接待或等候顧客，直到買到最後一名顧客離開後方可結束。
注：迎賓員工在工作中都要對顧客面帶微笑，主動問候，熱情周到，懷著顧客優先、顧客永遠是對的服務根本去工作。
存/取包崗位職責
職責：妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無誤的再交予顧客。
流程：存包
與顧客打招呼（歡迎光臨）接過所存物品
將其中乙個存包牌拴牢於待存放物品上
將另乙個存包牌主動交予存放物品的顧客
提醒顧客保管好存包牌
取包與顧客打招呼，接過存包牌
按存包牌號碼找出相應的物品並拿至檯面
當面摘取存包牌後交予顧客
服務用語（歡迎再次光臨）
存/取包注意事項：
26. 以下貴重物品請您隨身攜帶，不予寄存：現金、支票、證件、bp機、手機、照相機、首飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品；
27. 當您存好物品後，請妥善保管好存包牌，如丟失需賠工本費5元，同時也會因辦理有關手續等給您帶來一定的不便；
28. 當您取回所寄存的物品時，請您當場檢視是否齊全，如丟失物品最高賠償人民幣200元；
29. 請您在存包時間內（早：9：00——晚：21：00）將所寄存的物品當日取走，當日未取走時，您的物品將被轉往他處。
30. 生鮮品一日內仍不取走，將不予儲存。
存/取包人員的工作要求：
1. 笑容，語音、語調熱情周到，服務動作規範。
2. 妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無誤的再交予顧客。
3. 對顧客的招呼及問話要做到有叫必應，有問必答。等候時為靜態等候，等候顧客時站立的姿勢為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。
4. 主動向來到身邊的顧客微笑問候致意：「歡迎光臨」。
大宗購物
大宗購物定義：購物金額在2000元以上者；
新瑪特超市在顧客服務台設大宗購物接待處；
購物接待處負責接待以下顧客：
31. 支票大宗購物；
32. 現金大宗購物非當日提貨；
33. 現金大宗購物，當日顧客自己提貨，商品品種跨多部門；
新瑪特超市要求**商對大宗購物予以配合：
如對大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。
諮詢、投訴接待崗位工作內容
職責：接受、記錄、解答、解決有關顧客所提出的諮詢、投訴等。
流程： 非許可權內不能處理的授權內可解答的
解決顧客不滿問題的指導思想：
34. 應重視最初的接待。
35. 認真聽取顧客的陳述，恰當地給予適當的附和穿插提問聽取其詳細內容。
36. 要充分確認事實。
37. 不作爭論，求得理解，探索解決對策。
38. 堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答覆的應對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答覆。
39. 自己解決不了時，應交給上級解決。
40. 對商品退換應愉快的接待。
41. 要在平時消除大意失誤。
42. 對過分而又不當的要求，應該態度堅決地處理。
10.一定要向上級和有關部門報告。
開具票據規定
43. 職責：按公司的規定準確的為顧客開具票據。
44. 流程：向顧客問好，詢問需要何項服務
索要「開具憑證」
根據規定填寫清楚
將開具憑證蓋銷/劃廢
將填寫好的「票據」與已劃廢的開具憑證一併交予顧客
禮貌用語「對不起，讓您久等了」
45. 開具票據的具體要求：
（1）開票日期填寫規範。
（2）購貨單位填寫規範。
（3）購貨名稱（品名）填寫規範。
（4）規格、單位、數量、單價的填寫規範。
（5）開票人欄目的填寫規範。
（6）大、小寫金額填寫規範。
（7）不得重複開具發票。
46. 填開票據的注意事項：
（1）發票啟用前要先檢查。
（2）填開內容要真實、全面、準確和規範。
（3）按順序填開，不得跳號。
（4）由於書寫錯誤或其他原因開錯的發票，要逐聯加蓋作廢戳記，並整份儲存，貼上在原發票存根上，不得私自銷毀，不得塗改，以備後查。
（5）發票全聯一次複寫，不得重複填寫，也不准分聯填開。
47. 發票的管理：
