最優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。乙個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。
為此，商場導購員必須是乙個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規範制度。
一、導購員服務的基本原則
導購員必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品**服務的五大原則，它們體現的是企業文化及服務價值。
1、 熱情
導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。
導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。
2、 專業
導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規範語言，進行規範操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等瞭如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。
3、 負責
導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。
4、 節儉
導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。
5、 完美
導購員不能抱有「只要按手冊來做就萬事大吉」的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。
二、導購員服務的基本儀容
平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的髮型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。
1、頭髮
頭髮必須保持整齊清潔，髮型美觀自然，不可過於前衛，禁止染成前衛色。
2、面部
女導購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過於鮮紅或過於黑，禁用紫、黑等前衛色，男導購員必須保持面部清潔，必須刮淨鬍子，不得蓄鬚。
3、指甲
甲長度要適宜，修剪要整齊乾淨。
4、首飾
導購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。
5、服裝
導購員在工作時間內必須統一穿著**，正確配戴工作牌，並保持**的整潔，襯衣要塞入長褲裡，不得將**袖口捲起，女性導購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統連褲襪，試用員工若尚無**者，則須穿著與**顏色及款式相近的服裝。
6、站姿
導購員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，雙手微合於身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖後，為顧客介紹產品。進行產品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品櫃、牆壁。
導購員的工作職責
一、導購員的直接領導
商場導購員的直接領導為店長（或店經理），在日常工作中接受其直接領導的管理和指揮，並進行問題的處理。但可以向上級領導（或公司）反映情況，提供資訊。
二、導購員的工作職責
1、 商場的環境衛生打掃、保持；
2、 樣品櫃的完好性檢查、問題的上報；
3、 裝飾用品的保管及完好性檢查；
4、 完成商場制定的銷售指標；
5、 公司及廚房文化的宣傳推廣工作；
6、 使用者的接待及產品的售後服務工作；
7、 上級領導交代的其它工作。
三、導購員的管理制度
（一）、商場運作
1、 保持商場及倉庫整齊清潔；
2、 保管好公司的貨品及財物, 搞好樣品櫃的陳列工作；
3、 保持儀容端莊及**標準；
4、 留意顧客對樣品櫃以及公司的意見，並及時向上級反映；
（二）、樣品櫃的管理
1、 整理及補充樣品櫃之裝飾品
2、 協助處理來貨，退貨，確保無誤
3、 整理商場各種宣傳資料存貨，預備後備資料
4、 必須做到樣品櫃每客一清潔；
（三）、顧客服務
1、 按照《導購員的行為規範》來為顧客提供服務；
2、 以專業態度銷售產品；
3、 按照規定處理顧客投訴；
（四）、宣傳品及**用品的管理
1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時更新；
2、按照**活動管理規定，執行**活動，並做好**用品的發放記錄；
導購員的日常工作流程
①進店——②售前準備——③售中服務——④售後服務——⑤營業結束—
⑥離店一、售前準備
營業前的準備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門前, 做好準備工作。
確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。
1、 進店
導購員應於營業時間前30分鐘進店，不得遲到。
2、 換裝
導購員簽到後，應在及時換好**，並做好個人儀表檢查工作。
3、 清潔
導購員必須將各自負責區域清掃乾淨，注意保持產品展示區域四周的乾淨整潔。
（1）清潔物件：牆面、地板、樣品櫃、配件、裝飾物、**品；
（2）清潔整理要求：
所有展櫃上無落塵、乾淨明亮；
所有設施、用具擺放有序、整齊；
產品陳列整齊有序、無灰塵；
牆面整潔，如有宣傳單頁、pop等要張貼整齊、擺放有序並保持乾淨；
地板乾淨明亮無異物；
清潔完成後，清潔工具放到雜物間；
4、 檢查
檢查樣品櫃的完好情況：檯面——平整、劃橫、坑洞、變色、汙染、碰角。
櫃身——平直、變形、受潮、開邊。
門板——變色、變形、對縫平直。
門絞——開關是否靈活、鬆動。
導軌——開啟是否靈活、沉重、鬆動。
拉手——鬆動、變色、生鏽、損壞。
五金配件——是否完整、有無生鏽、損壞、鬆動。
對於損壞的部件一定要及時更換。
注意：不要在樣品櫃及工作桌上擺放食品 / 飲料及任何私人用品.
