荏苒冬春謝，寒暑忽流易。又是一年歲末，走進君和已經有十六個月的時間了，回顧過去的日子，首先要感謝康總給予我足夠的寬容、關懷和幫助，也要感謝同事們對我的支援與信任。下面我就自己2023年的工作向大家做乙個總結匯報，也就2023年的工作計畫與大家溝通。
一、2023年工作的指導思想 ：作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶資料收集,服務產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的基礎工作。
以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作。
二、2023年工作重心
1.客戶滿意度管理分析
客戶滿意度對公司有重大的實際意義，進行客戶滿意度管理也是我們的重要戰略，戰略目標是盡可能的將我們的客戶轉變成因為感到極為滿意，而忠誠於本產品、本公司和服務的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。
針對內部回訪、廠家css成績及飛檢、標檢等檢查制定相應的整改措施，為滿意度提公升找出薄弱環節並提供改進建議。通過內部回訪了解客戶的真實狀態，客戶回訪是了解客戶滿意度的最基本也是很重要的乙個手段，在2023年的工作中，我們對銷售新購車、售後進廠客戶逐一進行了**回訪。針對售後回訪成功率低的情況，制定了多元化的回訪方案，對不同的客戶，不同的維修保養情況，採取不同的回訪策略，從而提公升了回訪成功率。
在**的領導下，對配合廠家回訪的優質客戶進行了禮品贈送，有效的提公升了滿意度成績，培養了大批忠誠客戶，也在客戶群為我店樹立了良好的口碑。但是，在下半年廠家回訪時，我們也連續出現了「維修後聯絡」這一項得分最低分-40的成績，對此，我深感失職，多次組織部門進行分析、改進，明白了「維修後聯絡」對於客戶來說，並不僅僅是乙個機械的**，幾個單調的問題，而是實實在在的關懷，也明白了今後工作的方向，就是要讓客戶切實的感受到我們的關愛，感受到我們是和客戶站在一起的，想客戶所想，急客戶所急，才能取得客戶真正的認可，才能在以後的工作中取得好的成績，不再給團隊抹黑。
2.銷售、服務流程監控工作
在2023年的工作中，客服部加大了對銷售、售後流程的管控力度，對於銷售交車後與客戶的聯絡、客戶資訊系統的錄入與完善等環節均進行了監督、幫助、檢查、考核，確保了客戶購車後也能得到我店及時的關心，有效的避免了客戶感覺購車前後態度有差異的狀況發生。對於售後服務，在康總的指導下，增加了對重點流程的考核，從滿意度發生的現場規範了員工的行為，不僅為客戶帶來了好的服務感受，也有效的提公升了滿意度成績和員工的職業素養。
3.投訴管理
在銷售或服務環節中，出現的客戶投訴，詳細記錄實際情況，按照客戶投訴處理流程操作， 協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理檔案歸檔備案。 對於提出建議和投訴的客戶，定期進行分析彙總，並精心準備禮品贈送客戶，從而讓絕大部分投訴客戶變成了我店的忠實客戶，為公司樹立了良好的口碑。
4.客戶資訊檔案管理：
從蒐集客戶檔案的第一時間就嚴格把關，要求做到歸檔檔案100%合格，定期檢查客戶檔案，並多次和業務部門溝通，宣導檔案要求的標準，讓員工認識到客戶檔案的重要意義，建立、健全了檔案管理制度。嚴格按要求做好客戶資訊管理，公司員工查閱、影印客戶檔案必須做好記錄，以做到有據可查，保證了客戶資訊的安全性。
5.服務前台工作規範
重新梳理了部門各崗位包括服務前台的工作內容，確定工作標準，進行合理的分工，讓每一位員工明白自己該做什麼，怎樣做，要做到什麼結果。對每日工作進行了排班，以保證客戶進店的第一時間工作人員進行接待與分配，客戶來電諮詢能第一時間接聽並為客戶答疑解惑。針對廠家飛檢要求，制定了預約話術、預約登記表、預約標準流程，以確保預約的規範。
針對服務前台長期以來禮品、洗車卡發放、pdi打製混亂等情況，制定了相應整改措施，做到記錄明確，數量準確，也提公升了員工的責任心與工作技能。
6.客戶關懷工作：建立良好的服務意識，做好客戶服務工作。在全年的公司活動中，積極響應公司的號召，第一時間出現在公司需要的崗位上，贏得了公司領導及同事的一致好評。
