溝通技能篇
一、什麼叫做溝通 1
二、溝通的重要性 1
三、溝通意義/目的 2
四、人際溝通類別 2
五、溝通理念/原則 3
六、會議管理概述 5
《大英百科全書》指出，溝通是「互相交換資訊的行為」。《哥倫比亞百科全書》指出：溝通是「思想及資訊的傳遞」。
美國著名傳播學者布農認為，溝通是「將觀念或思想由乙個人傳遞給另乙個人的過程，或者是乙個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解」。英國著名傳播學者丹尼斯.奎爾指出；溝通是「人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞資訊、觀念、態度或情感的過程」。
簡單地說：溝通是人與人之間傳遞資訊，傳播思想，傳達情感的的過程，是乙個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，消除誤會、增進了解，達成共同認識或共同協議。
工作和生活中為什麼會有那麼多的不滿、埋怨和誤會？為什麼「理解萬歲」會讓那麼多的人產生共鳴？溝通無處不在，溝通無時不有，溝通決定生活的質量（the quality of life is the quality of ***munication.
）。不論是語言或文字、符號、非語言、故意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實上我們大多數人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打**等多種方式進行溝通。
研究表明；我們工作中70％的錯誤是由於不善於溝通造成的，避免錯誤是人們需要溝通的理由之一。
管理者做的每件事中都包含溝通。傑克·韋爾奇說，「管理就是溝通、溝通再溝通。」 很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利。
問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。乙個成功的企業家只有15%是靠它的專業知識，而85%是靠它的人際關係與領導能力。史蒂芬p羅蘋斯說，「最好的想法，最有創見的建議，最優秀的計畫，不通過溝通都無法實現。
」普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：「智慧型」、「專業技術」、「經驗」只佔成功因素的25%，其餘75%決定於良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：
在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者佔82%。
我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞資訊藉以溝通思想、交流情感，是人類群體進而也是人類社會形式的開端。
與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數時間面對的應該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達能力和反應思維都會遲鈍的。
英國著名的作家蕭伯納說，「假如你有乙個蘋果，我有乙個蘋果，彼此交換後，我們每人都還是只有乙個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那麼彼此交換以後，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發生碰撞，還可以產生出兩種思想之外的其它思想。
」簡單說來，溝通的主要作用有：①說明事物、傳遞資訊，讓人了解，讓人接受；②獲取資訊，了解別人，為正確的決策做出保障；③交流情感、改善關係；④統一思想，營造團隊精神，提公升工作士氣。
【案例：惠普公司 「敞開式大房間」辦公室】美國惠普公司創造了一種獨特的「周遊式管理辦法」，鼓勵部門負責人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，惠普公司的辦公室布局採用美國少見的「敞開式大房間」，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會議室、會客室外，無論哪級領導都不設單獨的辦公室，同時不稱職銜，即使對董事長也直呼其名。
這樣有利於上下左右通氣，創造無拘束和合作的氣氛。
【案例：把所有經理的椅子靠背鋸掉（麥當勞）】麥當勞快外店創始人雷克羅克不喜歡整天坐在辦公室裡，大部分工作時間都用在「走動管理上」，即到所有各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當勞公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機，克羅克發現其中乙個重要原因是公司各職能部門的經理有嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時間耗費在抽菸和閒聊上。
於是克羅克想出乙個「奇招」，將所有的經理的椅子靠背鋸掉，並立即照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家開始悟出了他的一番「苦心」。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展「走動管理」。
及時了解情況，現場解決問題，終於使公司扭虧轉盈。
1、語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統進行的資訊交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統進行的資訊交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。
世界著名的非語言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個人之間一次普通的談話，口頭語言部分傳播的資訊不到35％，而行為語言部分傳播的資訊達到65％以上。
2、正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。非正式溝通是指相對於正式溝通而言的，即在正式渠道之外的溝通活動，一般以組織人員的私自交往關係為基礎，通過各種各樣的社會交往而產生，如私下交換意見，私人聚會等。
3、單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發布命令等。雙向溝通是指雙方互為資訊的傳遞者和接受者，如討論、談判和談話。
4、個別交談與會議溝通。個別交談是一種簡便、及時的私下溝通方法，個別交談既是彼此關心建立感情的渠道，也是**和研究問題的重要方式。會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用於解決較重大、較複雜的問題。
