第一章目的
第一條及時處理公司產品的質量問題，解答客戶疑問，降低公司損失，維護公司形象，提高企業信譽，增強企業競爭力，為客戶提供滿意的產品和售後服務。
第二章範圍
第二條適用於公司產品的售後服務過程。
第三章職責
第三條組織機構設定
由客戶服務中心主任、處理組（質量工程師）和接受組（總機話務員）組成。
客戶服務中心組織架構圖
第四條品控部是客戶服務中心的歸口管理部門，負責客戶服務工作。
第五條質量工程師負責對質量問題產品進行現場計量、檢測、取證工作，對質量問題分析原因，填寫檔案，通報相關部門進行整改，對整改情況進行監督。
第六條總機話務員負責客戶反饋**的接聽、記錄、彙總、上報工作。
第七條各部門在產品發運過程中的職責
一、銷售公司負責核對出廠產品是否與合同相符。
二、裝卸隊負責對裝飼料的車輛進行清掃。
三、成品保管處負責對飼料產品車輛（包括火車、汽車）的清潔程度檢查。
四、清洗站負責罐車清洗工作。
五、品控部負責對罐車清洗質量進行檢查。
六、品控部負責對出廠產品質量進行監督。
七、品控部、成品保管處、銷售公司負責對出廠產品數量進行監督。
第八條由銷售公司建立、更新客戶檔案，以便隨時查閱客戶檔案，掌握客戶資訊。
第九條銷售公司通過顧客滿意度調查、走訪客戶、市場動態分析等方式了解顧客當前和未來的需求，及時反饋生產等相關部門，持續改進公司產品質量，以滿足顧客需求。
第十條銷售公司駐廠辦（長春）和銷售公司綜合處（哈爾濱）做為銷售公司與工廠的聯絡部門，工廠將與其積極溝通、協調。
第四章管理內容和要求
第十一條質量問題處置許可權
一、主任負責客服中心的全面工作，主要負責重大質量問題或涉案金額在5千元以上的產品質量問題的處理。
二、處理組負責現場5千元以下（含5千元）的質量問題的處理工作。由質量工程師負責現場處理，同時對證據收集、存檔。
三、接受組負責客戶反饋資訊的接收工作。設立一部24小時客戶投訴服務****，**：0455-*******。
第十二條出廠後各種產品出現質量問題的資訊反饋
一、客戶在接收產品時，如對產品質量提出異議，應及時反饋，銷售人員應填寫「質量問題反饋報告」，經主管領導審批後，在三日內將產品質量問題反饋客服中心，客服中心將在規定時間內到達現場並與客戶共同進行處理。
二、質量問題反饋報告內容
a、貨物名稱 b、級別 c、合同號 d、反饋單位 e、聯絡人 f、** g、單位位址 h、車號 i、發車和到貨日期 z、後附使用者反映質量問題的傳真。
第十三條工作要求
一、48小時內出結果的範圍：東北三省、京、津、河北、山西等省份；
二、60小時內出結果的範圍：內蒙古、山東、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份；
三、72小時內出結果的範圍：西北、西南地區各省、兩廣、海南等省份。
第十四條工作程式
一、接收客戶**反饋或銷售公司反饋的客戶投訴資訊；
二、對產品出廠基本資訊進行了解，包括等級、入庫時間、出庫時間、理化指標、數量等；
三、核實客戶的檢測、化驗方法是否與我公司一致；
四、到客戶現場調查（包括取樣、檢測、拍照等）；
五、了解客戶的要求及意見；
六、得出調查結論及處置結果，填寫《質量問題調查處理報告》，報主管領導審批；
七、將處理結果反饋給客戶，得到客戶確認。
第十五條產品質量問題的處置
一、酒精、玉公尺胚**產品
（一） 計量問題：發生虧噸，在規定損耗內由銷售公司負責；超出規定損耗部分由公司負責。
（二） 質量問題：酒精、玉公尺胚**產品的質量指標，使用者反映存在問題，經過調查得出結論：
1.若化驗有誤，造成的損失由品控部負責；
2.若出廠前保管期間存在問題，造成的損失由成品保管處負責；
3.若出廠後運輸過程存在問題，由銷售公司負責與鐵路方面協調，解決保險賠償問題；
4.若罐車清洗有問題，造成損失由清洗站負責。
二、飼料產品
（一） 飼料產品入庫檢驗出現不合格，不予入庫，需重新加工，其相關費用由車間負責。
（二） 車間在2月1日—6月1日生產時，入庫重量控制在40.3kg/袋，其他月份控制在40.2kg/袋，確保出廠飼料淨重達到計量標準要求（淨重40kg/袋）。
飼料發到客戶後發生虧噸的，由客戶按合同約定承擔3‰損耗，超出3‰損耗部分由公司承擔。
（三） 經檢驗合格入庫的飼料，成品保管處本著先入先出的原則，如在入庫後至出廠前出現板結、自燃、霉變質量問題，按下述規定處理：
1.入庫7日（院內保管期）之內出現板結、自燃、霉變，由成品保管處根據實際情況進行倒垛、挑選並返回車間重新處理，其費用由成品保管處承擔。
