分享提醒客戶：車子進車間維修**，在車間不斷的秒動，舉公升架不斷上下舉公升車輛，從安全的角度上來說，我們建議您在黃線區外**我們的維修流程。
1、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什麼還要收我檢測費呢？
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。如果按檢測結果進行維修我們是不會再另收檢測費的。
2、為什麼保養後不久又出現了問題？
答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您乙個滿意的答覆和解決方案。
3、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做乙個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答覆。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。
如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案）。
4、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：「我不要預約，有空我會自己來找你們的？」，如何應答？
答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前乙個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這裡還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？
（陌生客戶預約）
5、經常性的**問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。「我的車很好啦，你們為什麼老是打**來呢？我很忙。」
答：不好意思打擾你了，我們打**給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打**給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。
（如果客戶執意我們以後都不需要再打**，那這個**就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。或把我們的****告知給對方，再發個簡訊，讓客戶在有需要的時候聯絡我們。
6、為什麼你們贛州和吉安店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，收費標準都經過當地相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯絡，我們會盡快給您乙個滿意的答覆。
7、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且**便宜？
答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，我們公司有10幾年的維修服務經驗，我們**統一採購、統一配送降低了成本，對客戶還有假一賠十的承諾，我們也是注重品牌的大公司。而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。
安全和品質**合理，是我們對每一位顧客的承諾。
8、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成？
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，而且廠家也不提供修復配件，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。
當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
9、為什麼維修等待時間這麼長？
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中乙個時間段到店，還有有些客戶的維修專案需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
10、為什麼維修、保養費用這麼貴？
答：我們是一家德系車專修店，我們的品質跟4s店一樣有保障的，**總體比4s店要優惠30%左右，比外面私人的小型維修廠相比要略貴一些，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，我們對所做的一切都有質量擔保，請您放心。
11、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢乙個工時嗎？為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？
答：維修工時與實際工作時間不是乙個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標準。
來廠**未修（對進廠來過次數不多的客戶，只在我們這邊做一些小專案保養之類的，對技術不放心）
一、a維修接待：**先生/小姐您好您上次也到我公司參觀考察過了，也做一些專案，我想也許您你對我們公司還不夠了解，我再跟你介紹一遍。我們的技師都是通過賓士寶馬奧迪保時捷培訓中心培訓考核出來的。
我們是專業維修德系車型的專業廠家，我們的品質跟4s店一樣有保障的，檢修裝置和4s店同步公升級。您請絕對放心。
b客戶答：是吧、好的、我知道了（敷衍）
a維修接待：您上一次來我公司做過了**專案，現在車輛使用都還好嗎？
b客戶答：沒問題
a回答：那您前幾天在我們這邊檢查的**專案，現在這些專案維修確定了嗎？
b回答：還沒有確定1、這段時間太忙2、你們公司**也不便宜，還不如到4s店去維修3、其他修理廠對比**看看。
a回答：哦、是吧謝謝您告訴我這個資訊，除了**問題還有其它沒。
b回答：其它沒什麼，你便宜點，我有時間就過來。
a回答：我們**都是統一的，就算是公司總裁也是給您這個**，如果這個專案在4s店維修還要高出30%呢（提前做乙份4s店同樣專案的大約**。用肯定語氣跟客戶說這些專案在4s店維修多少費用）。
我們的專案維修費用多少錢。
b回答：好的。我知道了
a回答：那您明天什麼候會過來呢？您這些維修專案時間要多少天（如2-3天），我好提前給您安排。如果客戶認為**太貴，擔心修了以後沒保修，擔心我們不可靠，重點宣傳我們的保修承諾。
（針對客戶要到4s店維修）
2、b回答：我不在你們這邊維修（指小型修理廠之類）
a回答：**先生/小姐我們是有十幾年的維修服務經驗技術和質量方面您可以放心（口氣要肯定自信）我們技師總監都是4s店高薪聘請過來的（公司的重點人物介紹一下）我們的裝置跟4s店都一樣同步公升級的，也有些小型修理廠也會在我們這邊幫他們檢查疑難雜症解決問題。可能我們的收費比市面小修理廠要貴些，總之呢我們的服務品質是絕對有保障的.
像您是這麼高檔的愛車，相信您對維修品質一定非常在意對吧，如果我們是一家**便宜，但維修質量和配件裝置不能給您保障的修理廠，您肯定也不會選擇我們的對吧?(停頓取得客戶的認同），所以說即使收費略貴些，但您的服務保障更全面。
b回答：我知道，現在到處都是像你們這樣的修理廠多的是，哪些修也是修，你們**太貴了。
a回答：是的，我知道現在競爭也很大，但是我還是很希望，再次與你合作，能再次為您服務的機會，俗話說的好「一回生，二回熟」以後呢也是朋友啦，以後有什麼問題第一時間聯絡我，最快的速度幫你解決。不一樣的專案，**上也會有差價的
b回答：好吧、再說吧、我們那邊也是很熟悉也是朋友、比你這邊還便宜，還可以開發票不限制。
a回答：小修理廠成本低，配件便宜，一分價錢一分貨，我也不也不能說別人東西不好對吧，我們這邊有些貨也是在4s店**的，成本**肯定要貴點。總體我們的**比4s店要優惠，比一般修理廠略貴些的。
您也知道我們的質量各個方面都要有保修保障。要不這樣吧我這邊幫您愛車量身制定的維修方案，不影響行車的配件，我們建議您繼續使用，能修的配件堅決不更換，盡量幫您節省成本。
b回答：如果是司機想要開大的（確定客戶的身份）情況下
a回答：您的心情我也理解（講理的客戶）我們這邊也有這些各別的情況，您你單位車你們整天在外都在行車，有時闖紅燈違章，停車費用等等。。。。公司都不給報銷，都是你們自費的，所以相對應的會靈活一些的。
3、客戶上次維修不滿意導致不來的客戶
a回答：**先生/小姐您好我是吉安創佳名車的維修顧問***，您上次在我們這邊維修的***專案，現在車輛使用都還好嗎？
如果客戶對我們上一次維修質量，服務等不滿意的：我們公司維修的專案都有保修期，您方便時回廠讓我們看看吧，因為我們維修質量導致返工的，我們都會負責任的。您的意見我都記錄下來，（如果接待能解決的當場解決，解決不了的）我一會讓經理給您回電，我們一定會認真處理，讓您滿意的。
客戶反映公司太遠，不方便的：我們公司的維修**比較有優勢，您週末過來都很方便的，如果有大的專案要做而您不方便來，我們也可以提供上門取車服務，上一次您給我留下了很深的印象，真的希望還能繼續合作。
4s店售後接待人員常用話術一覽
4s店售後接待人員的主要工作 接待維修，解答顧客諮詢，負責協助客戶處理車輛出險後的相關事宜，並且對管理維修進度進行跟蹤維修質量和效果。處理並統計客戶投訴以及滿意度。4s店售後接待通常會遇到大致相通的問題，如何用標準的話術解答客戶問題，需要長時間的總結。1 客戶非常生氣問 為什麼我們不能自己開車到車間...
銷售接待話術
銷售接待禮儀 1 儀表著裝 提問 你每天上班時在儀表穿著方面都注意哪些呢？回答 儀表著裝要給人以清潔感和莊重感。正確的做法 穿著本田指定的 佩戴胸牌。整理好頭髮。保持手和指甲的清潔。皮鞋擦拭乾淨。同事之間互相檢查。避免讓人感覺不快的氣味。不正確的做法 穿著日常服飾接待顧客。自己的身份以及姓名不清晰。...
SA接待話術
預約 一 接聽 話術上牆 sa在鈴聲響3次 在10秒內接聽 內主動報出自己的姓名和特約店名稱 濟寧朗巍宇寧雪佛蘭售後，您好！很高興為您服務，請問怎麼稱呼您啊？同時迅速記下客戶姓名 如客戶報出自己的姓，則說 xx先生，您好！請問有什麼可以幫您！必須說 1 保養問題，詢問並記錄客戶的車輛牌號 里程 客戶...