表情：a、總體要求
a.面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；
b.面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒；
c.不要以為自己可以控制面部感情，記住：你的心情即是你的表情；
b、微笑
a.注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區（鼻根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區域）；
b.微笑注意「三公尺六齒」原則，即對方進入3公尺（5公尺酌情）範圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；
c.微笑的口形為發「七」或「茄」音的口形；
總體要求：
a.說話時態度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調柔和；
b.永遠不要等顧客先開口，掌握主動權；
c.導購員能用普通話與顧客交流；
d.說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼；
e.與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求；
f.熟練掌握「您好」、「請」、「對不起」、「謝謝」、「讓您久等了」、「是的……是的……但是……」等禮貌用語，禁止使用服禁語；每一位距專櫃3-5公尺範圍或在遠處關注產品的顧客都是我們的服務物件和潛在顧客，近距離要問候「您好，歡迎光臨xx！」中國休閒食品連鎖品牌協會
具體要求：
★常用禮貌用語
☆常用稱呼：「先生」、「小姐」、「您」、「我們」等；
☆常用禮貌用語：「請」、「對不起」、「謝謝」、「再見」等；
☆問候語：「您好」；
★服務忌語
☆「這不關我事」、「我不清楚」；
☆「這你都不明白」；
☆「這是規定，我也沒有辦法」；
☆「不可能…….」；
☆「我不能告訴你…….」；
☆「你冷靜一下」；
☆「你說的不對，事實是…….」；
★打招呼用語
☆早上好！
☆先生您好！
☆小姐您好！
☆阿婆您好！
☆阿伯您好！
☆小朋友您好！
☆歡迎光臨妮當家！
☆請隨意參觀！
★顧客進店招呼用語
☆當顧客進店後，其目光集中，直奔櫃檯，營業員應立即接待，主動打招呼：您好！歡迎品嚐××？
☆先生（小姐），您需要什麼？我拿給您看。
☆歡迎光臨，請隨意參觀選購。
★介紹商品招呼用語
當顧客長時間凝視某一種商品時，營業員可湊過去，說
☆先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？請您品嚐。
☆小姐，××（她所凝視的商品）是新產品，您嚐嚐，適合您的。
☆先生，這是名牌，得過金獎，您嚐嚐吧，不買沒關係。
★顧客挑選商品招呼用語
當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，營業員自然地湊過去，說
☆小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我幫您選，好嗎？
☆先生，這商品的特點、功能是……
☆先生，您手裡拿著的食品它不僅口感××，還有××功能；
★隨機向顧客介紹商品招呼用語
當顧客將視線從商品轉向營業員時，營業員要及時打招呼
☆先生：我幫您拿。
☆小姐，有什麼事我能幫您嗎？
☆需要我幫忙嗎？
☆請問需要哪種商品？休閒食品店加盟
★指導顧客介紹用語
當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說
☆先生，這是新品，它的優點是……
☆這是國內名牌產品，它特點是……，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點回去，家裡人會很高興的。
☆這種貨時下很流行，買回去饋贈親友或自己吃都很不錯。您想看的是這個食品嗎？
☆對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？
★顧客選購商品時
☆別著急，您慢慢挑選吧。
☆您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。
☆我幫您選好嗎？
☆這種商品**雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。
☆您還看看別的商品嗎？
☆需要什麼口味的，我給您拿。
☆這種商品好嗎？我再給您拿其他口味的，您看怎樣？
☆如果您需要，我可以幫您挑選。
☆這種商品雖然好吃、便宜，但不適合您，您看呢？
☆這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。
☆這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好。
☆託您買的那位顧客喜好、年齡怎樣，我幫您做下「參謀」好不？
☆這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨嚐一嚐。
☆這種商品正在**，**很實惠。
☆這種商品削價是因為要換季，質量沒問題。
☆這種產品的特點、功能是……
☆吃這種食品時，請注意……
☆您要的商品暫時無貨，但這種商品口感、**和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？
☆請您儲存好電腦小票。
★當顧客猶豫不決時
☆這種食品雖然**偏高一些，但很好吃，很有特色，××（功能）效果也不錯。我給您稱點嚐嚐，好嗎？
☆這種食品（功能）效果很不錯，您先少買點回去給家人嚐嚐，滿意了再來買也可以。
☆您嚐嚐看，很好吃的。
★當顧客需要誘導時
☆您臉色暗呈，這個比較適合您。
☆這個食品有××功能，您嚐嚐。
☆您吃吃看，也許您的××會有改善。
☆您先嚐嚐，不滿意時再嘗另一種。
☆請您看這個商品，您的家人一定會愛吃。
☆這種食品很時興，買回去肯定會受歡迎。
★答詢的語言
營業員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。
◆詢問商品方面的
☆真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。
☆您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。
☆這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。
☆這種商品暫時缺貨，請留下姓名及聯絡位址或**，一有貨馬上通知您，好嗎？
☆對不起，我們商店不經營這種商品。請您到××路××商店去看看。
☆您問的××（商品）請到×樓×櫃去買。
☆這是您要的××商品，您看合適嗎？
☆相比之下，這種（件）更適合您。
☆我建議您幫他（她）買這種。
☆這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯絡**。一到貨馬上通知您，好嗎？
◆顧客要求兌換零錢時
好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。
◆顧客交來拾遺物品或尋找失物時
☆有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表品牌表示感謝，說：「謝謝您，請問貴姓？單位……住
址……」如果顧客不願說出姓名時，要表示敬佩，說：「你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。」然後將物品交
有關部門出榜招領。
☆對於在店內尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數量和特徵，然後說：「您別著急，請稍