派專人負責領取、交回發票，同時建立自己的發票交接記錄，每次在交回發票時寫好責任擔當者，並確認發票的填開無誤，方可交回，如有問題及時反映。
前台商品退換貨規定
1. 買之日起，七日內商品保持原質原樣憑原有該商品的結帳單據或發票可辦理退貨，依消法規定：食品、化妝品、菸酒類、音像類、電池、膠卷、內衣類不予受理。
2. 購買之日起七日內商品發生效能故障，您可憑該商品的結帳單據或發票退換貨。
3. 下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內發生效能故障，憑原有該商品的結帳單據或發票您可以選擇維修或更換同型號同規格或同類產品。
4. 退換貨制度不適用於因使用保養或存放不當而造成的商品損壞。
5. 顧客購物15天內之（具備電腦小票或發票）
2. 商品完好可再銷售，服務台員工貼上退換貨標籤後到指定收銀台辦理退換貨。
3. 商品已拆包裝並影響再銷售，部門人員確定簽字後可退換貨。
1. 客購買超過15天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發票之退換由部門人員簽字確認。
2. 顧客購買15天出現質量問題（具備電腦小票或發票）
100元以下的，部門員工確認質量問題簽字退換貨。
100元以上的，部門員工或上級領導確認質量問題簽字退換貨。
注：食品及生鮮類根據消費者權益法規定，出現任何原因不予退換。但出現下列情況如：
商品變質或過期、新鮮度不佳、重量或數量不足、雙重**、標籤不清、包裝破損等可根據實際情況及程度由相關部門酌情解決。
退/換貨人員的職責：
按照公司規定的退/換貨原則，為顧客提供退/換商品的服務，對以退/換的商品，按退/換原因分類，並將商品按有關程式交予賣區。
商品退/換的流程：
48. 接待顧客，和藹的向顧客詢問理由。
核對發票向顧客解釋不能退/換的原因
有收據時無收據時
按照公司退/換通過包裝紙或售貨員記憶確認
貨原則辦理是本店商品，然後讓部門經理
簽字49. 退/換貨時帶顧客到專門款台進行退款操作，檢查退/換貨手續是否齊備，及確認金額簽批許可權，填寫退/換貨登記表，直到顧客滿意。
50. 把顧客退/換的商品按規定返回相關部門。
退/換貨應注意的問題：
首先了解顧客的心情，其次要比賣時更熱情，不要遇到提出「退貨」的顧客，便馬上變得態度冷淡，或強加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒有考慮顧客的立場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時也象平時那樣熱情地對待處理，這是非常重要的，這種對待能夠大大增加下次購買的可能性。我們不能忘記，我們所從事的銷售工作，並非是在顧客購買了商品時即告完結，而是在取得顧客的最終滿意時才告結束，所以，我們要在以公司規定的退/換貨原則為前提下，盡可能的達到顧客的滿意。
賣場內廣播服務內容
職責：為公司，顧客提供滿意的廣播服務；例如：導購引導、商品銷售資訊、賣場內各種服務介紹，找人、店內**等。
流程： 接受需**的內容不符合公司規定
符合公司規定解釋清楚，表示抱歉
組織成文並**
前台工作手冊
工作手冊二0一二年九月 目錄藍基公司簡介 7 公司基本制度 13 第一章前台管理制度 13 第二章工作流程 13 1 接聽 總機轉接 15 2 來訪人員接待 16 3 考勤管理 17 4 文印工作 19 5 公司證照的申辦和管理 20 6 檔案快遞的收發 21 7 檔案歸檔 22 8 辦公用品管理 ...
前台工作手冊
一 前台的工作範圍 1 前台接待 2 來電接轉 3 傳真收發 4 會議服務 5 領導辦公室的保潔。二 前台工作目標 展示公司良好形象，為各類會議會客做出優質服務，為領導和員工創造良好工作環境。三 前台的服務禮儀 良好運用中英文的日常接待用語，有良好的舉止態度，穿著得體，可適當化淡妝。四 工作重點 1...
公司前台工作手冊
一 職位概要 做好公司日常行政事務工作，保證公司資訊通訊順暢，提公升公司形象。二 工作職責 1.前台 的接聽 2.來訪客人接待，並通報相關部門 3.傳真 快遞 郵件接收和分發 4.影印機 傳真機的管控 日常維護和報修 5.前台區 會議室 接待室區域花草養護 6.接待用品 清潔用品的申購 管控 7.完...