在培訓成為現代化大企業的支柱的時代背景下，培養人才是企業當作第乙個要務來抓，對以「為人服務」為生命線的酒店行業更加重要。重視人才，有效培訓人才可以使員工更好地掌握服務知識及技能技巧，提高團體的合作協調能力，提高服務質量，促進酒店發展。以溪口銀鳳度假村前廳總台、禮賓培訓員工為素材，我們研究小組制定乙份前廳部服務優化方案。
銀鳳度假村位於溪口國家5a級旅遊風景區，離溪口5公里，地處較偏僻。它是一家具備客房、餐飲、會議接待功能的，擁有眾多富有特色康體、休閒專案的一家五星級的旅遊度假酒店。其服務宗旨：
賓客至上，服務第一。
前廳部一共分成兩個小部門：總台和禮賓
先講講禮賓部分。禮賓這個崗位包含了很多的部分。其中包含有門童，行李員，引領，燈光控制，領取遺留物品，行李寄存，路線問詢，分發報紙以及叫的等代辦事項。
同時這個崗位也是乙個酒店的門面，客人進來的第一眼就是禮賓這個崗位。所以，禮賓的好壞極大的影響到客人是否想要入住乙個酒店，是非常重要的乙個位置。
禮賓給客人開門的時候要左手開門，右手護頂，當然有一些客人比較信佛，有佛光這一說法的話就得注意了，通常很少，然後問客人有多少行李，是否需要行李車，如果不多久直接幫忙拿就行了。內崗的人員引領客人的時候要把外崗的人叫進來，接替內崗，在引領的過程中，要告訴客人早飯在**，還有娛樂設施的位置這些，最好是積極向客人推薦一些設施裝置。當然，人多客人也會在這個時候向禮賓詢問一些有關於酒店的資訊。
優化建議：第一，人員一定要充足，不管怎麼樣，人員不夠的話，再好的構想也是空想。
第二，應該把工作責任明確一下，在這裡，幾乎什麼都會來找禮賓，甚至客人想要毛巾也會來找禮賓
第三，禮賓應該有更多的時間和空間去熟悉這個酒店各個部門，設施位置，還有各個不同型別的客房。因為禮賓跟客人接觸的時間還是比較多的。往往有很多客人會詢問一些關於酒店的大小事務。
第五，特別像冬天的時候，開電瓶車的人是非常冷的，給開車的禮賓的大衣應該盡量厚實，還有可以專門把開車的人設立出來，專門送車，當然，沒有景觀樓的時候就是照常了。
最後，就是人員不足的時候，安排人員的時候要根據各個禮賓員的能力來安排班次時間。
再來講講總台。都說總台是酒店的視窗，是客人對酒店產生第一印象和最後印象的地方，而作為總台服務員，自身的素質水平、對各種服務技能所掌握的熟練程度，對賓客服務的態度等，都會直接反映整個酒店的經營水平和服務質量。這就要求了總台服務員需要優秀的工作能力和優秀的服務意識。
銀鳳度假村的綠化環境得到了廣大顧客的讚美。但是也有不少個人反應酒店的硬體和軟體設施都應有所改善和提高，不然就與掛牌五星的稱號不相符合。並且員工的整體服務質量不高，對一些因知因會還模糊不清，從一些方面還是會給酒店帶來一定的損失的。
主要原因可能在於：第一，沒有老員工，在職員工都是剛來不久的，這樣每個員工對於酒店的一些應知應會就不是得那麼熟悉，而熟悉一點的老員工又因為種種原因離職了；第二，沒有很專業的人才來進行相關的培訓；第三就是沒有一套完善的培訓方案；第四，本酒店存在這樣乙個誤區，擔心精心培養乙個高階管理者，他不滿足現在的崗位會跳槽其他行業，人才的流失對酒店的影響很大；第五，培訓內容枯燥和培訓方法不合理，方法單一，培訓效果不顯著。
員工普遍文化素質不高，專業知識缺乏，文化水平差異大，真正從酒店管理專業畢業的人寥寥無幾；這也是銀鳳度假村總台員工流失、離職現象多的原因之一，由此可見，對前廳服務人員的崗位培訓方法與技巧顯得十分重要。
雖然有每日十五分鐘培訓，周培訓，月培訓，可真正起到作用效果的又有多少呢？培訓的內容都是千篇一律，內容僅僅侷限於禮儀和英語方面的，對客服務技能提高或處理簡單投訴的緊急事件的培訓內容少之又少，不能解決實際問題。導致出現客人投訴或者抱怨之時，員工不知改如何應對，這樣就會讓客人對酒店產生不好的印象。
