目錄第一章價值觀與理念 1
第二章服務標準 2
一、儀表、儀容、儀態標準 2
1、著裝 2
2、儀容 3
3、工作用品佩戴 3
4、表情、言談 3
5、行為、舉止 4
二、**禮儀 4
三、服務用語 5
四、前台規範 6
1、每日前台的工作流程 6
2、服務台作業守則 6
五、銷售階段 7
1、迎賓階段 7
2、產品介紹 7
3、導購操作 8
4、成交階段 9
第三章投訴 9
一、接待投訴 9
二、投訴處理 10
第四章微笑服務 12
一、微笑服務 12
二、員工的微笑 12
三、微笑服務的秘訣 13
四、微笑服務的維持方法 13
創造精品、服務社會
多年以來我們一直以「創造精品、服務社會」為公司目標和價值核心。為客戶創造精品的xx，一流的服務，想客戶所想為己任，製造「用心去聽的xx」。
作為xx面向社會的視窗——***，更應該在自己的工作中貫徹這一宗旨。
我們團隊的理念是——勤奮敬業、真誠正直、銳意創新、追求完美。
在晉城，我們的產品定位於中高階客戶，因此我們一定要把「貴族化」的服務+「時尚化」的設計+「優質化」的產品相結合，真正體現「一流的服務，一流的產品，一流的設計，一流的品牌。」
保持服務形象
保持良好形象
銷售代表首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。
應將情緒調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。
銷售代表在接待顧客前應注意
頭髮是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊乾淨?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規定著裝了?鞋子、襪子有無汙損?
這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。
注意自己工作場所環境
銷售代表有責任保持營業場所的清潔，保證顧客看到和觸控的地方無灰無水印；要隨時注意整理陳列的飾品，在產品上、展廳內除飾品外不得擺放其它與產品、飾品無關的東西。
● 專賣店銷售代表上班有工服的必須穿工服；工服外不得著其他服裝，工服內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工服。
● 沒有工服的必須穿與工服相近顏色服裝。著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。
● 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。
● 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿**、皮鞋。**不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。
注意講究個人衛生
● 頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異和顏色髮型。男員工不能留長髮（以發腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留鬍鬚，保證頭髮亮澤。
● 女員工上班必須化淡妝，不能濃妝豔抹。
● 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
● 女員工在工作中不允許佩戴耳環，一般情況下可以佩戴耳釘。
● 進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。
● 書寫筆
在工作中，銷售代表必須保證筆水充足，保證復寫出的字跡清晰。
● 記事簿
在服務工作中，銷售代表需要記憶在心的重要資訊，諸如資料、資料、人名、品名、位址、**、傳真、線索、思路、建議，等等，沒有正確的資訊處理手段，極有可能會耽誤正經事情。
應當指明的是：千萬不要信筆塗鴉，手頭可以抓到什麼東西，便把要記的東西寫在那裡。將重要的資訊記錄在產品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，而且容易丟失。
也不要輕易開口向同行或者服務物件討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是銷售代表應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手製作，也可以去購買成品。
它應當易於書寫和儲存，並且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善儲存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，並且定期予以歸納、小結。
● 接人待物時應注意保持微笑。
● 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
● 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。
● 提倡文明用語，「請」字、「謝」字不離口，不講「服務禁語」。
● 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。
● 注意稱呼顧客、來訪客人為「先生」、「小姐」、「女士」或「您」，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講「他」，應稱為「那位先生」或「那位小姐（女士）」。
● 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作台上，不得將腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盤腿。
● 銷售代表在銷售過程中應保持良好的站姿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
● 請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。
● 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯、貨架、產品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
● 不得接待顧客及展廳內梳理頭髮及髮飾。
● 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
● 上班時間不得竄崗、譏笑、扎堆閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
● 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說「對不起」；打哈欠時應用手遮住嘴巴。
● 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。
● 上班時間不能吃食物，做與工作無關的事情，看與工作無關的書報、雜誌。
● 應在**鈴響三聲之內接聽**。
● 接聽**應先說：「您好，******。」
● 通話過程中請對方等待時應主動致歉：「對不起，請稍候。」
● 如接到的**不在自己的業務範圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯絡應做好書面記錄，及時轉告。
● 接到打錯的**同樣應以禮相待。
● 撥打**前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在**上聊天。
● 通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先結束通話**，自己方可結束通話。
● 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。
● 在接待顧客時手上不能拿著手機及其它與銷售無關的產品。必須將手機設定成振動檔不能接聽手機，；
● 同事與顧客交談時，接打**說的話對同事與顧客交談不利，盡可能選擇其它方法，如：換個地方用手機回過去，或留下**一會回過去。
在銷售過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業銷售工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。
營業工作中常用的基本用語很多，這裡列舉數例：
● 迎客時說「歡迎」、「歡迎您的光臨」、「您好」等。
● 對他人表示感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「謝謝您的幫助」等。
● 接受顧客的吩咐時說「聽明白了」、「清楚了，請您放心」等。
● 不能立即接待顧客時說「請您稍候」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。
● 對在等候的顧客說「讓您久等了」、「對不起，讓你們等候多時了」等。
● 打擾或給顧客帶來麻煩時說「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。
● 由於失誤表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。
● 當顧客向你致謝時說「請別客氣」、「不用客氣」、「很高興為您服務」、「這是我應該做的」等。
● 當顧客向你致歉時說「沒有什麼」、「沒關係」、「算不了什麼」等。
● 當你聽不清楚顧客問話時說「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎」等。
● 送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎您下次再來」等。
● 當你要打斷顧客的談話時說「對不起，我可以占用一下您的時間嗎？」、「對不起，耽擱您的時間了」等。
在接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。
在同事與顧客交談時，不許在旁邊大聲喧嘩，如與自己無關應主動避開說話。
a 營業前：
（1） 清潔、整理服務台。包含：服務台、宣傳品擺放架等區域。
（2） 整理、檢查、補充必備的物品。包含：訂單、收據、公文紙、筆、計算器、尺子等。
（3） 前台人員服裝、儀容的檢查。
（4） 補充當期的宣傳材料。
b 營業中：
（5） 接待顧客實行站立服務，主動招呼顧客，並使用禮貌用語：「歡迎光臨」或「謝謝光臨」；「再會」。
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