2023年一季度延慶菸草客戶
綜合滿意度調查報告
開展零售戶滿意度調查能夠更好地了解服務成效，進一步提公升客戶服務水平質量。2023年一季度，縣局（公司）對各業態客戶進行了滿意度調查，以此來了解零售客戶對具體服務內容的評價，更為真實的掌握在客戶服務方面的優、弱勢，為服務質量改進提供依據，適時調整服務模式，提高服務質量，維護零售戶滿意度和忠誠度。本次零售客戶滿意度調查方法主要採取問卷調查法，由各片區客戶經理在日常拜訪零售客戶過程中進行面談訪問。
一、樣本分佈及質量控制
1、樣本分佈
本次調查按照相關質量體系檔案要求，對全縣20%的零售客戶進行滿意度調研。調查抽樣為人工隨機抽樣，由全縣11個片區的客戶經理根據零售客戶的零售業態和經營檔位兩個維度進行抽樣，隨機抽取了280戶零售客戶進行調查。
2、質量控制
本次調查共發放調查表280份，**調查表280份，其中有效調查表279份，作廢1份，實際錄入調查樣本279份。在此次零售客戶滿意度調查時，由市場經理對調研進展情況進行監督跟蹤，在規定時間內按照要求提交相關的資料資訊。
二、滿意度評價調查結果
（一）全縣綜合服務滿意度評價
1、捲菸**工作
在捲菸**工作方面，綜合滿意度為93.34%。各具體專案的滿意度情況如表一所示：
滿意度低於90%的專案主要集中在3、5、6項，主要矛盾是客戶對捲菸**政策、緊俏貨源分配公平性、高檔捲菸供給方面問題，其中滿意度最低的是對捲菸**政策，滿意度僅為88%。
2、捲菸**策略
在捲菸**策略方面，綜合滿意度為97.52%。各具體專案的滿意度情況如表二所示：
捲菸零售客戶對捲菸**策略的3個服務專案均有較高的滿意度，最低專案的滿意度也達到了97.23%。可見，該項服務工作質量較高，獲得了零售戶的較好評價。
3、服務工作
在服務工作方面，綜合滿意度為95.79%。捲菸零售客戶對基層員工的服務工作的14項服務子專案評價較高，各項滿意度均高於90%。
可見，我們的服務人員日常服務工作到位，服務工作質量較高，獲得了零售戶的較好評價。
4、調查中存在的其它問題
通過近幾年來的宣傳，目前零售客戶普遍了解自身檔位及經營業態，但有21%的客戶覺得公司設定的合理訂量辦法不合理，主要原因是他們普遍認為很多捲菸他們訂不到就沒辦法公升檔，公升不了檔位，就會有更多的捲菸訂不到。同時超過72.34%的受訪零售戶認為目前經營捲菸的零售戶數量過多。
三、滿意度評價調查分析
1、貨源**工作尚需加強
根據調查資料統計彙總，從各項滿意度情況看，捲菸**工作滿意度是三個專案中滿意度最低專案，深入分析子專案，關鍵影響專案是：
對捲菸**策略。當前的捲菸**主要是以客戶檔位**為主。客戶對該項工作滿意度較低的原因是客戶認為想訂購品牌及數量的供不應求導致客戶檔位無法提公升的矛盾。
緊俏貨源分配的公平性。目前我縣市場緊俏產品主要是以高檔煙和低檔煙為主，元月份以來，受大的經濟形勢回暖影響，我縣市場部分緊俏品牌捲菸**比較緊張，很多客戶出現斷貨現象，客戶的經營利益難以得到保障，從而導致零售戶對該項工作的滿意度下降。
對高檔捲菸供給。高檔捲菸**多數客戶所認定的高檔捲菸主要指中華、紅中南海、玉溪系列，而這些品牌捲菸因受計畫控制，貨源長期處於供不應求狀態，為做到公平、公正、科學、有效地投放，部分零售客戶因檔位低，無法或不能足量訂購這些品牌，部分客戶因需求量大，實際**量無法滿足其需求；兩種原因導致客戶對高檔捲菸**工作的滿意度較低。
