一、店員儀容儀表管理
美妝店員工每天上崗前都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：
儀容儀表是指店員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。
◎儀表要求
1）服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應更換統一的工裝，佩帶工牌，要隨時保持工裝的乾淨平整，褲袋裡不許塞得過滿，服裝的鈕扣整齊，無脫落。
2）修飾美——美觀、淡雅，講究個人衛生；應精神飽滿，髮型大方，整潔有型；輕描淡寫點綴妝容。
3）舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作乾脆利落；站立規範，行走優雅。
4）情緒美——熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態迎接新一天工作的開始。
◎儀容要求：
1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切記不要太誇張。
2）頭髮：頭髮過頸長必須束起，短髮須保持整潔，頭髮要梳理整齊，留海夾起，髮型和顏色不能誇張。
3）指甲：勤於修剪，保持指甲乾淨平滑，不塗有顏色的指甲油，正常不超過2mm。
4）飾物：須佩戴統一的工作牌，不能佩戴太誇張和繁瑣的飾物。
◎儀表儀態要求：
1）穿著：員工必須統一著工裝，工裝須乾淨、整齊、無露線、無汙漬，扣子無脫落、拉鍊拉妥；**顏色為近①②
③膚色無破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包趾的職業皮鞋；
2）提倡飯後漱口，上崗時保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；
3）保持身體、頭髮、面部、手部的清潔；
4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成『丁』字步，雙手垂直放下或自然於小腹前輕握。
5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優雅，面帶微笑。
6）態度謙卑有禮、不卑不亢。
◎禁忌的儀態
1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動作；
2）對著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；
3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；
4）各種壞習慣如手拖胸、隨時脫鞋、雙手交叉於胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；
5）身體斜靠或趴於檯面、貨櫃等地方；
6）怪臉的動作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經常看手錶等小動作；
7）不得在崗抽菸、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；
8）不得吃著香口膠與顧客交談。
2、服務禮儀接待規範
◎語言原則、禮貌、規矩：
音量適中，不卑不亢， 和緩、熱情，充滿信心，
通過語言的表達感召和鼓動顧客，讓她覺得你是個對自己和產品有信心的人，從而對你的產品有信心，語言表達時應注意——
1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠的看著客人；
2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；
3）工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話；
4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；
5）不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語言，不得以任何藉口頂撞、粉刺和挖苦顧客；
6）遞交物件給顧客的時候應面帶微笑略微彎腰並雙手奉上；
7）工作時間不得閒談、聊天，更不准講粗話、髒話；
8）工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽耳機、辦私事；
9）工作時間不得接打私人**，不准在工作崗位上接待親朋戚友；
10）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答覆，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張；
11）在顧客面前要避免說「不」、「沒有」等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；
12）不准與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀；