所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執行。
二、售中服務
1、服務流程
顧客：進入商場——**——觸控——諮詢——講解──下定——交易——離開
導購員：迎接——適時介紹——講解產品——免費設計中心——設計——簽訂合同——送別
2、迎接
對進入商店的每一位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼「你好!歡迎光臨名匠軒整體廚房」。導購員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過於積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。
服務標準
站立姿勢正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對客人.
站立在適當的位置上, 隨時注意顧客動向.
掌握適當時機, 主動與顧客接近.
與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時協助.
與顧客談話時, 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.
最接近時刻
當顧客觸控產品時.
當顧客注視產品一段時間, 把頭抬起來時.
當顧客突然停下腳步時.
當顧客目光在搜尋時.
當顧客與朋友談論某一物品時.
當顧客尋求導購員幫助時.
接近顧客方法
打招呼 ---- 自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎.
如：「你好!有什麼可以幫忙嗎?」
3、介紹商品
當顧客注意到產品時, 通過對產品的介紹與顧客搭話, 簡單向顧客陳述產
品的特點, 引起顧客興趣.
如：「這是我們公司最**色的廚櫃. 線條簡潔,開放式的設計,看起來現代感強、大氣，適合大一點的廚房」
「我們這裡可以為您免費設計彩色效果圖」
4、引導到服務區進行講解
可以將客戶引導到服務區並給客戶送上茶水，對客戶進行企業文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區，並引導客戶**小區實際使用者**，解除其顧慮，促成成交。
服務標準
a、注意觀察顧客的動作和表情, 是否對產品有興趣.
b、向顧客推薦產品, **顧客的反應.
c、詢問顧客的需要, 用開放式問題引導顧客的回答.
d、精神集中, 細心聆聽顧客的意見.
e、對顧客的談話做出積極的回應.
f、了解顧客對產品的要求.
g、向顧客詳細介紹我們的廚櫃產品
h、介紹廚房設計的要點、常見注意事項
語言技巧
a、你想要什麼樣的材料（門板、檯面、拉手、腳線等）
b、你需要設計功能多一點的, 還是簡單一點的?
c、這個產品款式比較適中, 很多人選的, 你看怎麼樣?
d、這是我們為你免費製作的效果圖和**(更換2到3款門板顏色)
e、你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？(用電腦做設計效果圖)
備註 a、不要採用機械式的簡單疑問句向顧客提問.
b、切忌態度冷漠.
c、切忌以衣貌取人.
d、不要只顧介紹產品, 而不認真傾聽顧客談話.
e、不要打斷顧客的談話.
5、免費廚櫃設計
將准使用者引導給設計師，請使用者直接參與自己家廚房的設計。
服務標準
a、根據顧客需要, 重點介紹我司產品的特性.
b、讓顧客感覺導購員的專業性.
c、引導顧客比較我司產品的優勢與過人之處.
d、實事求是對顧客進行購買講解.
語言技巧
a、請將您家廚房的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，我們將現場免費為您出效果圖。
b、這是我們剛為您設計好的效果圖，你看滿意不滿意？
c、我們的設計師為你進行廚房平面方案規劃，並當場為你繪製彩色立體效果圖(全免費的)，你不用多次往返（省時省力）。
d、設計師會與您討論，會根據你的喜好，當場修改設計方案直至你滿意。
e、幫您預算費用，讓您對建立新廚房的消費心裡有數，便於你的選擇。
f、當你確定購買意向以後，我們的設計師將會按預約時間上門為你精確測量並準確**。
g、為您提供「廚房裝修指引圖」及水、電、煤氣等線管、電器插座的「水電布置圖」。
備註a、不要說 「你決定買, 我才給你做效果圖」。
b、切忌表現不耐煩及不理會顧客的疑問。
c、避免使用專用名詞, 令顧客不明白。
d、切忌顧客問一句, 答一句。
6、簽訂廚櫃合同
按客戶確定的基本式樣，確定進一步的上門量尺時間、**預算。
7、道別
當顧客離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，並真誠地希望他再次光臨。
語言技巧
如：「感謝惠顧」、「謝謝，歡迎再次光臨」
當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。
「感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋。」
如：「歡迎再次光臨」。
8、整理
在顧客離開後，**員必須快速將現場整理乾淨，以作好迎接下位顧客的準備。
三、售後服務
顧客諮詢有關售後服務的問題, 或有質量問題時, **員應耐心聽取顧客意見, 幫助顧客解決問題. 如有需要, 應跟進問題的解決情況,給顧客留下認真細緻的服務印象。
服務標準
a、保持微笑, 態度認真.
b、身體稍稍前傾, 表示興趣和關注.
c、細心聆聽顧客的問題.
d、表示非常樂意提供幫助.
e、引導顧客提出問題, 全面了解顧客的需要.
f、重複顧客提出的問題所在.
g、給予顧客合理的解釋.
h、提供解決的方法.