同時處理不妥還會受到領導的批評，這樣就容易打擊員工的信心和工作的積極性，使得員工產生不滿的情緒。這樣一來就會形成惡性迴圈。
我們覺得應該從幾方面來培訓：首先是知識，。在總台，最重要的知識就是整個酒店的資訊。
比如說各個營業點的時間及位置、客房的**、房價等等。只有最基本的基礎打好了，才能在接待中有良好的表現。
第二個是技能培訓。前廳員工的技能都沒有問題，主要就是要注意一些細節上的操作，跟其他五星級酒店比起來就顯得有點薄弱了，因此要加強在細節上的指導與培訓。我覺得因材施教，一對一的模式會比較好，這種方法對員工的能力提高具有很大的效果，可以增強員工之間的競爭力，也可以是使酒店酒店獲得更大的利潤。
還有就是素質培訓。這是酒店員工應該具備的。因為銀鳳員工的缺少，所以招工時候學歷沒有那麼大的要求，導致酒店整體素質的低下。
前廳員工應該有正確的價值觀，積極的態度，良好的思維習慣，較高的目標。素質培訓是非常有難度，也是比較抽象不易進行的，這需要同事與同事、領導與員工之間進行有效溝通，通過平時接觸了解乙個員工的價值觀和工作態度，以溝通的方式來引導員工價值取向。當然素質培訓是需要一步步來的，急不得。
培訓是主要的，但是培訓的方法也很重要。基本上培訓就是千篇一律，乙個領導在上面講，然後下面的就聽著，聽不聽都無所謂。可以換種培訓方式來激發員工的積極性。
比如採取演講式、搶答式等，並且對於表現良好的員工採取一定的獎勵。
乙個好的五星級酒店，沒有專業的管理層肯定是不行的。既然酒店內部沒有好的人才，那就從外引進一批優秀的管理者和員工。領導有能力了，底下的員工就不會不服你，員工服你了，才能聽從你的指揮，齊心做好同一件事。
但是領導首先要以身作則，積極努力的工作，嚴格遵守規章制度。
酒店的軟體設施做好了，同時也要兼顧一下硬體設施。雖然說大規模的改造是不大可能的，但是對於一些能夠該的硬體設施還是需要更換的。因為在職期間，有不少客人反映空調，電視不好，房間設施有點陳舊。
還有的客人提到晚上從別墅過來主樓這邊有點暗，節能固然重要，可是也要考慮到客人的安全問題。度假村內有不少溪流，萬一有客人喝醉了，一不小心掉下去就得不償失了。因此建議室外的燈光還是需要明亮一點的。
隨著經濟環境的快速變化，銀鳳度假村的高層管理者在留住老員工的基礎上，要引進更多更專業的中層管理人才，確定好度假村的經營方向，重視酒店的自身優勢，同時制定有針對性的培訓方案，提高一線服務員的服務質量，創造賓客回頭率，使酒店處於領先地位。只有通過不斷的學習，補充新知識，接受新事物，才跟上社會經濟發展之路，才能更好的把度假村經營下去。
前廳班次流程
a班 9 30 13 30分 16 45 21 00分 9 30 13 30分 備出前天晚上餐具 11 35 13 30分 站到各自包間準備接待客人 16 45分 點名 17 00 21 00分 準備晚市接待工作 b班 10 30 14 00分 16 45 21 00分 1 提前5分鐘點名，儀容儀表...
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前廳部服務流程
客人要看消費記錄，打出預結單，請客人確認後放可結賬。b 結賬方式 現金 告訴客人消費金額，您好，您今天一共消費 元 雙手接客人遞給的現金後 您好，收您 元，找您 元，請收好您的零錢，慢走，歡迎下次光臨 會員卡 告訴客人消費金額，雙手接過會員卡，插入讀卡器，如果是體驗卡，另有消費的告訴客人 您好，您一...