xx公司物業
制度彙編
總目錄第一部分員工行為規範及職業準則
第二部分行政管理制度
第三部分人力資源管理制度
第四部分財務管理制度
第五部分員工操作手冊
第一部分
員工行為規範
及職業準則
第一章員工行為規範
一、精神風貌
1、在辦公室及外出公幹時應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。
2、公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低階下流玩笑。
3、女員工不得濃妝豔抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過於昂貴的首飾。
4、作為公司員工應在業餘生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。
5、身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。
6、提倡飯後刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。
7、頭髮要常洗、整齊。男員工不准蓄長髮、燙髮，頭髮不得有頭屑。
8、不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得塗色在指甲上。
9、工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時修正。
二、著裝要求
1、所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作**應乾淨、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在非工作場合、非工作時間穿著**。
2、鈕扣要全部扣好，穿西裝**時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
3、**衣袖、衣領處、**襯衣領口，不得顯露個人衣物，**不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，**衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
4、只准按規定著鞋上班，皮鞋不准釘金屬等，禁止著拖鞋。女員工夏季只准著淺色 ，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不准，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班後應換下**，尤其保安、保潔、工程**，不得穿回家中。
5、 除本節要求外，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解並遵守。
三、工作形體
1、所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因為工作性質不同部門另有規定的除外。
2、所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。
3、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等。
四、表情
1、微笑，是員工最起碼應有的表情。
2、面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門（如電梯門），應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。
6、不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說「對不起」。
7、不得當眾整理個人衣物。
8、上班期間不得抽菸、吃東西、讀報刊雜誌。
9、不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
11、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在為客人服務時不得流露出煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13、員工在服務、工作、打**和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。
五、言談
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高 ，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、不准講粗話，使用蔑視或汙辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。
3、三人以上對話，要用相互易懂的語言，指第三者時不能講 「他」，應稱「那位先生」或 「那位女士」。
4、不講過份的玩笑，不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
5、說話要注意藝術，多用敬語，注意 「請」、「謝」字不離口。
6、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 「先生」或 「女士」。
7、無論從客人手上接過任何物品， 要講謝謝，客人講 「謝謝」時，要答「不用謝」，不得毫無反應。
8、客人來時要問好，注意講 「歡迎您的光臨」，客人走時，注意講 「祝您愉快」，或 「歡迎下次再光臨」，任何時候不准講 「喂」或說 「不知道」。
9、暫時離開面對的客人，一律講 「請稍候」，如果離開時間較長，回來後要講 「對不起，讓您久等了」，不得一言不發就開始服務。
10、 當為客人完成一項服務後，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
11、談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，並非口若懸河、滔滔不絕，而在於能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，並適時予以肯定和讚許，引導交談過程富有情趣和成效。
12、對每乙個人來說，每次與別人的交談，是一次建立外部聯絡網路的機會。應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特徵、姓名和情趣，給對方留下良好的印象。
六、外出公幹
1、事前確認
事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打**詢問並再一次確認。
2、提前5分鐘
嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備；出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，並有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間並請求對方的諒解。
3、備好資料
提前一天把外出公幹所必須的東西準備好：如：1.
名片 2.資料和備用磁碟、光碟 3.介紹信 4.
工作筆記和通訊錄 5.相機及備用電池、數位相機記憶體條 6地圖 7.交通工具的落實 8.
現金及信用卡 9.身份證明等。
七、公務出差
1、考勤記錄
由於工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。
2、及時聯絡
凡公司員工出差外地，在到達目的地後，應立即與公司聯絡，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯絡。
3、資訊收集
員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的資訊，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節****、優秀樓盤樓書，當地可借鑑的最新政策、法規動態資訊等。
4、費用標準及待遇
按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回後應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。
員工完成出差任務結束後應及時返回公司，並將有關資料以文字、電子文件的格式交辦公室存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供資訊資源共享。
八、登門造訪
1、衣裝整理
到達被訪問方後不要匆忙往裡闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，鬆弛一下準備會面。
2、分清座次
進門應先敲門，進門後返身輕輕關上門；離開時應退出門後輕輕將門帶上。任何會面場所，座位分有主客之分；不要反客為主，或誤佔上座，令人反感。
3、交換名片
在交換名片時，應該主動遞上名片；並分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之後, 點頭致意,以示尊重。
4、談話
談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，並非口若懸河、滔滔不絕；而在於能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，並適時予以肯定和讚許，引導交談過程富有情趣和成效。
九、辦公管理
1、辦公區間
遵守公司關於5s （即：整理、整頓、清掃、清潔、素養）管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。
加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其餘上班時間不能進食；不能在上班時間聽**和大聲喧嘩。
2、禁菸區域
員工在上班時間內禁止吸菸，公司公共辦公區域為禁菸區，可供員工吸菸的區域有:公司接待室，如有客人需要吸菸, 可到以上區域。
3、**的接聽與使用
必須在**鈴響三聲之內接聽**，應答時應以「您好，陽光和贏物業**部門。若鈴響超過三聲，應答時應以「您好，陽光和贏物業**部門，對不起，讓您久等了」為開始語。
每位員工都有義務協助做好**記錄和來訪記錄以備查詢，並及時將記錄告知相關人員。員工不准用公司**撥打私人**。員工打出**，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用**線路，以保證話路暢通。
4、注意通告
外出辦事、人員出差、工作崗位變動、**號碼變動、緊急情況、重要的資訊請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以採用其它確保同事周知的辦法。在工作時間內，各位員工應保證公司內部**和郵件系統處於工作狀態並隨時注意重新整理螢幕。員工不得以「未開郵箱和內部**」為由影響辦公。
5、公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，應象對待本職工作一樣認真負責地完成。
十、資訊、溝通
1、會議
可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假、遲到或早退按規定處罰。
2、內部**
公司所屬各台電腦均可登入公司內部**按所授權限查閱資訊、資料，公司所屬各台電腦之間可通過區域網、網際網路傳遞檔案和資訊。
3、公告欄
各部門所設的公告欄是員工了解公司資訊的重要途徑之一，員工應主動關注更新後的各種資訊。
4、個人之間公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。
5、公司要求各位員工在資訊的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。
6、溝通技巧
生怕別人聽不懂：用別人最便於理解記憶的方式告知，請對方清晰複述；
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