第二章 《安踏店員服務規範》
一、服務基本原則
1、 對消費者一視同仁
2、 以消費者的要求為出發點
3、 真誠且富有感情的對待消費者
4、 時刻注意個人的服務代表公司的整體形象
二、服務的基本步驟
1、準備
— 在營業時間設立迎賓位
— 標準姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間並搭於左臂
— 迎賓位置：賣場中靠近入口處1公尺的範圍內
— 將本店的產品默記一遍，確保對商品的熟悉
2、迎賓
— 身體微傾，做邀請手勢，微笑
— 主動與進店消費者打招呼
— 標準用語：「歡迎光臨安踏專賣」
3、接待消費者
— 留意消費者的一舉一動
— 給予消費者第一時間的照顧
— 微笑點頭、眼神接觸
— 當顧客需要時應，快步上前做開放式提問，如「您好，需要幫助嗎？」
— 與消費者保持1公尺左右的距離、避免過多手勢
— 語氣親切、態度和藹、音量適中、口齒清楚
4、產品介紹
— 主動介紹，讓消費者清楚商品
— 向消費者提供專業的意見，如產品的顏色、做工、優點等
— 充分展示產品的亮點
— 應用簡短及選擇性的問題進行詢問
— 應仔細聆聽顧客回應及表示明白顧客的需求
5、 產品推廣
— 應誠懇的不含推銷色彩的鼓勵消費者試穿產品
— 鼓勵消費者隨意挑揀產品
— 應首先認同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見
— 當顧客的選擇不妥時，應委婉的向顧客提出合理建議
— 用客觀的眼光幫助消費者做出決定
6、 銷售
— 詳細介紹消費者所購產品的清洗、保養辦法
— 明確說出消費者所購產品的款號、顏色、尺碼、價錢
— 告訴消費者付款方式及地點
7、 銷售完成
— 主動替消費者包裝產品
— 提醒消費者不要落下物品
— 再次強調產品的洗滌保養方法
— 對消費者的選購要表示感謝
8、 送賓
— 微笑、目送消費者
— 標準用語：「謝謝，歡迎再來。」
9、 售後服務
— 在第一時間內對要求服務的消費者做出反應
— 盡快了解發生問題的原因，態度要禮貌
— 遇到不能解決的情況，要及時上報，並向消費者說明、請求諒解
— 問題解決後應主動與消費者聯絡，並再次請求諒解
三、服務技巧
1、等待消費者反映的最佳位置
— 消費者視線所及的3公尺之內
— 消費者出聲時能夠立刻接近之處
— 能夠全面觀察賣場的地方
2、如何應付多位消費者
在為消費者服務的過程中有另外一位消費者走近你的工作範圍時，應該
— 在第一時間做出反應，微笑、點頭、打招呼，表示你已經注意到他
— 建議用語：「對不起，請稍候」「稍等片刻，請先隨便看看」
— 在適當的情況下，盡快找同事幫忙
在手頭有其他工作時，應該
— 立即方下手頭工作，優先接待消費者
3、消費者有如下情形發生時，安踏店員應該
— 消費者一直注視同一件產品或用手觸控某件產品時，應及時上前介紹該產品
— 消費者停留在某一點並台起臉時，應上前詢問其需求，並加以解決
— 消費者反覆徘徊，象是在尋找什麼時，應主動提供服務
— 消費者直接詢問時，應詳細的加以回答
4、給消費者充分的購物空間
— 禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應繞道行走，如消費者背後繞過
— 如身體接觸不可避免時，店員應提前向消費者道對不起
— 在消費者試穿產品時，應盡量使其周邊30公分的範圍內空出來
四、特別強調
1、 寧願錯過一次銷售機會，也要保留消費者對安踏品牌以及產品的信心，不要誘導消費者購買不合適的安踏產品
2、 在消費者沒有問及的情況下，切勿申述個人意見，不要用諸如「我覺得」「假如我是你」等語言
3、 無論如何，消費者都對購物與否有最終的決定權，店員對沒有購物的消費者應保持一如既往的服務熱情和禮節
4、 店員應在服務的過程中堅決杜絕隨意品評消費者的現象發生
五、銷售技巧
1、 了解消費者一般的購買心理
— 注意：吸引目光、注視、**（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列達到效果）
— 興趣：突然產生興趣（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列達到效果）
— 聯想：在**時的聯想、傾聽產品介紹時的聯想（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列、其他試穿者、店員的產品介紹、推廣達到效果）
— 欲求：發生購買的慾望（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列、其他試穿者、店員的產品介紹、推廣達到效果）
— 比較：與類似產品或其他產品相比較，而加以選擇（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列、其他試穿者、店員的產品介紹、推廣、待客或銷售技巧達到效果）
— 決定：決心購買（可由產品本身的特性、質量、**達到效果）
— 實行：付款
— 滿足：消費者購買後感到滿意（綜合因素）
後三個階段完全經由店員的待客禮貌、產品知識、服務技巧、銷售技巧而達成目的，加上豐富的貨源、適當的**等因素則效果會更明顯。
2、 銷售三原則
— 商品提示原則：
讓消費者明了產品的特點
讓消費者觸控產品
讓消費者了解產品的價值及使用價值
讓消費者從低價產品向**產品**
— 探測消費者需要原則：
不要自說自話，應詢問消費者的意見
詢問應和產品提示同時進行
詢問應從普遍性、一般性開始，慢慢深入
和消費者一起想象使用某一產品的樂趣
— 勸說消費者購買原則：
勸說的話一定要實事求是
根據消費者需求進行勸說，做到有的放矢
讓消費者詳細了解產品的特徵
