酒店員工訪談

錄音開始：

a:你好，請問你在這工作多長時間了？

b：一年以上了

a：那你在期間也肯定接觸到過許多不同的消費者，對吧。

b：那是肯定的，因為餐飲行業肯定要接觸不同的客人。

a：那請問你接觸過那麼多的客人，在對可這一方面有沒有遇到過一些問題，可以和我們講講嗎？

b:肯定有啊！就是有的時候，比如像客人過來餐館吃飯，就發生過在菜裡面發現了鋼絲球鐵絲或菜蟲這類的情況。

a：那你們像遇到這種情況，客人提出了意見，你會怎麼處理呢？

b：首先第一點，就是給客人道歉，然後正面解決這個問題。比如像鋼絲球這個問題，就要和客人說明情況，一些鍋的話必須要經過一些清潔步奏，包括用鋼絲球刷鍋，難免會有這類情況發生。

那遇到這種情況可以提出幫客人換菜，我們重新給他做乙份。如果客戶能接受，這一點就可以解決了。

a：哦！好的。那除了客人這一方面的問題，在公司和同事相處方面會不會遇到一些問題？

b：這一方面的話，也會有。像包括同事之間的一些小矛盾，肯定也會有存在。

這一點的話，在我看來私人的東西就不會帶到工作上來，如果是工作上的矛盾的話，我會找上級領導來解決這一問題。我們自己發生的一些吵架啊這一類的在工作上是不允許的，如果確實無法解決，可以向上級領導說明情況，讓領導來判斷誰對誰錯！如果是我有左錯的地方，我還是會希望主動和她溝通，承認錯誤。

a：嗯，那你覺得像同事之間的這樣一些小矛盾對你的服務工作會不會有一些影響呢？

b：那不會，因為我們同事之間的矛盾產生的情緒還是不能帶到工中來的，如果帶到工作中來，會使自己的工作狀態不好，如果用一張情緒化的臉去對待客人的話，那客人肯定也會對你不滿意的，服務行業是要做到微笑服務的。

a：對的，確實如此。那你對公司的薪酬福利方面還滿意嗎？

b：其實不管是哪一行業，薪酬都是靠自己努力爭取的，付出多少就回報多少。如果把工作當做自己喜歡的事情去做的話，對待薪酬的看法就不一樣啦！

a:嗯嗯，那薪酬之外，公司會不會有一些提公升你們服務質量的激勵政策呢？

b：嗯，這一方面還是會有的。比如一些業餘的活動，是對我們員工的獎勵，像組織我們去玩啊、集體出遊啊和一些培訓啊。

a：那你覺得公司的這些福利和培訓對提公升你們的服務影響大嗎？

b：肯定是有幫助的，對工作方面有一定的提高。但很大作用的話，要看情況，有些東西也不是培訓幾節課就能有很大改變的。