國際機票標準話術
第一部分：基礎通話指令碼
一、開頭語
【座席】您好，有什麼可以幫您？
注: 彈屏顯示客戶資料後，請在第一時間帶姓氏稱呼客人；若彈屏中無客戶資訊（未註冊），需要在後面詢問客戶貴姓，並在後面的通話中帶姓氏稱呼客戶
二、詢問話術
1、 請問*****（必須提供的資訊）
2、 請您提供*****？
3、 請問您*****可以嗎？（引導式的場景，客戶有其他選擇時使用）
三、挖掘客戶需求
準確了解客戶需求，根據客戶需求為客戶提供服務。
挖掘行程資訊
【座席】x先生/女士，請問您需要什麼時間從**到**的航班？乘機人幾位，單程還是往返？
【座席】請問「您對起飛時間或航空公司有什麼要求嗎？」（任選1個點問客人）
禁忌：當客人明確說明需求時，可以不用再問需求，按照客人的要求查詢，在整通通話中，不得超過兩次重複客戶的查詢需求。
注意事項：
涉及到乙個城市兩個機場時，需詢問客戶到達哪個機場（如：日本東京機場「請問您需要東京成田機場還是東京羽田機場？」）
若客人提供的目的地，不同國家有相同的地名，需要確認是哪個國家或哪個州的。
四、推薦話術
1、推薦國際航班話術
【座席】xx先生/女士，為您查詢到去程：x月x日，從xx經xx轉機到xx，北京時間 xx點起飛x航的航班；回程是：x月x日，從xx經xx轉機到xx，當地時間xx點到達xx航的航班，需要幫您預訂嗎？
（直飛不用報紫色）
【座席】幫您查詢到票價為xx元，不含稅
【座席】幫您查詢到稅費為xx元
原則：1、 起飛、降落時間均為當地時間；
2、 以正常介紹航班話術為基礎，經停：提示在**經停，經停幾次，經停時間；
3、介紹航班時必須包括的要點：日期；起飛、到達城市；起飛時間、航空公司、票價；含稅**；
4、如客人已首先說明對航班的要求，必須按客人要求介紹航班艙位情況。我們在為客人報起飛日期時需要注意：不報年份，只報月日。(年份交接時，需要報年份)
特殊場景：艙位售空、無合作
1、 當客戶所需航班已售空/無航班，同時查詢後兩日的航班：
【操作】根據客戶需求同時查詢出後兩日的航班資訊（視客人需求，座席不必主動查詢）
【座席】抱歉，××先生/女士，為您查詢到近幾日××—××的航班都已售空/無航班；請問需要幫您查詢其他時間的嗎？
【客戶】那我再看看吧。
【座席】抱歉，沒能幫到您。機票都比較緊張，建議您下次可以提前來電查詢。
【客戶】好的。
2、 當客戶所需航班，我司未授權（未合作），無法銷售時：
【座席】抱歉，××先生/女士，為您查詢到××航空公司未授權（未合作），無法銷售（視客人需求，座席主動推薦其他航空公司）如果公司允許說未合作，這地方還是說未合作好點，怕說未授權客人還要跟客人解釋什麼是未授權
【客戶】好的。
五、預訂/核實航班資訊
1、客人預訂國際機票
【座席】【座席】xx先生/女士，為您查詢到去程：x月x日，從xx經xx轉機到xx，北京時間xx點起飛x航的航班；回程是：x月x日，從xx經xx轉機到xx，當時時間xx點到達xx航的航班，請問需要幫您預訂嗎？
（直飛不用報紫色）
注意事項：
1、 日期必須核實到x月x日，航程資訊，名字資訊必須與證件上的資訊一致，拼音或英文縮寫要核實準確
2、 核實航班話術需要核實點：日期；起飛、到達城市；起飛時間、航空公司、票價；含稅**；
3、兒童票價為**所購艙位的75%，不含稅；（**、兒童所購艙位需一致）
4、嬰兒票價為全價票的10%，不含稅（**、嬰兒所購艙位需一致）
場景2：客人暫不出票
【座席】我先幫您預留一下座位，艙位票價以您再次來電通知出票時為準，「感謝您來電，稍後請您根據語音提示對我的服務進行評價！」
六、詢問/核實乘機人資訊
有客史【座席】請問乘機人姓名？
【座席】xx（用英文或拼音核對）
