3.將顧客的聲音聽到服務中去
不少酒店管理者對於顧客的意見和建議，不能夠主動聆聽，並且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對酒店進行投訴，大家就萬事大吉了。實際上，並不是每乙個不滿的顧客都會投訴對酒店的不滿，有可能乙個不滿的顧客選擇不聲不響地轉去選擇了其他的酒店，同時也可能向他周圍的每乙個人訴說他的不滿。
如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠將顧客的聲音聽到服務中去，就能夠留住顧客。那麼如何傾聽呢？
對於提出投訴的顧客，酒店要認真傾聽顧客的抱怨，並且及時提出能夠讓客人滿意的補救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團里茲酒店提出一條1：10：
100的**管理定理，也就是說，若果在客人提出投訴的當天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對於所有酒店的顧客，酒店應該想方設法了解顧客的真實感受，清楚顧客對酒店有哪些滿意值得保留，有哪些不滿需要改進。通過這樣的方式，既能夠體現出酒店對客人的關心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。
4.充分利用和管理顧客資訊
現代先進的資訊科技，使得酒店能夠對顧客的資訊進行優化管理。通過對顧客建立起來的乙個完備的資料庫檔案，記錄下顧客的消費喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特徵。如此一來，客人再次惠顧的時候，酒店就能夠對客人進行有針對性的個性化服務，進而強化顧客對酒店的滿意度和忠誠度。
不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計算機系統，酒店的前台人員在客人辦理入住手續的時候就知道：她的房間是否需要乙個吹風機；他是否需要高一些的景觀客房。
對於每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個人檔案，當顧客再次入住時就可以迅速從資訊中心調取對應的資料，從而提供客人需要的服務。
5.建設起同顧客售後的溝通
在國內，能夠重視保持同顧客的售後進行溝通的酒店比較少，多數酒店都認為一旦顧客結賬離開了酒店，那麼酒店與客人的關係就結束了。因此成為了國內酒店培養忠誠顧客上的乙個薄弱環節。若是酒店仍能在與客人結束交易之後，給與其繼續的關注，會收到意想不到的效果。
比如，某國外酒店會在顧客的生日或者是重要的節日時，給客人寄上酒店特製的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關聯，進而得以鞏固和加強顧客的忠誠度。
6.做獎勵營銷刺激顧客的購買慾望
有些酒店在制定營銷計畫的時候，為了刺激顧客的重複購買慾望，給與常客一些物質上的獎勵，從而爭取到回頭客。目前在國外酒店業和航空業都有廣泛的應用這一獎勵機制。fp——frequencyprogram即為常客計畫，也就是企業採取的積分制，在顧客每消費一次企業的產品之後，就會得到相應的積分，當積分達到企業給定的某個標準後，就可以得到免費消費機會。
可供免費消費的產品可以是本企業產品，也可以是相關企業產品。例如國內的中國銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機票里程的活動；也就是通過里程的積分制度，獎勵產品既可以是免費機票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費旅行度假機會。除去免費的產品外，還有企業可提供折扣產品，產品範圍與免費產品相同。
因此酒店推出fp策略，既能夠加強同相關企業的合作關係，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。
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顧客忠誠計畫
顧客忠誠即結合理論，並通過一定的方法，使顧客獲得優質的產品及服務的感受，從而增加使用者粘度，使顧客使用產品和服務的時間更長。從理論上，可以得出如下結論 第一，由於受到約束因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關係是相關關係，但不是強相關關係 第二，為顧客提供優質的服務，並不意味著一定要為顧客提供額外的或附...