13）在為顧客服務時不得出現厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態、作鬼臉、吐舌頭；
14）言談中不能打斷別人說話，要善於聆聽別人的講話，切實了解其需求；
15）言談中切忌向顧客流露對他人或公司不滿意的態度
作為一名優秀的店員需要熟練使用文明語言，並堅持每天訓練自己的表達能力、感召力和鼓動力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即藐視語、煩燥語、否定語和鬥氣語。
我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務一樣的對待！
我們的服務觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應該的。上帝會給我們想要的一切！
◎ 謹記並堅持使用十條禮貌用語：
1）「您好」
2）「請您稍候」「讓您久等了」
3）「歡迎光臨」（歡迎下次光臨）
4）「再見」
5）「對不起」「非常抱歉」
6）「請指教」
7）「謝謝」
8）「不用客氣」
9）「請問有什麼可以幫到您嗎」
10）「請隨便看」
◎銷售中禁忌用語
1）「你自己看吧」
2）「不可能出現這種問題」
3）「這肯定不是我們的原因。」
4）「我不知道」
5）「你要的這種沒有。」
6）「這麼簡單的東西你也不明白。」
7）「我只負責賣東西，不負責其它的。」
8）「這些產品都差不多，沒什麼可挑的。」
9）「想好沒有，想好了就趕快交錢吧。」
10）「沒看我正忙著嗎？乙個乙個來！」
11）「別人用得挺好的呀！」
12）「我們沒有發現這個問題呀！」
13）「你先聽我解釋！」
14）「你怎麼這樣講話的？」
15）「你相不相信我？」 ……
◎在崗接待禮儀
接待顧客要做到熱情服務，熱情服務指的是表裡如一的服務，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。
1）接待時眼神要與客人互動，做到「目中有人，眼裡有事」。（距離在1-2公尺，看對方眼睛，距離在3公尺左右，看對方鼻眼之間）
2）按標準站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客：「您好，歡迎光臨***！」
◎迎客禮儀
1）保持1公尺左右的距離進行跟隨服務，當顧客目光停留在產品時、拿起產品看時、在店鋪四處張望時即進入銷售開啟階段「您好，有什麼可以幫到您？」
2）交談時，表情要與客人互動，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，通過輕輕點頭表現理解顧客談話的內容；與顧客溝通要因人而異，要講普通話，如遇廣東本地人可以白話與之溝通；
3）當顧客在店鋪巡視一圈沒有購買產品的慾望準備離開店鋪時，我們可以抓住最後的機會進行引導：「您好，這是我們店鋪現在最拳頭的保濕產品，我可以給您感受一下，買不買沒關係。」……
4）請記住：即使顧客沒有購買任何產品，我們的服務都應該是一樣的，因為「今天的看主有可能是明天的買主」。當顧客不再進店則與店員的服務與耐心程度有很大的關係。
5）如遇顧客在下列情景進店時，我們可以提供以下服務：
a、顧客停留時間較長：送上一杯水；
b、邊進店邊打**：搬張凳子斟杯水，示意顧客可以坐下慢慢聊。
c、手提大袋購物袋：「您好，小姐，看樣子您拎的東西挺重的，方便的話我可以幫您拿到收銀台儲存？這樣您會輕鬆很多。
」在徵得顧客的同意下可將購物袋放在顧客視線範圍內的凳子上，不可置放於地上。
d、遇顧客投訴時：誠懇禮貌，先將顧客帶到一邊坐下同時斟上茶水，耐心聆聽和詢問顧客的問題與原因，店員在處理不了的情況下及時交由上司處理。千萬不可怠慢或將顧客置於一旁不予處理。
◎收款禮儀，以下為案例詳解
雙手接過產品進行掃瞄，將總金額報給顧客：「您好小姐，多謝198元。請問您是刷卡還是現金？
」當顧客如給現金收取時，雙手接收並告知：「收您200元。」同時認真仔細辨別錢幣的真偽，若當班收銀同事感到錢幣有問題時可招呼其他同事：
「***，麻煩你過來幫我收銀！」（請各同事注意作好心理準備，這是bcb同事之間在收銀過程中出現異常狀況時的暗號）。如其他同事同樣感覺有問題時，則對顧客表示：
「不好意思，麻煩您換一張好嗎？（切記不能以任何形式表示「你這張是假幣！」）；若沒有任何異常狀況時直接將2元找贖、銷售小票以及產品（包裝併入袋）雙手遞給顧客：
「小姐，這是找您的2元請收好；小票和產品在袋內請清點確認。」
當顧客刷卡時，根據不同的消費卡記得將銷售單據讓顧客簽名、提供密碼或檢查核對**等細節（讓顧客對刷卡消費非常放心），再雙手將卡和單據遞給顧客。
當出現退貨情況時，經店鋪直屬主管確定後店員可將產品退換給顧客，注意在退換貨品單據上需要請顧客簽名確認。
◎送客禮儀
一般情況下每位店員在接待一位顧客時必須等顧客離店後方可進行下一位顧客接待，如遇顧客較多的情況下則需要同時兼顧其他顧客。在顧客離店時所有店員都有送客語：「謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！
」同時由接待人員送至店門外。
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