【座席】請問您的護照號碼是***x，證件有效期是***，對嗎？
【座席】請問您的出生日期是***，對嗎？
若為代訂：【座席】請問xx是男士還是女士？
無客史或需新增新員工
【座席】請您提供一下乘機人姓名？
【座席】xx（拆字核對）。
【座席】請您提供護照號碼，護照有效期？
【座席】請問您的手機號碼是來電號***xx碼嗎？(報出客人來電手機號)（手機號碼來電）或請問您的手機號碼是多少？（非手機號來電）
注意事項：
1、 區別開客戶的姓和名，用/分開，姓在前，名在後；
2、 客戶所持證件是否能登機、是否能到達目的地等證件問題一律建議客戶諮詢大使館，我司只負責購票，不負責簽證問題
七、支付方式：
情景一：信用卡支付
【坐席】xx先生/女士，請問您方便哪個銀行的信用卡支付？
【使用者】***銀行
【坐席】（接信用卡話述）
情景二：無信用卡
1、現金（**支援配送）
【坐席】xx先生/女士，請問您方便哪個銀行的信用卡支付？
【使用者】我沒有信用卡
【坐席】xx先生/女士，我們在xx可以為您安排配送請問您方便接收嗎？
【使用者】可以，沒有問題
【坐席】：好的，請您提供一下詳細位址
【使用者】：北京市大興區降慶街18號豪力大廈4層
【坐席】：與您核實一下，您的位址是：北京市大興區降慶街18號豪力大廈4層，（由於位址較遠需要收取您50元送票費用，），我們會盡快安排，如有問題再與您聯絡
2、匯款（客人無用卡，**不支援配送）
【坐席】x xx先生/女士，請問您方便哪個銀行的信用卡支付？
【使用者】我沒有信用卡
【坐席】xx先生/女士，請問您方便到銀行匯款嗎？
【使用者】匯款可以
【坐席】好的，稍後我會將匯款資訊發到您的手機上，請您注意查收，匯款成功後請您第一時間通知我們為您查賬，由於匯款不能實時到賬，出票**以匯款成功並到賬時間為準。
【使用者】好的
支付方式推薦級別：
第一優先順序：信用卡，
第二優先順序：現金配送（需**支援）
條三優先順序：匯款
注：匯款需提示客人：出票**以匯款成功並到賬時間為準
信用卡話述：
【坐席】xx先生/女士，請問您方便哪個銀行的信用卡支付？
【使用者】：xx銀行
【坐席】請問持卡人姓名？
【使用者】：***
【坐席】請問您的卡號、有效期及驗證碼？
【使用者】：卡號***************x有效期xx年xx月
【坐席】請問持卡人的證件號碼？ （注：持卡人為乘機人不需再詢問證件號碼 ）
【坐席】：再與您核實一下，你使用xx銀行信用卡進行支付，卡號為：***************x，有效期xx年xx月，持卡人：
***、持卡人證件號碼：******************（注：持卡人為乘機人時，不用核對證件號），您看有問題嗎？
需與客人二次核實信用卡資訊
注意事項
1、可以接受的信用卡共9種：招行、建行、交通、中信、民生、廣發、中行、興業、工行；
2、在客人告知卡號時，引導客人節奏，信用卡每4位一核實。在客人間隙重複。如無法引導客人，按照客人節奏記錄。最終按照引導客人的節奏與客人核實；
3、有效期如客人說xx年xx月， 核實話術：信用卡面的有效期顯示為xx/xx，您看對嗎？「/」前為月, 「/」後為年；
4、現所有銀行支付時均需提供驗證碼；客戶無法提供驗證碼的系統操作時應在驗證碼欄輸入000（待確認）；
5、信用卡持卡人必須是預訂人、乘機人、收票聯絡人之一；
八、發票快遞、平郵
情景一，不需要報銷
【坐席】xx先生/女士，
【使用者】不需要
【坐席】（接結束語）
情景二，需要報銷（直接告知客人平郵，客人同意的情況）
【坐席】請問您需要報銷嗎？
【使用者】需要
【坐席】請您提供一下郵件位址，郵編、發票抬頭，收件人，成功出票後我們會盡快為您安排郵寄，預計在7-15個工作日到達，請您耐心等候！
客人不接受郵寄的時間，建議快遞到付
