有興趣沒有恐懼
有激情沒有抵制
有感恩心沒有對抗
沒有迷惑有創造
沒有不信任有自我負責的精神
一、訓練特色
本課程以培育員工的職業化思維、負責任的工作心態為訓練目標，輔以體驗式學習和心理教練技術為學習工具，以人的心理突破與心智改善、潛能發展為根基，融合人本心理學、完形心理學及團體動力學的核心理念，從內而外的革新企業團隊和員工的信念和價值觀，真正建立高效協作、負責任和高執行力的職業化的團隊。
二、課程預期目標
了解職業化素質的框架和發展方向
提公升員工的正面心智模式
減少企業內負面情緒的散播和傳染
克服抱怨情緒，提公升正向創造力
建立「團隊生命共同體」的信念
養成敬業愛崗和積極思維的團隊文化和氛圍
訓練陽光思維的三個技巧
學會自我負責、工作和生活平衡的個人生活方式
養成負責任和積極正面的企業（團隊）文化
三、課程綱要
第一部分 「管理是嚴肅的愛」---職業化素養概述
1、職場心態眾生相
智者與三個建築工人的對話
四種職場人生：老闆、打工者、職業人、「聖人」
現代職場（「80後」/「90後）員工——「恐龍心態」症候群
企業內三種常見的員工行為
2、走向企業人——員工職業化素質的概念與內涵
研討：管理是嚴肅的愛、培訓是最好的福利
什麼是員工的職業化？
職業化素質對本人和企業/團隊的價值
職業化的「五化要素」
21世紀職業素質發展模型——從iq到eq、pq、sq
3、案例分析：
微軟的人才特質/佳能的「三自」職業精神/星巴克的「新咖啡精神」
第二部分優秀到卓越——「8+10」 競爭力法則
1、員工勝任力的「八大意識」
乙個中心：以人為中心——了解人性的心理學
服務意識——有一顆溫暖陽光的心，願意服務他人
團隊意識——融入團隊、服從管理的職員意識
守紀律意識——令行禁止的軍人作風
市場意識——處處留心皆生意
敬業愛崗意識——克服抱怨、快樂工作
學習意識——不斷追求進步、提公升自我
可持續發展意識——學會健康平衡的生活方式
2、職業生涯可持續發展的「十大金科玉律」
處處都是好工作
愛你正在做的工作
痛苦是改變和成長的機會
直面擔當責任的勇氣
聰明的思考問題
愉快的接受批評
微笑的擁抱錯誤
職業生涯路上不留白
危機管理：變絆腳石為踏腳石
誠信是個人職涯發展的信用卡
第三部分我不再「抱怨」——忠誠度與責任感的建立
1、對工作環境的兩大基本態度
順應和抗拒
2、「舒適區」原理
大多人都願意活在「舒適區」
抗拒改變的三大心理因子
3、能力圈原理：關切圈和影響圈
兩種思維方式：積極主動和消極抱怨
抱怨心態的根源：將自己放在關注圈
4、台灣畫家謝坤山的心靈啟示
——我永遠只想我還擁有什麼
5、積極投入工作的十大卓越信念（態度）
第四部分永遠看到「可能」——陽光心態技巧
1、克服工作中的「機械人」心態——情緒化思維模式
案例：007電影角色心理分析
事件—抗拒—情緒化—行為—結果
2、負責任的心態模式建立
事件—接受—理性選擇—行為—結果
3、職場思維的四大錯誤心態
我是對的
都是你的錯
應該如此
沒有辦法
4、轉換負面思維的三個技巧
價值換框法
環境換框法
二者兼得法
5、陽光思維的四個內涵
三贏哲學、負責任、資源整合、結果導向
案例研討:中國移動vip貴賓室的服務
第五部分 fish（魚）的哲學----快樂工作的秘密
1、看錄影：fish的工作哲學
快樂就是生產力
充滿活力的工作狀態
讓別人（客人）快樂
選擇你的態度
2、快樂工作的方法
重建積極的心態
終身學習與持續進步的習慣
慶祝、感恩與分享你的成功
08年願景行動計畫
四、培訓特色——應用「體驗式學習」和「心理教練技術」
學習心理家研究指出：傳統式的學習法在課堂中學員吸收10%-30%的內容，並且隨著時間的推移逐漸遺忘，而「體驗式教學」是採用最科學的「多重感官學習法」，它使學員在有限的時間內獲得最大的價值。
本工作坊為導師帶領下的全程體驗式學習，採用的培訓形式包括：
熱身活動、角色扮演、紙筆練習、認知調整、案例分析、放鬆訓練
心理健康和壓力狀態測驗、壓力緩釋技巧訓練、冥想與催眠練習
五、培訓物件: 適合「內訓課」
新員工和團隊心態調整、提公升團隊士氣和忠誠度
課程前言
樹立員工「職業人」意識，培養正確的職業品質，發自內心的真正熱愛自的工作、投入工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時將自己職業生涯與事有機結合，實現銀行與個人價值的最大化。
課程簡介
培訓目的：
1、樹立員工「職業人」意識，培養正確的職業品質，發自內心的真正熱愛自的工作、投入工作、欣賞工作，成為工作的主人，同時將自己職業生涯與事有機結合，實現銀行與個人價值的最大化；
2、了解解決和緩解壓力的方法，認清壓力的真面目，放鬆自我，煥發工作激情、提公升生活情趣；培養積極心態面對人生；掌握行之有效的壓力管理策略，學會各種有效的放鬆方法；增強正面情緒，處理負面情緒，從根本上解決帶來心理的不當信念，快樂生活，開心工作。
3、加強員工對企業的凝聚力和向心力，以企業為家、以企業為榮、感恩企業、感恩領導、珍惜擁有；增強團隊合作意識、事事以團隊益為重、團隊
一、個人第二，培養勇於面對競爭、壓力、風險的良好心理素質，與團共甘苦；
4、提高服務意識、了解人際關係溝通的技巧，掌握不同性格顧客的溝通技巧及處理顧客投訴的能力。
培訓方式：
運用大量的練習、遊戲、案例，通過講師講授、小組討論、角色演練、案例分析等互動體驗式的培訓方法，生動活潑，實用深刻務求，做到學得多、學得快、學得好、學以致用。
課程大綱：
第一部分：個人心態的轉變-----職業化
一、職業素質
1、什麼是職業素質
2、為什麼要加強職業意識與素質方面的
3、職業人應具備的職業修養
4、職業化觀念：為何而工作？
職業化態度：為誰而工作？
職業化行為：應該如何做？
二、職業化的表現
1、只要需要就立即工作
2、以自己的工作為榮
3、有極強的責任心，保守機密
4、積極主動的工作，不要等有命令才開始
5、融於集體，團結其他人員
6、善於簡化工作，而非簡單工作
7、真正傾聽工作需要
8、善於理解和思考，既是領導不在也能完成好工作
9、誠實，守信、忠誠
10、能提出建設性的意見
三、銀行與個人發展之間的關係
1、認識銀行，理解工作的意義所在
1)現代銀行的顯著特徵
2)銀行與個人成長的關係
3)銀行對個人發展的意義
4)認同與融入銀行文化
2、明確崗位職責與目標
1)每位員工都可能導致銀行的成敗——你是最重要的人
2)你的行為不代表你自己，你代表銀行
3)對自己負責、對崗位負責、對銀行負責
四、工作成就你的未來
1、理解工作意義所在
1）清醒認識你在為誰工作
2）對工作負責就是對自我人生負責
3）人生成功的起點----工作
2、怎樣把工作變成樂趣
1)個人成就取決因素
2)樂在工作中的好處
3)找到工作的使命感
4)懷抱感恩、珍惜擁有
第二部分：職業生涯規劃
1、什麼是職業生涯規劃？對我們有何意義？
2、常見的職業生涯階段劃分，你處在什麼位置？
3、現在的職業對未來的重要意義
4、目標成功必備的心態素質
5、未來從現在做起
第三部分：了解壓力和壓力管理策略
一、什麼是壓力？
二、壓力表現症狀
三、壓力曲線圖
四、壓力事件和壓力**
五、克服壓力的策略方法
消除壓力源的4d模式
控壓矩陣圖
注：在講解壓力表現症狀、壓力曲線圖、壓力事件和壓力**時，有安排學員回答問題和上台演示。
第二講：壓力管理七項核心能力提公升
能力一、問題解決
1）立即行動
2）界定問題
3）對事不對人
4）明確你要的結果
5）把創造性和實用的解決方案寫下來
6）永遠堅信凡事一定有解決的方案
能力二、人際關係
1）人和壓力管理的關係
2）建立人和的4項原則
用行動證明你重視和珍惜與他人的關係
和他人分享你的感受
花時間好好相處
學會鼓勵和讚賞
能力三、保持靈活
1）永遠對新的想法保持開放的態度
2）學會從不同的角度看問題
3）有效果比有道理更重要
4）保齡球哲學
5）要有進入未知的勇氣
能力四、積極思維
1）停止擔心開始思考
2）positivity思考模式
3）管理自己的意焦
4）拿得起放得下
5）去除非理性想法
6）變why為how
能力五、健康生活
1）健康的飲食
2）適當的運動
3）度假就是『工作』
4）活在當下
5）避免過勞
6）培養幽默感
第三講：常見的壓力問題和對策
一、面對高不可攀的業績壓力怎麼辦？
二、面對超長時間的工作加班怎麼辦？
三、面對遇到難以取悅的上司怎麼辦？
四、對自己職業發展感到迷茫怎麼辦？
五、經常受到臨時性任務打擾怎麼辦？
六、面對多變環境和新人威脅怎麼辦？
七、無法平衡自己工作和家庭怎麼辦？
八、夫妻間溝通不暢內戰不斷怎麼辦？
九、子女教育缺乏手段和方法怎麼辦？
第四部分：優質服務
一、銀行業所面臨的挑戰
1、爭奪高收入人群
2、內資理財
3、中間業務
4、客戶需求多元化多樣化
二、櫃員崗位的重要性
1、櫃員服務是銀行服務的視窗
2、櫃面服務人員是所有資訊最重要的傳播者
3、櫃面服務的質量直接影響了銀行的綜合效益
三、為什麼要優質服務
1、服務業的成長
2、競爭的加劇
3、對顧客理解的加深
4、優質服務具有經濟意義
四、優質服務帶來效益
1、客戶會成為忠實顧客
2、客戶會自發傳播
3、會產生新客源
4、客戶對企業的信任度提高
五、為什麼會失去客戶
1、置金錢或利益與服務之前
2、客戶將抱怨平均告知10個人
3、一次不好的服務需要12次好的服務來修正
4、聽到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠的消失
5、每一年業績成長只有1%，則市場占有率下降2%
六、卓越的客戶服務技巧
1、什麼是優質服務
2、優質服務的兩個基本特性
3、客戶對服務的心理需求
4、櫃面服務溝通技巧及客戶性格分析
七、客戶投訴
1、客戶抱怨的原因及表現情緒
2、營業中客戶投訴的幾種型別及處理方法
3、客戶需求冰山
4、客戶希望通過投訴獲得什麼
5、溝通中如何控制自我情緒
2010-1
員工職業化素養訓練
主要內容
一、職業化與職業素養
對職業的再認知
職業化的核心內涵
職業化塑造的基本要求
常見的職業表現差距與問題分析
職業化員工的必備修養
二、職業化與職業化道德
對職業化道德的認知
職業化道德的基本條件
職業化道德的基本要求
三、職業化工作方法——與不同型別人員溝通
溝通中的障礙及克服方法
怎樣實現有效溝通？
學會設身處地---積極聆聽
不同物件的溝通方法
四、職業化外在表現——職業化形象與商務禮儀
1、職業化員工對商務禮儀的認知
商務禮儀與職業化塑造
商務禮儀的內涵與價值
2、職業化員工商務著裝禮儀
商務著裝禮儀自檢
男士商務著裝與女士商務著裝的標準
商務著裝中的典型問題
3、職業化員工**禮儀
掌控「真實的瞬間」
打**的禮儀
接**的禮儀
**留言的技巧
4、職業化員工謀面禮儀
介紹的順序
握手的幾種方式
交換名片的禮儀
日常來訪的接待禮儀
拜訪禮儀
商務就餐中的禮儀與常見問題分析
電梯禮儀
五、職業化員工辦公室日常禮儀
六、職業化心態——職場壓力與情緒管理
壓力的四大**
一、工作上
二、關係不良的人際關係
三、個性完美主義者
四、習慣拖延及畏首畏尾（只有規劃，沒有行動）
壓力管理的七大方法
一、 尊重自己的極限
二、 保持工作適宜的比重
三、 80/20規則
四、 定期重估目標及生活重點
五、 花時間來體驗生活
六、 培養有意義的休閒活動
七、 有虔誠的信仰關係
如何使員工自覺完成工作
在日常工作中，很多的經理都會埋怨員工沒有凝聚力，不能把自己的工作幹好，於是天天開會，天天批評，或是天天表揚，不濟於事，就會把員工開除，久而久之，人員越來越少，隨著核心員工的離去，團隊的戰鬥力也就下降，隨之銷量就慢慢的不存了，接著就會說，現在的市場不好做了，人員的素質太差，總之都是客觀原因造成的，沒有...
如何使你的展廳在會展上
3.廳內設計 你的展廳位置和廳外設計把人吸引過來只是第一步，別人進不進去還不一定，待得的時間長短就更不一定了，畢竟客戶待得時間的長短會對簽約產生一定的影響，這就需要企業在展廳的廳內設計時下把心思。門口出彩非常關鍵，企業不能弄乙個沒有迎賓臺的門，而是弄乙個非常好且個性的迎賓臺，後面配上光鮮亮麗的企業背...
如何使你的作文語言靚麗起來
如何使你的作文語言靚麗起來？來稿 廣西區馬山縣馬山中學黃大達 一株花，好的枝幹固然很重要，但如果沒有綠葉與鮮花的裝點，枝幹再美也沒有多大的意義，同理，一篇作文，好的立意與好的結構當然很重要，但如果沒有精美的語言來美化它，那麼，再高明的立意與結構也無濟於事。精美的語言就是作文的綠葉與鮮花，精美的語言就...