大連軟體行業規範
dsia02022007
資訊服務管理規範
第三部分計算機資訊系統運營
和維護管理規範
（試行）
2023年12月26日發布2023年1月25日施行
大連軟體行業協會
前言《資訊服務管理規範》依據《iso/iec20000：2005「資訊科技——服務管理」》標準，及其它國家和行業相關法律、法規制訂。本規範為《資訊服務資費標準》的引導性檔案。
《資訊服務管理規範》分為10部分：
第一部分：總則
第二部分：計算機資訊系統整合管理規範
第三部分：計算機資訊系統運營和維護管理規範
第四部分：軟體服務管理規範
第五部分：資料加工和處理管理規範
第六部分：內容和增值服務管理規範
第七部分：資料庫服務管理規範
第八部分：電子商務服務管理規範
第九部分：資訊化工程監理規範
第十部分：其它專業類服務管理規範
本部分為《資訊服務管理規範》的第三部分。
本部分起草人：郎慶斌、林華英、王永丹
本規範專家組：郎慶斌、孫鵬、劉玉貞、王小庚、孫毅、楊莉
本規範由大連市資訊產業局提出並歸口。
本規範召集單位：大連軟體行業協會
目錄第三部分計算機資訊系統運營和維護管理規範 4
1 適用範圍 4
2 規範性引用檔案 4
3 定義和術語 4
3.1 服務台 4
3.2 事件 4
3.3 問題 4
3.4 突發事件 4
4 要求 4
5 運營和維護服務型別 5
5.1 基礎服務 5
5.2 效能優化服務 5
5.3 增值服務 5
6. 運營和維護服務內容 5
6.1 基礎服務內容 5
6.1.1 物理環境管理和維護 5
6.1.2 網路基礎設施管理和維護 5
6.1.3 資料儲存設施 5
6.1.4 系統平台管理 6
6.1.5 應用系統管理和維護 6
6.1.6 資料管理和維護 6
6.1.7 安全管理和維護 6
6.1.8 子網管理和維護 7
6.1.9 桌面管理 7
6.1.10 操作管理 7
6.2 效能優化服務內容 7
6.2.1 系統平台效能評估 7
6.2.2 應用系統效能評估 7
6.2.3 資料儲存和通訊安全評估 7
6.2.4 系統整體安全效能評估 7
6.2.5 系統安全平台效能評估 7
6.2.6 業務整合 7
6.3 增值服務內容 8
6.3.1 規劃管理 8
6.3.2 可用性管理 8
6.3.3 核心應用管理 8
6.3.4 安全管理 8
6.3.5 投資保護 8
6.3.6 系統運營策略和應用拓展 8
7 服務台管理 8
7.1 服務台功能 8
7.2 服務台流程 8
7.3 服務台評價 9
7.4 優先順序 9
7.4.1 優先順序分類 9
7.4.2 優先順序確定 9
8 運營和維護管理體系 9
9. 運營管理 9
9.1 運營管理目標 9
9.2 需求分析 9
9.3 運營計畫 9
9.4 過程管理 10
9.5 協調與溝通 10
9.6 服務交付 10
9.6.1 執行交付 10
9.6.2 過程交付 10
9.7 服務評價 10
10 維護管理 10
10.1 維護管理目標 10
10.2 需求分析 10
10.3 維護計畫 10
10.4 溝通與協調 10
10.5 問題管理 10
10.5.1 問題識別 10
10.5.2 問題控制 11
10.5.3 問題跟蹤 11
10.5.4 協調管理 11
10.6 維護方式 11
10.6.1 需求確定 11
10.6.2 維護支援 11
10.6.3 維護週期 11
10.7 維護確認 11
10.8 維護跟蹤 11
11 突發事件管理 11
11.1 評估與分類 11
11.2 突發事件處理 11
12 管理機制 12
資訊服務管理規範
本規範規定了提供計算機資訊系統運營和維護服務的各類組織實施計算機資訊系統運營和維護服務管理的範圍、目的、性質和原則。
本規範適用於計算機資訊系統運營和維護服務活動涉及的各類組織。
下列檔案中的條款通過本規範的引用而成為本規範的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本規範，然而，鼓勵根據本規範達成協議的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本規範。
《資訊服務管理規範第一部分：總則》
《資訊服務管理規範第一部分：總則》確立的以及下列定義和術語適用於本部分。
資訊服務單位設定的與使用者之間的接入點，負責記錄、分解、監控運營維護中的事件；受理投訴、意見、建議；與使用者溝通，提出事件的處理和解決方案及意見反饋等。
計算機資訊系統運營過程中發生的問題、故障等情況。
影響計算機資訊系統運營的各種需要解決的疑難、缺陷等。
突然發生的、未曾預防的、需要立即處理的緊急事件、災害事故等。
本部分遵循《資訊服務管理規範第一部分：總則》的一般原則和要求，重點描述計算機資訊系統運營和維護服務型別、服務內容以及運營和維護管理等。
計算機資訊系統運營和維護服務的一般原則和要求，參照《資訊服務管理規範第一部分：總則》執行。
在計算機資訊系統運營和維護服務中，應同時使用《資訊服務管理規範第一部分：總則》和本部分。
在計算機資訊系統運營和維護服務中，應根據《資訊服務管理規範第一部分：總則》確立的原則和要求，制訂服務等級協議，劃分服務等級。
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