由此可見，捲菸**工作受特殊時期客觀環境因素影響較大，但不可排除的是我們在宣傳引導解釋工作方面還有提公升的空間，如何通過我們基層人員的宣傳告知，爭取更多客戶的理解和支援是下階段服務改進重點工作。
2、捲菸**策略
通過多年來的明碼標價工作的深入開展，客戶經理對捲菸品牌**的宣傳告知到位，客戶對捲菸品牌的批發**、指導零售**及批零差率有了更深的認識，捲菸**策略保持較高的滿意度。
3、客戶服務工作顯著提公升
由於近年來網建工作的不斷加強，客戶對營銷服務的滿意度大幅提高，客戶對客戶經理拜訪服務服務態度、客戶經理拜訪服務內容、客戶經理拜訪頻率滿意度較高，各項滿意度都達90%以上。
4、送貨服務及時、準確
調查顯示，在送貨及時性準確性方面，客戶均比較滿意。
5、專賣人員管理、服務和執法成效明顯
調查顯示，在市管員執法水平方面，客戶表示滿意的佔71.56%；表示比較滿意的佔26.49%；表示一般的佔1.95%，該項滿意度為96.5%。
在市管員文明執法方面，客戶表示滿意的佔70.96%；表示比較滿意的佔26.85%；表示一般的佔2.19%，該項滿意度為95.3%。
在執法時效性方面，客戶表示滿意的佔72.02%；表示比較滿意的佔26.03%；表示一般的佔1.95%；該項滿意度為92.1%。
在工作效率方面，客戶表示滿意的佔70.59%；表示比較滿意的佔27.47%；表示一般的佔1.95%；該項滿意度為93.4%。
6、投訴渠道及投訴處理有效，但仍需繼續完善
調查顯示，在投訴渠道方面，客戶表示滿意的佔70.56%，表示比較滿意的佔27.25%；表示一般的佔2.19%；該項滿意度為93.2%。
在對投訴建議處理結果方面，客戶表示滿意度的佔68.85%，表示比較滿意的佔29.44%；表示一般的佔1.71%，該項滿意度為91.5%。
四、下一步改進建議
1、在捲菸**工作方面
（1）客戶經理應加大市場宣傳力度，宣傳貨源分配制度及貨源策略，提高貨源分配的透明度，確保客戶對貨源策略（包括周策略和月策略）知曉度；
（2）繼續向零售戶發放月策略宣傳單頁，並要求客戶經理在月策略發放時段提醒客戶關注當月的月策略捲菸資訊，確保宣傳單頁發揮宣傳作用；
（3）繼續要求網訂零售戶關注周策略，並由客戶經理在上門拜訪時，提醒客戶關注周策略，確保客戶及時了解周策略資訊；
（4）深入開展品牌培育工作，對中高檔捲菸供給滿意度低進行整改，重點培育「黃鶴樓」系列及「七匹狼（通仙）」、「 雲煙」，通過品牌替代作用緩解中高檔煙緊俏貨源不足的矛盾。
2、在服務工作方面
（1）客戶經理雖然服務工作滿意度較高，但仍存在客戶經理工作強度大的問題，下階段應結合客戶細分課題工作的開展，深入**貨源分配的精準投放及客戶拜訪「選單式」精準服務。
（2）送貨服務應注重送貨人員的服務態度及標準化用語方面的改進，在確保送貨服務準確到位的同時提高服務水平。
（3）專賣人員工作成績顯著，下階段應繼續鞏固工作成效，提高市場淨化率及打擊假、私、非捲菸力度。
（4）在投訴工作方面，應繼續宣傳告知相關的投訴**號碼，確保投訴渠道知曉率為100%；投訴處理應嚴格按照質量體系檔案相關要求按程式進行受理，確保客戶對處理結果的滿意度。
延慶菸草營銷網建科
二〇一一年四月
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