應急事件處理

旅遊者錢物丟失的處理，導遊人員應做好以下6點

1、了解情況2、保護現場3、開具證明。若丟失的是進關時登記並須復帶出境的或保險的物品，接待社開具證明4、及時報案5、準備索賠6、周到服務

在中國境內丟失行李，導遊人員應做好以下6點

1、冷靜分析情況2、解決生活必須3、經常聯絡詢問4、誠懇賠禮道歉5、備齊索賠資料6、寫出書面報告？？？？

旅遊者走失的處理，做到以下6點

1、立即尋找2、及時求助3、安頓遊客4、公安報案5、賠禮道歉6、報告備案

為了防止旅遊者的走失，導遊人員應做到以下5點

1、提醒旅遊者記住接待社的名稱，旅遊車的車號和標誌，下榻飯店的名稱，**號碼，與導遊人員的****

2、在每天出發前和旅遊車離開飯店後，地陪要向旅遊者報告一天的行程及上下午遊覽地點和中晚餐就餐餐廳名稱和位址

3、到達遊覽點後，在景點示意圖前，地陪要向旅遊者介紹遊覽路線，旅遊車的停車地點，集合的地點和時間，再次提醒旅遊車的車號和特徵

4、特別注意在遊覽過程中導遊人員要時刻與旅遊者在一起，經常清點人數

5、導遊人員要以豐富的講解內容和高超的導遊技巧吸引旅遊者

出現旅遊者傷病、病危或死亡，導遊人員應做到以下6點

1、旅遊者意外受傷或患病時，導遊人員應即使探視，如有需要，導遊人員要陪同患者前往醫院就診。嚴謹導遊人員擅自給患者用藥。

2、旅遊者病危時，導遊人員應協同領隊或親友送病人去醫院或急救中心搶救，或請醫生前來搶救。

3、在搶救過程中，導遊人員應要求旅遊團的領隊或患者親友在場，並詳細記錄患者患病前後的症狀和**情況。

4、在搶救過程中，導遊人員應隨時向當地接待社反映情況，還應提醒領隊及時通知患者家屬。

5、在個別旅遊者醫治搶救的過程中，導遊人員應妥善安排好旅遊團內其他旅遊者的活動，全陪繼續隨團旅行。

6、出現旅遊者死亡的情況時，導遊人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家的有關規定做好善後工作，同時導遊人員應穩定其他旅遊者的情緒，並積極做好旅遊團的接待工作。

交通事故的預防，導遊人員要做到以下4點

1、導遊人員在接待工作過程中，要具有安全意識，協助司機做好安全行車工作

2、導遊人員安排活動日程的時間上要留有充分的餘地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速行駛

3、遇到天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，導遊人員要提醒司機注意安全，謹慎駕駛

4、導遊人員要阻止非本車司機開車，提醒司機不要飲酒。若遇到司機酒後駕駛，要立即阻止，並向旅行社匯報，請求改派車輛或調換司機

交通事故的處理，導遊人員要做到以下5點

1、立即搶救。交通事故發生出現人員**時，導遊人員應立即組織在場人員迅速搶救受傷的旅遊者，特別是搶救重傷員，若不能就地搶救，應立即送往最近的醫院搶救

2、保護現場。事發後，不要再慌亂中破壞現場，要指定專人保護現場

3、立即報警。通知交通公安部門，請求派人來現場調查處理。交通事故報警**112，同時迅速向旅行社匯報，聽取領導的下一步指示

4、安撫全團。事發後，導遊人員應做好團內其他旅遊者的安撫工作，繼續組織安排好參觀遊覽活動

5、書面報告。交通事故處理結束後，導遊人員要寫出事故報告，內容力求詳細準確。

當旅遊團或部分旅遊者提出中途退團的要求時，由於這不是導遊人員所能解決的，應立即報告旅行社，視具體情況而定，導遊人員根據領導指示，協助旅遊者。

1、旅遊者因患病，或因家**事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅遊團，中止旅遊活動，經接待社和組團社協商後，可予滿足。未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定退還。

2、旅遊者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而要求中途退團，導遊人員要協助領隊盡量勸說其繼續隨團活動;如果我方確有責任，應設法彌補;若旅遊者提出的是無理要求，要耐心解釋;若勸說無效，可滿足其要求，但應告知未享受的綜合服務費不予退還。

3、若由於旅行社和導遊服務太差、漏洞太多，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅遊團集體提出中途退團，這種情況出來起來非常麻煩，可按投訴相關規定辦理。

4、若由於嚴重的人天災****，旅遊團或部分旅遊者被迫或要求盡早結束旅遊活動，可允許，但由於非我方原因造成的經濟損失，我方不予賠償。

5、導遊人員可以協助中途退團的旅遊者重訂航班、機座、辦理分離簽證及相關離團手續，所需費用由旅遊者自理。

當旅遊者向旅行社或導遊人員提出轉遞物品的要求時，導遊人員應該婉言拒絕，同時建議旅遊者將物品親交給或郵寄給接收部門或接收人，可協助查詢位址和**，若旅遊者確有困難不能親自辦理，可視具體情況給予必要的幫助，具體的處理辦法如下：

