第十章飯店業務的管理
一、飯店前廳業務管理（3條：大堂氣氛、客房預訂、客房業務）
（一）大堂氣氛的控制（3條：環境氣氛、服務氣氛、營業氣氛）
1.前廳環境氛圍的控制
（1）合理的空間布局（3條）：大堂面積、空間高度、功能布局和空間變化。
（2）完善的設施裝置
（3）精緻的裝修布置（4條）：突出主題；明顯的色調和風格；材料和用品、裝置的選擇；裝修的工藝水平
（4）整潔的店容店貌
2.大堂服務氣氛的控制
（1）員工形象控制：1.員工必須具有強烈的服務意識，體現出隨時為顧客服務的精神狀態 2.良好的體態舉止 3.講究禮貌禮節
（2）服務方式控制：高效、體貼、獨特
（3）服務資訊控制
3.大堂營業氣氛的控制
（二）客房預訂管理（5個方面）
對客房預訂進行管理的目的：
一是提高客房出租率，增加銷售收入；
二是保證顧客預訂要求，樹立飯店誠信形象。
預訂管理主要包括以下五個方面：
1.受理預訂
2.預訂管制
3.預訂核對
4.預訂的更改和取消
（三）前廳接待服務管理（6個方面）
1.入住登記管理：（三個目的:保護顧客和社會安全的需要，對客服務的需要，建立客帳、保障飯店利益的需要）
2.房間狀態控制：（三項工作：制定標準、設計三種**：客房狀態表、客房狀況調整表、客房狀態差異表、房態資訊溝通：預定系統、現狀系統）
3.客房**控制
4.房間安排控制：（三個原則：方便顧客、便於服務、利於節能）
5.前廳客帳管理：
（1）賬務處理
（2）賬務審核：一般為夜間審核，稱為夜審。
（3）離店結帳
6.客戶檔案管理：（分類管理、執行控制、定期整理）
二、客房業務管理
（一）客房業務管理的基本要求
1.賓至如歸（三個必須：寧靜、家庭溫暖、布置溫馨）
2．舒適典雅（五個基本條件）、
3.周轉迅速
4.消耗合理（客房管理必須在保證客房規格和滿足顧客需要的前提下，使各項費用支出達到最低限度）滿足顧客需要、符合飯店檔次、注重環保降耗三項基本原則。
（二）客房設計及布置
1.三原則：安全性、經濟性、舒適性
2.四趨勢要求：人性化、綠色化、智慧型化、文化性
（三）客房服務管理
1.選擇服務模式：客房服務中心，商務樓層和專職管家
2.設定服務專案：適合原則、適度原則
3.服務規範的設計：方便顧客、方便操作、方便管理
4.客房服務過程的控制（抓住三個環節）
一是要安排好工作；二是要加強現場巡查；三是要檢查落實執**況。
三、客房收益管理
（一）客房收益管理績效指標 8
1.客房出租率＝已出租客房數/可供出租客房數*100%
出租率不是開房率，出租房不包括內部工作用房、招待用房。
2.平均房價＝客房營業收入/已出租客房數
3.平均可供出租客房收入（衡量客房收益管理績效）
revpar=實際平均房價×實際出租率=實際客房營業額/全部房間數
4.房價實現率＝日平均實際房價/日平均潛在房價
5.客房收益率＝實際客房銷售額/潛在客房銷售額
6.市場占有率=本飯店實際銷售客房總數（或收入）/市場實際銷售客房總數（或收入）*100%
7.應有市場占有率=本飯店可供銷售客房總數/市場可供出租客房總數*100%
8.市場滲透指數（表明該飯店的市場地位與競爭能力）
客房出租率指數；客房平均**指數；平均可供出租客房收入指數
客房出租率指數=該飯店客房出租率/競爭對手客房出租率*100%
客房平均**指數=該飯店客房平均**/競爭對手客房平均***100%
平均可供出租客房收入指數=該飯店平均可供出租客房收入/競爭對手平均可供出租客房收入*100%（二）客房收益管理原理
1.客房收益管理四要素：產品、**、時間（制定客房**，確定銷售渠道的關鍵）、客源市場
2.飯店提高客房營業收人的辦法有兩種：一是提高單位房價；二是提高客房出租率。
收益管理理論的焦點是如何尋找到乙個房價與出租率的最佳結合點。