7.參與公司標檢、飛檢、ssi、csi提公升工作
按照廠家標檢要求，對部門工作進行日常管理，本年度四輪標檢中，第三輪、第四輪涉及客服部檢查專案100%通過，在下半年飛檢中，預約成績也較上半年有了明顯提公升。在2023年ssi與csi提公升工作中，積極配合業務部門回訪、排查投訴，準備相關資料檔案，並參與區域同城互檢工作。
8.團隊建設方面
對新入職員工進行重點關注、培養，定期組織培訓，並定期對其工作內容進行考試。制定了轉正考核標準，對試用期滿提出轉正申請的員工全方位考核，通過考核後方可提交轉正申請。
對日常工作制定了詳細、可操作性的考核標準，明確了崗位職責、工作要求，按周對部門工作進行檢查，按月彙總考核。
9.配合其他部門工作
參與市場部主辦的各項活動，並在活動中積極配合，提供使用者邀約、禮品發放、名單統計、客戶群體篩選等工作。配合售後服務部進行流失客戶與新客戶邀約到店等活動。
以上是我2023年基本工作的總結，一年的時間過去了，收穫的不僅是成長，更多的是認識到了自己的不足。2023年是公司發展非常重要的一年，也是乙個充滿挑戰、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識、服務意識，並充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計畫。
1、內部工作
1.加強和規範客服部工作流程，對日常工作進行合理、規範的管控。
2.倡導人人提高節約的意識，努力做好開源節流，在控制費用方面，加強艱苦奮鬥、勤儉節約的作風，不浪費一張紙、一支筆,將辦公費用降到最低限度。
3.加強內控與內審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，並做自我總結，及時發現問題，及時糾正錯誤，讓基礎工作進一步完善。
4.加強客服人員的個人素質，著手對客服人員進行培訓、考試，定期舉辦知識競賽，激發員工的主動性與積極性；同時，定期組織部門活動，緩解員工工作壓力，增進團隊凝聚力。
5.加強與業務部門的溝通，以第三方的角度尋找一線工作中存在問題，提出合理化整改建議，幫助業務部門優化服務流程，提公升服務質量。
2、客戶管理
1.滿意度管理
所有的商品都由「產品」這一有形部分和「服務」這一無形部分構成。在激烈的市場競爭中，各公司的產品及硬體部分的質量越來越接近，結果突出了「服務」及軟體部分的重要性。乙個以服務質量決定經營優劣的時代已經來臨。
由於服務在生產的同時被消費，這種固有的性質決定不合格的服務不能修改，不能退貨，所以一旦我們為客戶提供了劣質服務，如果處理不妥，就會失去客戶。因此，我們要為客戶提供一流的服務，必須從精細化著手，定期與市場部、業務部門溝通，分析客戶需求，為客戶提供精細、快速、體貼的服務，從而持續感動客戶，為公司創造收益。
2.分析客戶價值，為不同價值的客戶提供差異化的服務。
3.開拓更新，組建屬於我們自己的汽車俱樂部。 為我們的客戶搭建乙個資訊溝通技術指導和休閒娛樂的平台，定期組織俱樂部外出活動、駕車技巧、節油講座等多形式的客戶活動，全面提公升服務質量，建立和維護良好的客戶關係。
4.建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流資訊。在公司的網頁下面設立客戶服務中心的**、郵箱或微博，有利於便捷與客戶聯絡溝通，滿足顧客需要，提公升服務質量。
以上，是我對2023年客服部的工作計畫，可能還不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支援與幫助。我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，力爭為公司贏得更好的客戶信賴。希望在各位同仁的共同努力下，公司能邁上乙個嶄新的台階
2012-12-30
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小學版編輯部 2005年，我們嚴格執行 編輯十項準則 努力在報紙質量上下功夫，基本達到了 貼近讀者 貼近教學 貼近考試 的要求。現將2005年全年工作總結和2006年工作設想匯報如下 2005年主要工作 2005年小學版編輯部共刊發正常版面2052個，成功之聲 版面30多個，其它專版20多個。這麼多...