2023年度飯店管理專業高職教師企業頂崗培訓班上的講話
各位同事：
早上好！好，很好！非常好！！
酒店業是什麼行業？酒店業是友好、好客的行業！
一、正確的認識自己，才能達到理想的未來。酒店開業就我和我的員工講你們一入職就做酒店地要做好充分的思想準備。要問問自己到底是否喜歡做酒店的服務工作，各位老師你們也要問問你的學生，有沒有一輩子做酒店的思想準備。
所以酒店從業人員首先要非常喜歡這份工作。要把自己的工作當成乙份事業，而不只是用來養家餬口。可能你一開始不怎麼喜歡，但要不斷樹立對自己工作的熱愛，如果你不喜歡這個行業，我勸你趕快改行。
第二，對自己的工作要有感情，只有投入感情才會有激情。要一上班全身是勁，忘掉一切煩惱和不快，全力以赴、熱情待客、待同事、待領導，全身始終保持一股用不完的勁。有時甚至領導批評罰款，也是一樣，改正了都是好同志。
第三、要建立乙個好的性格，就是讓別人快樂的性格，平時讓同事快樂，讓家人快樂，讓客人快樂，就是很好的完成任務。我們大家一起來打造乙個「員工像家人，客人像朋友」的和諧大家庭。永遠不要任性，永遠不要做破壞氣氛和環境的汙染者。
成功的秘訣是兩個字「心態」。心態決定狀態，眼界決定境界，思路決定出路。今天大家走到一起是個緣分，希望大家都有乙個好的發展。
第四、要發揚吃苦耐勞的精神，新員工不少是農民家庭，讀了些書，祖輩都有著一種中國人優秀的品質——吃苦耐勞、任勞任怨，我們哪個人不是父母含辛茹苦養大的，但又有哪位聽過父母在你面前訴苦呢？沒有，所以我們要為父母爭氣，為子女樹個榜樣，不怕苦、不叫苦、不訴苦、能吃苦。領導在場不在場乙個樣。
大家都知道萬事開頭難，以前是老師、學生，現在是服務員，以前是指揮別人的，現在要受人指派，甚至比自己還小的人指揮，心裡不好受，心態轉不過來，要立即轉，要心態放零。我以前常去聽課……不是我們要求高，是客人要求高，所以髒活累活、端盤子、上夜班、搞衛生，甚至擦馬桶，有時還會加班，時間拖得長，大家現在吃點苦，但能終身受益，理論和實踐幾個反覆，你就成才了。
二、「五點要懂得的問題」
1、懂得感同，融入文化
「以同一波段思維，用同一語言交流，在同一平台上做事」這是南京金陵飯店的管理文化。
什麼是企業文化——日積月累的習慣、意識和共同的價值觀，就是如何做人與如何做事，如何對待每位客人。
三個創造：為顧客創造滿意
為員工創造機遇
為企業創造效益
2、懂得修正，不斷進步
3、懂得進取，認真專研
4、懂得理解，互助友愛
5、懂得服務，殷勤待客
三、現代酒店柔性管理的十大原則
大家都知道，現在酒店人難招、更難留。怎樣留住心這是酒店十大難題之一，留人不如安人，企業的企，上面是人，下面是止，人走了，企業就沒有了，就停止了。所以怎樣做好酒店經營人與管理人的工作，有人總結出十多十少的管理原則。
我認為很好，與大家一起來分享。
1多鼓勵，少批評
「數子十過，不如獎子一言」，表揚他一次是對他思想品質，言行的一種肯定、信任、理解、尊重，會使他進步更快，所以要多表揚，少批評，好孩子是誇出來的。
2.多示範，少空談
「只看結果，不看過程」。其實是不對的，沒有好的過程，不會有好的結果，所以我們為什麼要求大家把工作程式、服務程式都認真寫出來，手把手的教員工反覆做，做到位。你不但是領導，更是教練，教過後去跟蹤，要做到你不到場，員工也能做到位。
我們講工作到不到位的四種情況，大家想一想你有時會是哪一種。
領導不在位不到位
領導在位才能到位
領導在位也不到位
領導不在位能到位
檢驗一下你身上是否具備管理者的八種能力
.計畫組織能力 ⑤.培訓督導能力
.語言公關能力 ⑥.靈活應變能力
.溝通協調能力 ⑦.市場開拓能力
.專業技術能力 ⑧.創新思維能力
3.多疏通，少鎮壓