團隊會議不能是簡單的一端傳送另一端接收指示的收聽式，而應是有中心有目的的匯集團隊成員的智慧型、思想、經驗和資訊的互動式。
5、上行溝通，下行溝通、平行溝通、斜向溝通。①上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通；②下行溝通：
是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規則等向下級傳達的溝通；③平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通；④斜向溝通：指組織內部既不屬於同一隸屬序列，又不屬於同一等級層次之間的資訊溝通，這種溝通往往更帶有協商性和主動性。
1）溝通是一種態度，溝通要真誠，俗話說，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。溝通要先處理心情，再處理事情，立場要堅定，態度要熱情。要營造氛圍、態度親和、語言懇切、坦誠相見。
不可以虛情假意，不要啟發對方想到這些詞語或典故，如「黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑裡藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐」等。
【名言】以真實肝膽待人，事雖未必成功，日後人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日後人必見我之心腸。（清代金纓《格言聯璧》）；
【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。（白居易歌頌唐太宗）
2）溝通要有同理心——將心比心，換位思考，設身處地的為對方著想，先尋求理解他人，再被他人理解。汽車大王亨利福特說：「如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。
我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。」只有轉換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現你溝通的目的！
3）溝通要充分，通過溝通了解充分的資訊才能獲得正確的判斷。德魯克甚至講，「與人溝通，最重要的是聽出那沒有說出口的話」。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要充分溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。
【案例：錯誤的判斷多難堪】當老婆剛剛衝完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之後，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。
她開啟門，看見bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，bob就說「如果你把那條毛巾拿下我就給你$800」。
老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在bob面前，過了幾秒bob給了錢就走了。
老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。
她回到浴室，老公問她：「剛剛是誰呀？」
「隔壁的bob啦」她回答。
「很好」老公說：
「那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？」
4）溝通要主動。溝通就是為了「了解自已，了解別人」、「發現他人的需要，展現自已的需要」。因此，一旦溝通缺失，就容易產生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良後果。
領導其實是「孤獨」的，他會希望下屬能向他敞開胸懷，及時全面地反饋完備的資訊，以取得共鳴或者得到修正。如果下屬不夠主動，領導就要主動些，死要面子的人一生為面子所累！「山不過來，我就過去」，只要稍微主動一下，可能就會產生非常不一般的效果！
5）溝通要加強語言的藝術。溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂於接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發共同的行為。因此，語言的藝術非常重要。
說話，不僅在於你說什麼，而更在於你是怎樣說的。俗話說：「話不是蜜，說好了比蜜還要甜；話不是花，講好了比花還要美；話不是劍，說不好比劍還要利；話不是毒藥，講不好比毒藥還毒。
」否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。
【案例：鮑威爾的成功秘訣】美國歷史上第乙個黑人國務卿鮑威爾在談到他是如何走向成功的經驗時，鮑威爾所說的簡單的幾句話，卻使人覺得茅塞頓開，細細品味則會讓人受益頗豐。聯絡到實際的生活和工作，我們可能就是由於犯了如此簡單的錯誤才影響了自己事業的進步和家庭生活的快樂。
鮑威爾說他成功的秘訣是：急事慢慢的說，大事想清楚再說，小事幽默的說，沒把握的事小心的說，做不到的事不亂說，傷害人的事堅決不說，沒發生的事不要胡說，別人的事謹慎的說，自己的事怎麼想就怎麼說，現在的事做了再說，未來的事未來再說。
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溝通技能篇 一 什麼叫做溝通 1 二 溝通的重要性 1 三 溝通意義 目的 2 四 人際溝通類別 3 五 溝通理念 原則 4 六 會議管理概述 13 大英百科全書 指出，溝通是 互相交換資訊的行為 哥倫比亞百科全書 指出 溝通是 思想及資訊的傳遞 美國著名傳播學者布農認為，溝通是 將觀念或思想由乙個...
管理技能概述 個人精心編制 版
管理技能概述 一 雜亂的理論叢林 1 二 管理者的技能 2 三 通用管理技能 2 猶記當年聽余世維先生 成功經理人 系列講座的那種酣暢淋漓之感。那時候，外面的世界對我的吸引力因余的講座而引爆。當年，我就離開當教師不到一年的校園，北上北京開始北漂。我到了乙個小公司當了乙個小白領，業餘時間，又陸續學習了...
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人力資源篇 一 人力資源的相關概念 定義 1 一 概念 與 定義 1 二 資源與人力資源 2 三 人力資本 3 四 人事管理與人力資源管理 3 二 人力資源規劃 4 一 工作分析 5 二 分析 人力資源的需求與供給 6 三 制定人力資源工作計畫 7 三 招聘與甄選 7 一 招聘 7 二 甄選 10 ...