1、向旅遊者問清轉遞物品的情況，要求旅遊者開列物品清單，並當面點清。

2、在轉遞物品時，若有應稅物品，應督促旅遊者納稅。

3、若轉遞物品是貴重物品，則要求旅遊者寫出委託書，註明物品名稱和數量並當面點清，簽字並留下詳細通訊位址。

4、將物品交給接收人，請接收人寫收條，註明收到的物品，簽字並蓋章。

5、將委託書和收條交給旅行社保管。

6、旅遊者要求轉遞的物品若中有食品，導遊人員應婉言拒絕，並講明原因，請其自行處理。

旅遊者因使用變質或不乾淨的食品常會發生食物中毒，其特點是：

潛伏期短，發病快，常會集體發病，搶救不及時會有生命危險。

預防為防止食物中毒的發生，導遊人員應注意以下四點：

1、嚴格執行在旅遊定點餐廳用餐的規定

2、提醒旅遊者不要再小攤上買食物

3、用餐時如果發現食品不衛生或有異味變質的情況，導遊人員應立即要求換餐，並要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報

4、一定要向旅遊者講清「水土」問題，當地人能吃的食物，外地人不一定能吃

處理1、在立即採取排毒措施的同時，盡快把中毒者送往醫院

2、要立即通知衛生防疫部門對旅遊者食用過的食物進行抽樣檢驗

3、請醫院醫生開具診斷證明

4、迅速報告接待社，並通知中毒嚴重患者的家屬

5、導遊人員應幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。

1、火災事故的預防

在旅遊活動中，為了防止火災事故的發生，導遊人員應該提醒旅遊者不要攜帶易燃易爆物品，不要隨地扔菸頭和火種，並講清交通運輸部門的有關規定

為了保證旅遊者在火災發生時能夠迅速的疏散，導遊人員應：

(1) 熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置和安全轉移路線，並向旅遊者介紹

(2) 牢記火警**119

(3) 掌握領隊和旅遊者的房間號碼

2、火災事故的處理

一旦火災發生，導遊人員應冷靜面對，採取以下措施

(1) 立即報警

(2) 迅速通知領隊及全體旅遊者

(3) 聽從工作人員指揮，迅速通過安全出口疏散旅遊者

(4) 引導旅遊者自救。緊急情況下，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓;身上著火時，可就地打滾或用厚衣服撲滅火苗;用浸濕的衣服包裹身體、捂住口鼻，貼近地面靠牆爬行

(5) 協助處理善後事宜

導遊人員在陪同旅遊團參觀遊覽的過程中，遇到治安事故，必須挺身而出，保護旅遊者，決不能置身事外，更不能臨陣脫逃

治安事故的預防，應做到一下6點

1、導遊人員在接待工作中要時刻保持警惕，採取有效的措施，盡量防止治安事故的發生

2、要提醒旅遊者不要將房間號隨意告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱是飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不要貿然開門，不要與私人兌換外幣

3、進住飯店後，導遊人員應建議旅遊者把貴重物品存在飯店保險櫃，不要隨身攜帶或隨處存放

4、離開飯店以後，要提醒旅遊者隨身攜帶好證件和貴重物品，旅遊者下車後，提醒司機所好車門，關好車窗

5、在旅遊活動中，導遊人員要始終和旅遊者在一起，注意觀察周圍的情況，經常清點人數

6、在行車過程中，不得停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導遊人員要提醒司機不要停車

治安事故的處理

一旦治安事故發生，導遊人員應做到以下6點

1、挺身而出。當歹徒向旅遊者**搶劫時，在場的導遊人員要挺身而出，保護旅遊者，立即將旅遊者轉移到安全地點，協助公安人員緝拿罪犯，追回錢物。若有旅遊者受傷，應立即組織搶救

2、立即報警。治安事故發生後，導遊人員應立即向當地公安機關報案並協助破案

3、及時報告。及時向旅行社領導報告治安事故的情況並請求只是，嚴重時請領導來指揮處理

4、穩定情緒。治安事故發生後，導遊人員應採取必要的措施安定旅遊者的情緒，努力使旅遊活動進行下去

5、書面報告。導遊人員要寫出詳細準確的書面報告

6、處理善後。根據領導的指揮，準備好必要的證明和資料，處理好各項善後事宜

網路試題（一）

1、由於客觀原因，旅遊團要提前離開某地。地陪導遊員應做好哪些工作?

（l）盡量抓緊時間，將計畫內的參觀遊覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計畫，突出本地最具代表性。最具特色的旅遊景點，使旅遊者對本地旅遊景觀有乙個基本的了解；

（2）向旅行社報告與飯店車隊聯絡，及時辦理退房、退餐。退車事宜。

（3）及時通知下一站，做好變更接待計畫安排。

準備工作

（l）認真閱讀接待計畫，對旅遊團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；

（2）核實交通工具到達的準確時間。

（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。

3、地陪按計畫和預定時間到機場接乙個日本旅遊團，可是沒有接到這個團。作為地陪應如何處理

（l）立即與旅行社聯絡，查明原因；

（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。

（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。

4、如果發生了錯接事故，應如何辦理？

如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地配可不再交換旅遊團，但全陪應交換旅遊團，並向遊客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅遊團，並向旅遊者說明情況並致歉。

5、何謂誤機事故？應怎樣處理？

由於某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區而導致暫時性的滯留叫誤機。遊客乘近班次離開本站或者採取包機和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止誤機事故發生？

（1）地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對並確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯絡，詢問班次有無變化；

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集團緊急事件處理流程

特約店應急事件應對機制

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