等一下，我幫您查一查。」如果失物還在櫃檯上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：「我們已交到×處，
請您到那兒去認領吧！」如果沒有發現顧客詢問的失物，可對顧客說：「對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到其
它地方再找找。」
★解釋的語言
營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。
◆日常解釋語言
☆先生/小姐，店內不能吸菸的，請您配合。
☆對不起，不能帶寵物進店。
☆先生/小姐，請不要把包（手提**）放在展台上，以防被盜。
☆當顧客要求試吃一些不允許試吃的商品時，實在對不起，這個拆包後會影響銷售，請理解。
☆對不起，按有關規定，已**的食品，若不屬質量問題，是不能退換的。
◆在收找錢款發生糾紛時
☆您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回憶一下。
☆今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將位址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。
☆實在對不起，由於我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒。
☆對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。
☆對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。
◆當有不明白需請教或請示時
☆這樣吧，請將商品留下，待我們請**商鑑別一下缺陷的原因後，再將處理意見通知您。
☆對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。
★道歉的語言
營業員要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。
◆因繁忙服務不周致歉
☆對不起，讓您久等了。
☆對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什麼？
◆因失誤需要道歉
☆對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（口味、功能……），請原諒。
☆對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩。我這就給您重新挑選。
☆對不起，這是我的錯。
☆對不起，我拿錯了口味，您要看哪種口味？
☆對不起，我這就給您換。
☆我們的工作不周之處，請多多指點。
☆對不起，我把票打錯了，我給您重新打。
☆剛才的誤會，請您能諒解。
☆由於我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。
☆實在對不起，這完全是我工作上的失誤。
◆因不懂而道歉
☆對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。
☆對不起，我是剛到這個店來的，不大熟悉這裡的商品，介紹得不夠清楚，請原諒。
★接待繁忙時的語言
營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先後次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。
◆需要穩定顧客情緒時
☆請您別著急，我馬上給您拿。
☆您別著急，請按順序來，很快就能買到。
☆請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。
☆今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。
☆您選好的東西我給您包好放在這裡，您交了錢後叫我一聲。
☆您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。
☆敲櫃檯的那位顧客，我知道您急，馬上來。
◆需特殊接待時
☆請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？
☆請協助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠了，我們照看不過來。
◆當顧客提出批評意見時
☆謝謝您對我的幫助，今後一定改正。
☆我們服務欠周到，請原諒。
☆真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。
☆謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。
◆有顧客故意為難或辱罵營業員時
☆您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。
☆您有意見可以提，罵人就不對了。
☆講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。
☆工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好。
★調解的語言
當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢查自己，促使矛盾解決。
◆自己能調解的
☆實在對不起，剛才我們的態度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什麼意見請對我說好
嗎？☆先生/女士，真對不起，這位營業員是新來的，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什麼？我替您挑選
好嗎？☆先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什麼要求，請告訴我，我幫您解決好嗎？
☆對不起，都是我們做得不好，請您原諒。
☆請您放心，我們一定解決好這件事。
☆如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。
☆請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！
☆這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。
☆兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。
☆公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。
☆兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。
文明用語規範 18
為加強企業正規化管理，規範員工文明用語，增強有效溝通能力，創造和諧融洽的工作環境，維護公司良好形象。制訂本規範。具體要求如下 一 公司內部日常基本禮儀 1 上班期間，遇到領導或同事主動打招呼，正確使用文明用語，如 早上好，趙總 早上好，小王 再見，李經理 2 接聽 應在 聲響三聲之內接起 首句規範用...
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為了進一步促進我校精神文明建設，建立文明和諧的校園環境，倡導學生養成文明用語的良好習慣，學生處針對學生在校園裡的學習和生活，編寫了學生常用文明用語，希望每位同學都能自覺養成文明禮貌的好習慣，共建溫馨和諧校園。學生常用文明用語 一 師生之間文明用語 1 師生相遇問候 您好 早上好 晚上好 老師好！老師...