（三）客房收益管理的基本策略（收益管理是提高飯店客房收入的有效途徑，必須遵守公平買賣原則）
1.折扣配置（經營者在準確**未來客戶需求的基礎上，確定相應的折扣策略，尋求出租率和房價的最佳結合，達到客房收入的最大化）
2.時滯控制（住宿時間長的顧客優先訂房、折扣大，住宿時間短的顧客後預訂、折扣小）
3.超額預訂。
（1）根據團隊訂房和散客訂房比例調整
（2）根據臨時預訂與保證預訂的比例
（3）根據預訂資料分析訂房動態
4.公升檔銷售（注意銷售物件和時機，其物件主要是**敏感度較低的商務顧客，而公升檔銷售的最佳時機一般為客房緊缺和夜深人靜之時）
技巧之一是只對價位較低的房間實行超額預訂。
技巧之二是鼓勵前台預訂員盡量推銷價位高的房間。
一、飯店餐飲管理的特點
（一）生產過程短，銷售變化大
（二）業務內容複雜，管理難度高
（三）影響因素多，質量波動大（以手工勞動為基礎，顧客差異大，依賴性強）
（四）成本範圍廣，控制難度大
二、餐飲決策與規劃
（一）餐飲經營決策
1.經營方式決策
（1）自主經營：
（2）合作經營（共同投資、統一經營、分工管理、分享利益）
（3）外包經營（降低成本與風險，提高效率，充分發揮自身核心競爭力和增強飯店對環境的迅速應變能力，但在統一營銷方面會存在障礙）
2.餐飲設施與功能配置
主要由（1）飯店的型別、檔次（2）客源結構（3）周邊餐飲**情況決定。
3.菜系品種決策
（1）菜餚品種的針對性：迎合特定目標客戶的需求
（2）菜餚品種的適量性
（3）菜餚品種的特色性
（4）菜餚組合的平衡性
（5）菜餚製作資源匹配性
（二）餐廳規劃設計
1.餐廳功能設計：
基本原則：美觀實用、方便顧客、利於服務、經濟合理
（1）空間布局：（按使用功能分）顧客用餐空間、公用空間、服務空間等
（2）餐位設計：檯面選擇、颱型設計、餐位空間安排
（3）流線安排：指顧客、服務員、食物與器皿在廳內的流動方向和路線
2.餐廳裝飾設計（餐廳氛圍設計的核心）
（1）門面設計（2）光線設計（3）色彩設計（4）陳設設計
3.餐廳非視覺因素設計：聽覺、嗅覺、觸覺等
（1）**設計（注意格調、根據主題文化選擇、考慮目標顧客的需要）
（2）溫度設計
（3）氣溫設計
（三）廚房規劃設計
1.保證物流暢通、避免交叉碰撞
2.縮短工作距離，避免勞動的無為消耗
3.突出中心廚房，有效利用資源
4.符合法規要求，創造良好環境
三、飯店餐飲業務管理
（一）餐飲採購管理（品種對路，數量適中，質量優良，**合理，供貨及時）
為此需要抓好五個環節：
1.明確供貨單位的標準：按照餐飲業務標準來規定。
2.規定採購的質量：採購書要規定各種食品原材料的質量要求。
3.建立標準化的採購程式。
4.控制採購的數量。
5.建立監控系統
（二）餐飲原料驗收控制（表單管理是驗收控制的基礎）
（三）餐飲食品倉庫管理
（1）分類存放
（2）科學擺放：定位擺放、四號定位、立牌立卡。
（3）保持清潔
（4）保證安全：食品原料發放控制（定時發放、憑單發放、先進先出）
（四）廚房生產管理
1.菜餚設計（菜餚設計一般是通過標準菜譜來實現）
主配料的原料和數量、調味品品種和數量、菜餚加工烹製規範、服務規範
2.菜餚製作
（1）明確崗位職責（例如，分清配菜、冷餐和熱餐的職責）
（2）加強檢查控制：工序檢查制度，出品檢查制度，服務檢查制度
（3）注重感情管理
3.菜餚毛利率的控制：關鍵是原料成本和菜餚售價兩個因素。
毛利率是費用率、稅率和利潤率三者之和。
銷售毛利率和成本毛利率：
（1）銷售毛利率(內扣毛利率)
銷售毛利率=毛利率÷菜餚***100%
菜餚**=原材料成本÷（1-銷售毛利率）
（2）成本毛利率
成本毛利率=毛利額÷原材料成本*100%
（五）餐廳服務管理
明確服務要求美情活快
（六）餐飲**策略
1.優惠**策略