與其他產品進行比較，強調該產品的賣點
3、 幾種消費者的型別及銷售對策
— 創新型：特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關注新產品
應對：著重介紹新產品的與種不同處，語言要富有激情和
趣味性，注意與消費者交換對潮流的感覺
— 融合型：特點：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡
應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者願意與人分享之事表現出興趣，適當加以建議，促其做出決定
— 主導型：特點：自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同
應對：在此類消費者做選擇時，多表示肯定，給予適當的引導，不要催促其做出決定
— 分析型：特點：非常關注產品的價效比，通常較遲做出購買決定
應對：詳細介紹產品的所有資訊，客觀解釋產品的優缺點，強調其物有所值，擁有相當的耐心
— 優柔型：特點：受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意
應對：主動出擊，居於主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者後顧之憂
— 果斷型：特點：當機立斷，憑第一印象決定購買目標，考慮不周詳
應對：店員要作為專家對其予以引導，從消費者的角度去考慮問題，適當提出建議，使其最終得到滿意的產品
4、 鞋類產品的推銷
— 以下情況的消費者，應建議其選擇加大碼一點的產品
弓足——腳底彎度大，腳骨露出比較多的消費者
汗腳——腳部流汗較多的消費者
鏟腳——腳趾幾乎並排成直線者
走路較多的消費者
選擇的產品設計本身為修長型
選擇的產品設計上鞋尖較高
— 以下情況的消費者，應建議其選擇不要太大碼的產品
平足——腳底彎度小的消費者
體重較輕或體態顯得較小的消費者
選擇的產品設計上鞋跟較高
選擇的產品設計較肥大
選擇的產品設計上鞋尖較低
— 其他因素
產品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度
產品本身是高、中、低幫
消費者的嗜好、職業、習慣、年齡
鞋類產品的碼號約比實際腳長多出1.5~2公分左右
— 注意事項
消費者在選購時所穿的襪子的薄厚
通過鞋帶的調節來使消費者感應鞋子的適腳性
建議消費者穿鞋時，鞋口不要太開，容易造成疲勞
建議消費者在試穿時採取蹲資，更能夠選出舒適的鞋子
注意鞋口與消費者腳踝骨的位置，低幫應在踝骨下方一指處，高幫應覆蓋整個踝骨，以免造成消費者的摩擦破皮
5、 服裝產品的推銷
了解消費者形貌特點，可根據年齡、膚色、身高、氣質特點，結合國際流行趨勢，服務形形色色的消費者。
— 不同明度膚色配上恰當的服裝色彩都會產生美的效果，俗話說「一白遮三醜，黑色翠、棕喜人」
黑**：適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系，切忌推薦黑色等重色。膚色與服裝色彩應加強對比，盡量避免膚色與服裝色彩的對比度小，否則會令人產生萎靡不振、土氣的感覺。
棕**：適合白色、公尺色、藍灰色等較中性的色彩，古銅色的膚色與服裝搭配協調，會給人一種健康的感覺。
27 黃**：適合深藍、深綠等較沉著的色彩，這樣可以通過服裝襯出膚色的白皙感。
白**：適合任何色彩
— 安踏店員的工作意義在於美化人們的生活，使消費者穿出健康、穿出自信
兒童：在滿足基本膚色和諧的基礎上，因孩子多動易髒，色調不宜
過淺。青年人：身體發育已經成熟，健康挺拔，青春靚麗 ，是服裝穿著最前衛、最能展示服裝特點、進行風格傳播的一族。
該群體為安踏主要的目標消費群，對其進行服飾搭配時，首先成為他們的朋友，熟知最流行的習慣用語，如了解他們的穿著審美需求，一定要貼近國際流行趨勢，求新求異，推薦最前衛的服飾搭配。
中年人：是成熟的消費群體，因年齡因素，該群體有可能導致體型偏胖，或區域性臃腫，可推介一些較高檔的經典款式，色彩時尚沉穩，區域性設計體現青春活力，號碼要寬鬆適度，表現中年人的成績感，突出青春朝氣。
老年人：是購物慾望最薄弱的群體。凡是到專賣店購物的老人，一定有購物需求。
其心理年齡一定很年輕，店員在推介產品時，要按照老年人的需求，盡可能選擇色彩艷麗青春、款式寬鬆大方的產品，形成強烈反差，再現老年人的青春活力。
6、 促進連帶購買及潛在購買
連鎖便利店員工服務規範
第一節儀容儀表 一 面容 男員工禁止留鬍鬚。女員工要求化淡妝，不得濃妝豔抹，不得噴灑刺激味濃的香水。上班前不吃蔥 蒜等異味食物 不喝含酒精的飲料，上班時保持口腔清潔，飯後須漱口。二 髮型 保持頭髮清潔，女員工除露耳短髮外，長髮應一律頭髮盤起，兩鬢與前額不准留長髮 男員工不能蓄長髮，禁止剃光頭。三 飾...
店員行為規範
儀容儀表 1 員工必須統一著裝規定的工作服，並保持工作服的整齊乾淨，不得有汙漬和異味。2 上班必須化淡妝，保持頭髮的乾淨，梳理整齊。3 不得留長指甲，不得塗有色指甲油。4 待客時保持姿勢優雅，注意 三輕 即說話輕，走路輕，動作輕。語言規範 1 說話聲調要自然 清晰 柔和 親切 熱情，音量要適中。2 ...
酒店員工儀容儀表規範
酒店員工儀容儀表規範中表示酒店在公眾心目中的形象總是由其員工的行為舉止來決定的，每位員工都應該確保他她的行為舉止能使酒店給客人留下最深最好的印象，從而吸引更多的客人到酒店消費，所以作為酒店員工須時刻保持合乎標準的儀容儀表及行為舉止。頭髮的標準 1.頭髮應修剪 梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤...