服務營銷學感受

《服務營銷學》體會

我對於課前預習這件事其實是很不自覺的，唯獨《服務營銷學》這門課讓我破例。劉加來教授說：「這本書沒讀三遍，怎麼來聽我的課？

你們這不是讀書，是聽書。」劉教授的話是特殊，它鼓勵我。雖然沒做到從頭到尾讀三遍，但課前翻翻《服務營銷學》倒成了一種習慣，也正因如此，對《服務營銷學》的體會也來得特別深。

剛接觸「服務營銷」這詞時，想破腦門硬是要給它乙個簡單合理的解釋，結果是劉教授一句：「什麼叫服務營銷？就是服務與營銷結合在一起。

」讓我頓悟。隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，企業為使自己搶占競爭的有利地位、擴大市場占有率，往往在營銷的各個環節上下功夫。但競爭產品越來越趨於同質化，所以服務營銷就顯得越來越重要了。

再加上人們消費水平不斷提高，對提高生活質量和改善環境的要求越來越迫切，不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求突出，服務這種無形產品的不斷豐富更是成為不可阻擋的趨勢。

聽過劉加來教授上課的同學想必都知道這麼乙個創新點子：發明一種高跟鞋，跟是可以控制的，走累了，旋轉下螺絲跟就會收起來，變成平底。作為一名女生，當聽到劉老師的這個想法時第乙個反應就是叫好，如果哪家鞋店有這麼一款鞋，我相信定會門庭若市，客源不斷。

因為它發現並解決了女性的煩惱，贏得了女性信任。換句話講，就是發現需求，滿足需求，提高忠誠度，這也正是服務營銷學的核心理念。當達到顧客的滿意度時，商品的職能已從單純的功能滿足拓展到感受滿足了，以顧客需要為出發的，以顧客滿意為終點，從而抓住顧客，搶占市場。

顧客的滿意度等於「感受值」與「期望值」的比值，在「期望值」不變的情況下，「感受值」越大，滿意度也就越高。那麼，如何加大顧客的「感受值」呢？撇開產品本身的普遍功能不說，「服務」所帶來的感受就顯得愈加重要了。

特別是服務人員的參與，乙個高素質，有良好服務態度的員工往往能給顧客帶來好的印象，增加顧客的「感受值」。聯邦快遞亞太區總裁曾說過：「我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。

」因為服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。因此，在服務營銷中企業對員工的管理相當重要。「海爾，真誠到永遠」，海爾企業文化的核心部分體現在對兩部分人的尊重，對員工尊重，對顧客尊重，正是這種企業文化使得海爾深入人心，在家電行業中獨占鰲頭。

從這個例子不難發現：發展企業首先發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。所以要認真挑選並訓練服務人員，使他們成為高素質，有良好服務態度的員工。

「只有好人品，才要好產品，好服務。」

僅僅有優秀的服務人員是不夠的，還必須確保能提供高質量的服務，企業才能達到最終目標。服務質量由顧客掌握，顧客滿意是服務質量的主要標準。無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中制勝的法寶。

服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要設計服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。套句劉教授的話，要得到消費者認可，達到高質量，服務應做到：

服務細節人性化，服務態度優質化，服務技能專業化，服務方式靈活化，服務效率高效化。

《服務營銷學》課上教會我的知識太多，不是簡簡單單的一兩千字就可以說明的。特別是在劉加來教授的教導下，我們學會了太多太多，包括專業知識，包括做人，包括處事，很多東西都可以脫口而出，就好比如寫到這我就想到劉教授的那句話：「語言的最高境界就是脫口而出。

」只有學生愛老師，才會愛老師上的課。劉加來教授讓我尊敬，我尊重他上的課，所以我認真學著《服務營銷學》，認真品味著《服務營銷學》給我帶來的種種體會與感受。感謝劉教授教授這段時間用心地教育。

謝謝！09級市場營銷（2）班

張燕萍2009051642