（1）贈券（2）額外贈品（3）折扣（4）積分獎勵（5）聯合**：「葡萄酒節」
2.環境**策略（1）內部環境**（2）透明廚房（3）現場加工
3.服務**策略（1）個性化服務（2）附加服務（3）娛樂服務
4.美食節**策略
（1）美食節的特點
時間集中一般不超過1個月；形式多樣；影響深遠
（2）美食節主題（三個目的，三個注意事項）
一要有獨特的賣點，能夠引導和刺激市場需求（如夏季的啤酒節）；二要符合飯店自身的條件，服從飯店的整體營銷戰略；三要與飯店和餐廳的形象一致。
（3）美食節計畫：計畫應該包括美食節的名稱、舉辦目的、日期、裝飾布置、選單和酒水單的設計、宣傳廣告**等各項內容。
（4）美食節實施：除了布置、營造獨特的氛圍以外，還必須做好宣傳推廣和食品原材料的採購、菜餚生產加工與服務等方面的控制。
四、消防工作
貫徹「預防為主、防消結合」的方針，達到「消除火災、控制火警、確保安全」的目標。
（一）依法設計與建設飯店
1.建築結構防火的一般要求： 超過24公尺為高層建築，50公尺（一類高層建築物）
2.防火、防煙區的劃分：1.2小時的防火門窗
3.安全疏散通道和消防電梯
4.消防給水系統
5.排煙系統
6.飯店消防用電：有兩個電源供電的線路
7.消防控制中心和報警系統：火災報警控制器和消防控制裝置
8.消防車道：環形 4公尺
（二）加強消防管理的制度建設
1.建立消防管理組織：建立飯店、部門、班組**防火組織
2.制定消防管理制度
我國三類消防法規（1）消防基本法規；（2）消防行政法規；（3）消防技術法規
3.加強防火教育與檢查
4.制定消防應急行動計畫
（1）火災報警程式：包括報警裝置、報警內容、報**法等
（2）撲滅火災的應急措施：包括現場指揮、力量組織、滅火方法、注意事項等
（3）火災疏散
（三）有效處置火災報警和疏散及撲救工作
1.火警處理：一級、二級報警
2.火災發生時的人員疏散
3.火災撲救：
a乾粉滅火器，可用於撲救帶電裝置的火災，不適用於配電裝置、精密儀器、檔案資料的滅火。
b二氧化碳滅火器，主要用於撲救帶電裝置的火災，不適用於金屬鉀、鈉等物質
c酸鹼滅火器,主要用木料、紙類、紡織用品等固體物質著火，切忌用於電**和易燃液體
d消火栓，是用於水撲滅火災
4.火災等級：
特大：（30人以上死亡，或100人以上重傷，或1億元以上直接財產損失）
重大：（10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接財產損失）
較大：（3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接財產損失）
2019經濟師初級人力知識點及例題第十章第四節
第四節職業安全與健康 知識點一 職業損傷 z 知識點二 職業病的預防和認定 x 知識點三 過度勞動與過勞死 y 知識點四 勞動保護 x 知識點一 職業損傷 z 1.定義 泛指員工因工作造成的身體或精神上的傷害，包括被法律認可的職業病損傷，也包括由於認定困難或損傷不易察覺的非職業病損傷。2.新型職業病...
第十章技術
第一節一般規定 一 基本規定 1 施工技術資料的形成應符合國家相關的法律 法規 施工質量驗收標準和規範 工程合同和設計檔案的規定。施工技術資料的依據，同時應符合地方規定。2 工程各參建單位應將施工技術資料的形成和積累納人施工管理的各個環節和有關人員的職責範圍。施工技術資料應有專人負責收集 整理及審核...
第十章複習
第十章社會主義社會的法律調整及其機制 習題部分 一 填空題 1 法律調整的物件是社會關係參加者的 意志行為 2 基本的法律調整方式有 積極義務的調整方式 允許的調整方式 和 禁止的調整方式 3 法律調整是根據一定社會生活的需要，運用一系列 法律手段 對 社會關係 施加的有結果的 規範組織作用。4 法...