提高服務品質管理，促進農行跨越發展
銀行業是乙個服務行業，如何提高服務水平、持久地贏得市場是每家銀行需要面對的問題，服務又是乙個沒有統一標準不斷發展的過程，是乙個常談常新的歷史性課題。在當前農行股改並成功上市後，圍繞如何建設國有大型優秀金融上市公司、實現農行的「3510」戰略目標、承擔服務「三農」的社會責任，其中服務就是關鍵一環。服務是我們銷售的產品，也是我們盈利的重要工具，更是一種信譽和責任的體現。
市行領導組織了這次全行員工的讀書活動，體現了行領導對金融服務的遠見卓識和提高服務品質決心和信心。讀過這本書使我獲益匪淺——國內外的同行的現身說法使我對服務有了更深層次的理解、深入淺出的例項開闊了我的眼界、翔實的經驗教訓和改善服務質量的措施對如何改善提高我行的服務質量和促進業務發展充滿了信心。隨著讀書活動的進行必將使我行的優質服務更深入基層、深入人心，也必將轉化為強大的生產力，促進農行的跨越式發展。
服務是一種戰略。這本書把注重提公升服務質量的理念和措施作為一種服務戰略，詳細描述了金融機構如何實施服務戰略，實施服務戰略所具有的效益，可能存在的困難以及實施的步驟。通過書中對各行業成功的案例可以看出國外先進的大型企業都開始重視服務，服務質量是金融機構最重要的，也是唯一的競爭工具。
銀行只有順應時勢，堅持以客戶為中心進行服務轉型，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯絡上，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，並不斷提公升服務品質，打造獨特的服務品牌，才能贏得永久的競爭優勢和持續發展的動力。優良的服務質量給金融企業帶來的品牌影響和經營利益是深遠的。
服務是一種企業文化。這本書把金融服務作為一種企業文化來培養全員的服務觀念和服務能力，把服務作為企業文化的核心對待；所有服務質量改進的過程最本質的指導思想都是「滿足客戶的期望」。農行是國有商業銀行中人員最多、網點最多的銀行，提高服務質量需要的是廣大幹部職工的共同努力與組織上下的通力合作，這就亟需一種以「優質服務」為主調的企業文化。
通過加強廣大幹部員工的教育引導，幫助員工解放思想，去除各種消極想法，樹立優質服務的文化價值觀；加強培訓學習，提高其各項業務技能，使廣大員工不僅願意為客戶服務，更有能力為客戶提供服務,形成對服務工作的主動性和責任心。形成以服務意識為核心的價值觀，給農行的企業文化注入新的內涵，滲透到農行的每個角落和舉止行動中，激發農行員工的服務熱情、點燃農行改革發展的希望。
服務是乙個過程。 這本書用了「沒有終點的跋涉」來比喻對服務質量的追求是乙個永遠沒有終點的過程。書中用大量的事蹟來強調服務質量的提高不是一次「事件」或「運動」，而是一種處於不斷變化的動態發展征程，它沒有終點。
要保持金融企業持續發展的活力，就要適應市場經濟發展和客戶需求，將經營的視角轉到以客戶的標準為服務質量標準，真正做到客戶導向。書的最後對服務的過程總結了22條觀點，從認識服務、提高服務、營銷服務、改善服務、人員定位、服務迴圈等方面對服務過程中的點與面做了全面的勾勒，思路清晰、視角獨特，對我行的服務質量提高有很強的指導意義。
通過讀書活動結合我行的當前進行的標準化服務匯入工作，本著建言獻策的態度我有以下幾點建議：
要全面動員，深入發動，宣傳優質文明服務。做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項重要工作來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。
其次，明確目標，制定計畫，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯絡自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。
再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。
加強培訓教育，提高業務技能。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。
進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、準、嚴」，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風範；認真推廣市分行開展的運營主管櫃員星級管理。通過對櫃檯人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。
實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
提高金融電子化水平，創新服務手段 。新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以應加強對市場的調查、**和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。
零售服務規範
目錄第一章價值觀與理念 1 第二章服務標準 2 一 儀表 儀容 儀態標準 2 1 著裝 2 2 儀容 3 3 工作用品佩戴 3 4 表情 言談 3 5 行為 舉止 4 二 禮儀 4 三 服務用語 5 四 前台規範 6 1 每日前台的工作流程 6 2 服務台作業守則 6 五 銷售階段 7 1 迎賓階段...
零售管理心得
這個禮拜在武漢 徐州 合肥三個零售城市轉店，工作，發現我們的管理者和店鋪存在不少問題。比如a 不會做陳列評估，儘管已經講過了，到了店鋪還是不知道怎麼判斷。b 零售店鋪解決問題是思維固化，我們的區經和零售經理也不能及時發現。c 很多店鋪和城市缺乏執行力，把執行力理解的太窄，導致結果不佳。d 判斷人才的...
零售管理實習報告
一 實習目的 1 二 實習時間 1 三 實習地點 1 四 公司概況 1 五 實習內容 1 六 商品的櫥窗展示營造好的展示環境 2 1 櫥櫃展示示圖 3 七 實習心得 4 致謝 5 一 實習目的 1 通過實習將在校期間所學理論知識與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力。使自己對本專業知識形成乙...