【使用者】那麼長時間呀？還是快遞吧
【坐席】xx先生/女士，目前我公司只支援快遞到付，需要您自行支付快遞費用20元。
【使用者】好的，
【坐席】請您提供一下，快遞位址，聯絡**，抬頭，收件人。成功出票後我們會盡快為您安排快遞。
注：如客人詢問快遞時間，統一口徑：三個工作日
九、核實、確認出票
1、暫緩訂單：需告知客戶出票時限，機票**以再次來電通知時**為準（若編碼中無出票時限的顯示需提示客人「艙位票價以您再次來電通知出票**為準，請您盡快致電，以免座位被航空公司取消）；
2、無論是暫緩訂單，還是出票訂單,都需告知客人「稍後我將乘機人姓名、航程資訊傳送到您13***x的手機上，請您務必核實「（建議出票訂單，在與客戶核對無誤資訊後，再出票）；
3、正常出票訂單：需核實總金額，並告知客戶退改政策；
4、提示乘機人：乘機當天憑有效證件提前3小時到達機場辦理登機手續；
5、轉機：國際站中轉時間需在3小時以上；
6、出票後，需告知客人機票有效期（最短，最長停留期）
十、結束語
【座席】感謝來電，稍後請您根據語音提示對我的服務進行評價！」（主動掛機）
注意事項：
1、 座席人員報結束語時關注客戶有無其它需求，報完結束語主動掛機。
2、 滿意度提示原則：非商旅（30秒以內的不用提示）、轉接、投訴、外呼的四類不用說。其他型別**正常進行提示。
十一、客戶需求產品無法滿足應對話術
場景：位址、支付方式、航線等，首先為客人推薦相應的產品或服務方式，但如果仍無法預訂時或查詢時，接以下話術。
【座席】很抱歉，沒有幫到您，希望能再次為您服務。
十二、呼出**規範用語
呼出開頭語：
【撥出前準備】檢視客史資訊
【座席】*先生/女士，您好，抱歉打擾您了，這裡是12580國際組……（陳述客戶需求）
呼出結束語：
【座席】感謝您使用12580，再見！
第二部分：訂單變更/取消話術
一、詢問訂單搜尋條件
【座席】請您提供預訂時所留的聯絡**？
注意：此詢問的主要目的是為了查詢到訂單，只詢問乘機人姓名或聯絡**都可以。
訂單搜尋條件級別：
一級搜尋：呼入**/預訂時留下的聯絡**。
二級搜尋：乘機人姓名。
二、鎖定、核實訂單
1、鎖定機票訂單
【座席】xx先生/女士，您預訂的去程是：x月x日，從xx經xx轉機，到xx，xx點起飛x航的航班，回程是：x月x日，從xx經xx轉機，到xx，xx點到達xx航的航班嗎？
（紫色部分視情況而定）
全程服務話術
1.您好！歡迎光臨洪光經絡！請問有什麼可以幫到您的嗎？2.您好！您先到我們的諮詢區坐一下，我給您倒杯水，然後請我們專業的理療顧問為您解決問題。3.您好！我是洪光經絡的理療顧問 請問您主要是想解決哪方面的問題？您這個問題有多長時間了？有去醫院看過嗎？醫生怎麼說？那肯定影響到您的正常生活了。這樣，您先填...
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迎賓 請跟我來！小心台階，小心地滑！到最後乙個台階重複小心台階 迎賓 先生 女士，這是我們的大廳顧問，現在由她為您服務，謝謝您的光臨！引見大堂顧問 不好意思讓您久等了。顧問 先生 女士，您好！歡迎您光臨歐迪國際，我是顧問xx，很高興為您服務！這邊請，您請坐。先生 女士，請問您需要養生還是髮型設計呢？...
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服務顧問有關客戶保養提醒的回訪話術 服務顧問 喂，您好，我是遼寧一汽佳寶服務站的服務顧問 請問您是遼 xx的車主x先生 女士 麼？客戶 啊您好，是我！若不是，表示歉意掛機，不好意思，可能是我們資訊有誤，打擾您了。服務顧問 x先生 女士 您好，打擾您兩分鐘做一下客戶回訪好麼？客戶 可以。若客戶表示沒有...