文明語言規範
服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，「請」字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待物件，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
（一）說話時的儀態
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
（二）選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：「請往那邊走」，使賓客聽起來覺得有禮貌；而「往那邊走」，去掉「請」字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用「用飯」代替「要飯」；
2、用「幾位」代替「幾個人」；
3、用「貴姓」代替「你姓什麼」；
4、用「有異味」代替「發霉」、「發臭」；
5、用「讓您破費了」代替「罰款」；
6、用「王總，好久沒見您了」代替「王先生，好久沒見你了」等等。
（三）基本的文明禮貌用語：
1、直接稱謂語
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、間接稱謂語
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、歡迎語
歡迎您住我們賓館。
歡迎您來這裡進餐。
希望您能在這裡生活愉快。
4、問候語
您好！早安/午安/晚安
多日不見，您好嗎？
5、祝賀語
祝您節日愉快！
祝您生日快樂！
祝您一切都好！
祝您一帆風順！
6、告別語
再見！晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
歡迎您再來。
7、徵詢語
您有什麼事情？
我能為您做些什麼？
需要我幫您嗎？
這會打擾您嗎？
您喜歡……嗎？
您需要……嗎？
您能夠……嗎？
如果您不介意的話，我可以……嗎？
請您講慢點。
8、應答語
不必客氣。
沒關係。
這是我應該做的。
照顧不周的地方，請多多指正。
我明白了。
好的。是的。
非常感謝。
謝謝您的好意。
感謝您的提醒。
9、道歉語
實在對不起/請原諒/失禮了。
打擾您了。
完全是我們的過錯，對不起。
感謝您的指正。
我們立即採取措施，使您滿意。
請不要介意。
10、接聽**語
您好，這是……
我的名字是……
對不起，您撥錯了**號碼。
請撥**號碼……
不要客氣。
需要我留言嗎？
11、婉言推託語
很遺憾，不能幫您的忙。
承您的好意，但是……
12、**總機
您好，這裡是……
您要找幾號房間/您找哪
一位？請問名字是怎樣拼寫的。
對不起，請講慢一點。
請再說一遍。
請稍等一下，我們正在查詢。
我給您接到……，現在佔線。
請等一下，不要結束通話。
您能聽清楚嗎？
××先生/女士外出了。
他/她在會客，我把**接到……
您是××先生/女士嗎？
你的（長途）**接通了。
您外出時，有××先生/女士來**找，請您回**，號碼是……剛才**斷了，很對不起。
13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？
請問您貴姓？
請問您的單位？
您帶證件了嗎？
請您在這登記。
這是必要的手續，請不要介意。
您請坐，稍等一下。
××先生/女士在嗎？
樓下有××先生/女士找您。
對不起，××先生/女士不在。
請您聯絡好再來。
需要我留言嗎？再見
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