在工作中一定要廣開思路，廣開言路，聽取各方面意見和建議，千方百計把思想、性格、情趣、經歷不同的員工凝聚在企業中，多聽不同意見並及時去溝通和疏導，不要讓員工的不滿爆發。有時我們領班或主管的一句話，就可以成為員工的辭職理由，不要等到員工寫了辭職報告，你才回過頭來做留的工作，就晚了。「直到無法挽留才感受到你的溫柔。
」4.多關心，少排擠
管理者都喜歡用聽話的員工，順著自己的員工可以理解，但對那些稍有不順或與意見不同的員工就進行排擠，那就不對了。如果乙個部門或乙個企業一言堂，一邊倒就危險了。就像一條航船，如果一船人都站在一邊，那這條船非翻不可。
所以要多關心下屬，使你的團隊形成和諧氛圍，才能很好地開展工作。不然員工的委屈和怨氣都會向企業和客人身上爆發。
5.多檢查，少布置
檢查遠比布置重要，有人喜歡將任務布置下去，而很少檢查、督導，結果都無法落實。有的人只做你要檢查的工作，你查什麼，他做什麼，不檢查他就不做或者做不到位。所以我們要養成每件事都要有檢查落實的習慣，明查、暗訪都要用。
「執行力是查出來的」，有的酒店也有制度和標準，但不堅持檢查，時間一長，員工就出現了鬆懈現象，執行力大打折扣。我以後也會不停的查你們的工作，大家要做好心理準備。以前我檢查中發現問題，部門經理講，我講過了，早就布置他們做了，怎麼還沒做好。
光布置沒用，要檢查落實才行。一盯到底，不但要查，還要教下屬。怎樣做事，把事分四種。
重要緊急的事先做
緊急不重要的事第二做
重要不緊急的事第三做
不重要不緊急的事最後做
6.多獎勵，少罰款
幾乎所有的管理者都明白，「只有愉快的員工，才有滿意的客人」，員工的工資是用來養家餬口的，用扣款來增加威懾力，不如用表揚、獎勵來提高積極性，讓員工心情愉快地工作。這樣酒店才能邁入柔性管理新時代，所以每位管理者，都要用好你的靈巧力。
7.多留人，少招人
目前酒店天天都在招人，天天都在走人，快速的流動使得酒店的管理水平、服務質量得不到穩定，而且成本增加，人員流失會帶走商業機密和客戶群，降低員工士氣，加大留下員工的勞動負荷，使當下的員工思想波動。所以留人還能促進各方面的穩定。留人不如安人，使員工把心安下來，讓他們感到有東西學，工作生活的有意思。
除了讓他們吃好、住好，更要培訓好，「培訓是員工最大的福利」，新來員工每個部門都要開歡迎會，人事部門要有一天的培訓介紹，每月生日蛋糕，近兩個月來，我為每位員工發慶生日簡訊，效果不錯，員工非常感動，認為總經理還能記住我的生日，回給我的簡訊也很感人。實行帶薪休假制度，店齡工資，意外傷害保險，辦閱覽室，**獎勵，為客人做好事獎勵等。總之酒店要努力做到用事業留人、待遇用人、感情留人、環境留人、讓人不僅願意來，而且心能安的下來，人能留得住。
僑鴻汪總講「我們酒店員工都講：兩頓飯一把澡，我在僑鴻幹到老，」我講「走遍蕪湖回頭找，最後還是金鷹好」。
8.多尊重，少貶低
員工也是人，人的首要需求就是被人尊重，沒有人願意為不尊重自己的人賣力。管理者不能把職工當做完成任務的工具，而應把他們看作是工作上的合作夥伴，要善於將尊重員工的人格、勞動、意見、建議等同企業經營管理巧妙的結合起來，造成一種上下左右互相尊重、相互信任、相互激勵的和諧氣氛。今後我會尊重大家的意見和建議，但也會嚴格要求，這不矛盾，我們互相尊重。
9.多帶頭衝，少在後趕
電視劇集「亮劍」裡的李雲龍每當開戰前他都到戰壕去走一圈，目的是告訴一線士兵，你們不要怕，我李雲龍隨時都在你身邊，士兵們才有如此高的士氣與鬥志，常打勝仗。酒店管理同樣如此，營業高峰期間，管理人員不在現場，不去協調一線的工作。（尤其是客戶矛盾時或部門之間需要協調時）你只在辦公室遙控指揮，打敗仗是遲早的事。
我以後會在你們忙的時候，陪著你們一起幹，大家放心，放手去幹。
10.多培訓幹部，少培訓員工
這主要是講我們總經理和部門經理，你們要多對主管、領班進行培訓，當然員工也要培訓，每次開業前，每位員工至少要聽我兩個小時以上的課我才放心。
年輕人個性十足，都會為自己「執著」而奮鬥到底，怎麼管理好這一幫年輕人，首先要培訓的是我們的管理者，而不是員工。特別是那些思想陳舊，傳統的管理者。通過培訓多吸納一些新思維、新觀念、新作風。
管理者要盡可能的去理解80後、90後這年輕一代的思維方式，這樣才能使管理進入和諧。不僅要教業務操作，還要教他們怎樣做事，怎樣做人。和他們產生共識才能做好一切。
四、要樹立現代酒店管理意識
1、安全意識：預前控制，萬無一失。哈爾濱匯泉酒店失火，一把火燒掉上千萬，燒死5人。
2、服從意識：千萬不要和你的領導頂嘴，更不要和客人爭辯。你爭、敗了，就敗了，爭對了，那是你最大的失敗。
3、品牌意識：進了新百的門就是金鷹的人，你的一言一行都代表新百金鷹，你也是新百金鷹的代表。維護品牌，自覺遵守規章制度。
4、服務意識：溫馨舒適，殷勤周到。面對客人首先是微笑、問好、再為客人辦事。要做到客人離你五步遠時，要慧心微笑，客人離你三步時要熱情問好。叫做 「五步微笑，三步問好」。
服務的三個準則：
上級為下級服務
後台為前台服務
全員為客人服務
五應服務：
客人進出起坐有接應
客人舉手投足有響應
客人提出問題有答應
客人不便困苦有照應
客人配合感謝有回應
服務名言：
你不直接為客人服務，那麼你就必須為客人服務的那個人服務。
5、成本意識：節約水、電、氣和一切材料。能反覆用的不要一次使用，紙一定要用兩面。從採購到出品，層層把關，互相監督，隨手關燈，就像你對待自己家一樣。
6、衛生與環保意識：窗明几淨，一塵不染。首先自身要乾淨，我看到很多客房配備的洗地毯機、吸塵器外面很髒，你想他怎麼能打掃乾淨地面。
高品質酒店的四個凡是：
1、凡是能看到的地方都要乾淨、整潔
2、凡是客人用的必須是完好無損
3、凡是看到客人都要微笑問好
4、凡是給客人吃的都要符合國家衛生標準
牢記海爾集團「日事日畢，日清日高」的管理模式，服務工作是日復一日千百遍的工作。
張瑞敏講：什麼是不簡單，能把簡單的事千百遍做對就不簡單。把很容易的事認真做好就不容易。
7、競爭意識
酒店市場競爭激烈，生死存亡
目前蕪湖市星級酒店共31家（五星級1家，四星級8家、三星級14家，二星級8家）。10月份開業2家，天泰和希爾頓（四星），12月悅圓方酒店開業（五星）。蕪湖市增加客房1300間左右。
蕪湖目前有1萬多間客房數。但每天的住店客人只有5000人次，明年的競爭更加激烈，更加殘酷，日子不好過，但日子還要過，要更加拼命努力才能生存。這是第乙個困難。
第二個困難是客人的消費心理更加成熟，目前已經到了顧客選擇和挑剔的時代。我們光做到顧客滿意已經不行了，要努力做到讓顧客滿意+驚喜，再加上感動，才能在飯店這一行業中立足，才能脫穎而出。要想做大，做強更是難上加難。
我經常和管理人員講大家不但要苦幹實幹，還要巧幹、智慧型地、動腦筋去想、去幹。我們的口號是：立足市場，不靠市長、局長和處長。
「內求團結，外求發展；內強素質，外樹形象」，打造乙個以「會議、旅遊、商務為主體的酒店，乙個有特色的、有生命力的、有靈魂的酒店。從而不斷增強我們的核心競爭力，什麼是核心競爭力——逐步積累的、不易模仿的、帶來較大利潤的產品與能力。我們要有自己的核心產品，不管是服務、菜餚、管理，要硬體軟體一起上才行。
不然強素質、樹形象、創品牌只是一句空話。這一切都要靠廣大員工從細節乙個個做出來，大家在兩個月的頂崗中，給我們提出一些意見和建議，我們會努力改正。只有這樣才能不使我們的口號變成空話，而變成現實。
也使大家在這次高培班頂崗的實踐中增長知識，增加實踐才幹，回去頂起你們學校的教學大樑。
頂崗演講稿
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