語言技巧
a、我們將以最快的速度和優良的服務為你完成安裝。
b、有什麼可以幫忙呢?
c、你買了多久?
d、使用的時候有什麼問題?
注意a、必須熟悉產品知識和維修知識.
b、切忌對顧客不理不睬.
c、不要逃避問題.
d、切忌表露漫不經心的態度.
四、異議處理
顧客在有一定購買意向時, 會提出一些疑問, 或對導購員的介紹持有異議.在這一時刻, 導購員應耐心聽取顧客的問題, 解答顧客的疑問, 並了解清楚顧客提出異議的深層原因, 幫助顧客解決問題.
服務標準
a、對顧客的意見表示理解.
b、對顧客意見表示認同, 用 「是的....但是......」的說法向顧客解釋.
c、仔細傾聽顧客意見, 並迅速提供滿意的解釋.
d、認真觀察顧客, 分析顧客提出異議的原因.
e、站在顧客的角度, 幫助顧客解決疑慮.
f、耐心解釋, 不厭其煩.
語言技巧
**問題
只有當顧客問到**時，導購員才宜談產品**。「先價值，後**」是處理**問題的最基本原則。如果顧客較早提出**問題，導購員不要急於回答，等推銷要點闡述完後再來回答。
但如果顧客堅持要求立即回答**問題，導購員應該立即回答，切不可避而不談。
如果顧客對**產生異議，導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就**提出的不同意見。
要避免談論己方的競爭對手，如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。
五、成交要點
已經清楚地向顧客介紹了產品，並解答了顧客疑問後，導購員必須加強進一步的說服工作,盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金).
服務標準
a、觀察顧客對產品的關注情況, 確定顧客的購買目標.
b、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處.
c、幫助顧客做出明智的選擇.
d、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定.
成交時機
a、顧客不再提問, 進行思考時.
b、話題集中在某個產品上時.
c、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時.
d、顧客開始注意價錢時.
e、顧客開始關心售後問題時.
f、顧客反覆詢問同乙個問題時.
g、顧客與朋友商議時.
成交技巧
a、不要再給顧客介紹其它廚櫃了，讓其注意力集中在目標櫃上.
b、 進一步強調產品所帶給顧客的好處.
c、直接要求顧客在現場看效果圖(駐店設計師出圖)
d、假定出效果圖後，顧客滿意或現場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。
e、強調購買後的優惠條件，如贈送、**優惠等，促使顧客做決定.
f、強調機會不多，這幾天是優惠期，不買的話幾天後就漲價了.
注意a、切忌強迫顧客購買。
b、切忌表示不耐煩，您到底買不買?
c、必須大膽提出成交要求.
d、注意成交訊號，切勿錯過.
e、進行交易，乾脆快捷，切勿拖延。
六、附加推銷
附加推銷有兩個含義：
1、 當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣並留下良好的專業服務印象；
導購員的制度
鄭州健業商貿 導購員制度 一 導購員的職責 1 宣傳品牌 通過在賣場與顧客的交流，向顧客宣傳鄭州健業產品企業形象，提高鄭州健業品牌知名度和美譽度 在賣場有針對性地散發鄭州健業的各種品牌宣傳資料和 品。2 產品銷售 3 收集 整理 反饋資訊 4 產品陳列 5 配合公司終端 活動 6 填寫報表 7 完成...
導購員禮儀
一 站姿 1 正確站姿要求 頭要正，肩要平 抬頭 挺胸 收腹 兩肩夷平 雙肩微向後引，胸部自然挺出 兩手臂自然下垂 兩手交握於小腹前 收小腹，臀部夾緊 兩膝夾緊 v 型 左 右 壓右 左 拇指抵肚臍眼 丁 字型 身體會扭轉向一側，需轉正身體，哪只腳在後，哪只手就放在上面 2 站立時注意事項 站立時，...
導購員培訓
商場導購員的工作職責 1 了解企業的經營理念，企業文化以及所銷售商品的特點。2 學習並掌握一定的銷售禮儀與技術。3 做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與 用品的擺放整齊 清潔有序。4 保持良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，並幫助其做出恰當的選擇。5 運用各種銷售...