一、 儀表
1、按酒店統一規定著裝，**應乾淨、整齊、筆挺無破損。
2、鈕扣要全部扣好，穿西裝**時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、捲起褲腳、衣袖，領帶必須結，工號牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。
3、**外衣衣袖、衣領處、**襯衣領口，不得顯露個人衣物，**外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，**衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的乾淨，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。女員工只准著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務員要穿深色的襪子。
5、員工上班不得佩帶私人bp機、手機、***。
6、非工作需要，不得在店外穿**，亦不得帶出店外。
二、 儀容
1、髮型：保持頭髮乾淨，無頭皮屑。
男服務員的髮際不得蓋住耳朵、衣領，不留鬃發。
女服務員頭髮前不蓋眉，後不披肩。
2、臉部：男服務員每天上班要刮臉保持臉部乾淨。
女服務員不准濃妝豔抹（不用異味化妝品）。
3、手部：指甲要保持乾淨，不允許用指甲油。
4、飾物：不戴耳環、手鐲、項鍊等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規定以外的飾物。
三、 儀態
1、本部服務員以站立姿勢服務。
2、正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態。
3、服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾後靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。
四、 舉止
1、微笑，是員工最起碼應有的表情。
2、面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好的態度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、 客人講話時應眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
4、 服務時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、 餐廳內行走要迅速，但不得跑步，不得二人並肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。
6、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
7、 不得當眾整理個人衣物。
8、不得將任何物件夾於腋下。
9、在客人面前不得經常看手錶。
10、咳嗽、打噴嚏時應側身向後，並說對不起，
11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。
12、任何時候不得在餐廳內抽菸、吃東西。
13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。
15、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。
16、員工在服務、工作、打**和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。
17、 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應報告上級按有關規定處理。
五、言談
1、與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80cm-lm）左右。
2、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。
3、不准講粗話，使用蔑視和汙辱性語言。
4、三人以上對話，要用相互都懂的語言。
5、不得模仿他人的語言語調和談話。
6、不開過分的玩笑。
7、已經答應客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。
8、說話要注意藝術，多用敬語，注意「請」、「謝」字不離口。
9、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
10、要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼「先生」或「女士」。
11、指第三者時不能講「他」，應稱「那位先生」或「那位女士」。
12、無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。
13、客人講「謝謝」時，要答「不用謝」，不得毫無反應。
14、客人來時要問好，注意講「歡迎您到狀元樓大酒店」，客人走時，注意講「祝您愉快」，或「歡迎您下次光臨」。
15、任何時候不准講「喂」或說「不知道」。
16、離開面對的客人，一律講「請稍候」。如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」。不得一言不發就開始服務。
六、**
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接**先問好，報崗位，後講「請問能幫您什麼忙？」不得顛倒次序。
3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另乙隻手捂著聽筒。
4、必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然後向對方複述一遍。
5、先等對方結束通話**之後，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。
6、在酒店內不得打私人**、傳私人**，家從有急事來電，應從速簡潔結束通話。
7、對話要求按本章「言談「一節規定辦。
酒店員工儀容儀表規範
酒店員工儀容儀表規範中表示酒店在公眾心目中的形象總是由其員工的行為舉止來決定的，每位員工都應該確保他她的行為舉止能使酒店給客人留下最深最好的印象，從而吸引更多的客人到酒店消費，所以作為酒店員工須時刻保持合乎標準的儀容儀表及行為舉止。頭髮的標準 1.頭髮應修剪 梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，尤...
酒店員工文明語言規範
文明語言規範 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，請 字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待物件，用好尊敬語 問候語 稱呼語等。一 說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問 插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客...
酒店員工行為規範
廣思源司 2008 21號 四川廣安思源酒店有限責任公司 關於進一步規範酒店員工基本行為的通知 公司各部 為了規範和改進員工基本行為，旨在建立制度化 標準化的服務保障體系，全面提公升酒店員工的整體形象和服務水平。現將 員工基本行為規範 印發各部門，請各部門認真組織員工培訓，在工作中依照此標準嚴格執行...