2.入庫超過7日成品保管處通知銷售公司盡快處理，保管期間出現板結、自燃、霉變，由成品保管處根據實際情況進行倒垛、挑選並返回車間重新處理，其費用由公司承擔。
（四） 出廠前因雨淋產生的費用由成品保管處承擔，出廠後交付過程中因雨淋、丟失問題產生的損失由銷售公司負責與鐵路方面協調，解決保險賠償等問題。
（五） 品控部質量監督員、成品保管處現場保管員和銷售公司（長春）現場協調員同時到達裝車現場，品控部對飼料的質量、每袋重量負責，成品保管員對產品等級、裝車件數負責，銷售公司對產品質量、數量、產品等級、收貨單位等相關資訊進行核對。如已通知該部門，但該部門相關人員未到現場，出現相關質量、數量問題，由該部門負主要責任。成品保管處做好監裝記錄，其他部門簽字確認。
（六） 客戶反饋由於車輛底部未清理乾淨，導致飼料發生浸水、凍結質量問題，造成的損失由裝卸隊承擔。
（七） 客戶反饋飼料發生板結、自燃及霉變質量問題，造成的損失由公司承擔。
（八） 客戶反饋飼料中含焦糊粒較大、比例偏高的質量問題，造成的損失由公司承擔。
（九） 客戶反饋飼料顏色深的質量問題，造成的損失由公司承擔。
（十）客戶反饋飼料中出現雜物的質量問題，經證實該雜物確屬我公司的，造成的損失由生產技術部承擔。
（十一）客戶反饋飼料理化指標不合格（蛋白、灰分等），造成的損失（不包含檢測費）由公司承擔，檢測費用由品控部承擔。
（十二）從銷售公司代儲點發出的飼料，發生的質量問題(不含理化指標)造成的損失由銷售公司承擔。
三、二氧化碳產品
（一） 計量問題
1.若客戶計量存在問題，出現的虧噸由客戶負責；
2.若汽車運輸過程中出現問題，由公司承擔。
（二） 質量問題
1.若證實我公司檢驗有誤，損失由公司承擔。
2.若證實為客戶檢驗有誤，由銷售公司與客戶協調按合同接收。
第十六條計算方法
一、酒精產品
酒度：折算方法為：實際金額/噸＝（實測酒精的質量分數/原測酒精的質量分數）×單價
二、飼料產品
（一） 水分和灰分：經共同取樣化驗，化驗結果超過合同要求的，則將超出部分在總量中扣出後計算金額。
（二） 蛋白和纖維：通過共同取樣化驗，化驗結果超出合同要求的，則將超出部分進行折價，折價方法為：實際金額/噸＝（實測蛋白含量／原測蛋白）×單價。
（三） 霉變：客服中心現場確認，使用者挑出的霉變產品屬實，將霉變的數量從總量中扣出；
第十七條報廢
按公司《不合格品控制程式》中的報廢程式執行。
第十八條糾正措施
根據不合格品嚴重等級由客服中心組織生產技術部、成品保管處、質檢中心、計量室、銷售公司、鐵路運輸處等相關部門認真分析人、機、料、法、環等因素，查詢發生不合格原因，制定防止不合格再發生需採取的措施。
第十九條與客戶溝通
一、當與公司產品相關的法律法規發生變更時，及時通知客戶。
二、當公司產品被權威機構抽樣時，及時與客戶進行溝通。
三、當公司產品生產工藝發生變更時，及時與客戶進行溝通。
第五章相關檔案
第二十條 《不合格品控制程式》
第六章質量記錄
第二十一條 《質量問題調查處理報告》
第二十二條 《客戶投訴**記錄反饋表》
第七章附則
第二十三條本制度由公司制度管理委員會發布，由品控部負責解釋。
第二十四條本制度自發布之日起施行。
產品質量問題如何維權
2 社會團體 社會中介機構對產品質量作出承諾 保證，而該產品又不符合其承諾 保證的質量要求，給消費者造成損失的，與產品的生產者 銷售者承擔連帶責任。5.第三人過錯致害 侵權法 仍然向生產者或銷售者主張侵權，不能對第三人。因運輸者 倉儲者等第三人的過錯使產品存在缺陷，造成他人損害的，產品的 生產者 銷...
產品質量問題事故獎罰管理規定
b 返工品 返修品 對於外購件 外協加工的產品，未經過檢驗合格直接發貨給海源公司或客戶，在海源現場發現不良需要返工返修，相應的 廠家承擔損失費用，另外處罰500元。在客戶現場發現不良需要返工返修，相應的 廠家承擔損失費用，另外處罰該批產品工價的20 c 廢品 在海源公司內生產時使用外購件 外協加工的...
產品質量處罰管理制度,生產過程質量問題的獎懲程式
3.3 大尺寸的產品因報廢，經濟損失大，扣款比例在處理時酌情降低，可以在 30 50 百分率中減免 50 3.4 產品質量報廢後不報告，私自潛藏 銷毀 偷拿倉庫材料 鍛坯等被查獲者，賠償經濟損失的 60 80 3.5 下列情況扣罰檢驗人員和相關人員的當月工資。3.5.1 抽查日常檢驗工作和 產品一次...