和客戶忠誠度：乙個跨服務行業研究
樂阮口範玉山翠
收稿日期：2023年7月5日/ 2023年10月 14日
施普林格出版社2011
1 摘要本研究**顧客的感知服務的價值個人價值的理論。形成結構模型開發和測試使用三個服務行業在越南調查資料。結果顯示， 服務的個人價值，服務價值的積極影響。
然後，服務價值滿意，證明了兩個調解服務的個人的影響結構客戶忠誠度的值 。 因此，滿意度和忠誠度，不僅確定**商的服務本身，而且客戶的個人價值。這價值共同創造的角度來看，而不是傳統的價值交換在服務的研究。
產生的服務主導邏輯(s-d)視角和瓦爾戈lusch 2004)、服務和價值是兩個密不可分的概念,有資格作為這個頭銜,候選人卓越的營銷理念(gronroos 2008;babin和詹姆斯·2010)。為客戶創造價值,代表了乙個新的正規化建立和維護公司的競爭優勢,需要乙個更加全面方法比乙個簡單的集中在服務質量和顧客滿意度(非**組織2023年,反對'cass;儒茲丁曉萍。2008)。
然而,儘管價值的重要作用創造，知識的價值是如何創造的，由誰來對他們來說 ，是稀缺「（ 2011 年格羅魯和 r**ald, p. ，第6). 6）。
2 在市場營銷方面的文獻，術語「感知服務價值」是用來強調從客戶端，服務的價值只能被視為主觀（巴賓2010 ). 2010 年和詹姆斯） 。目前的研究，同時採用這個概念，使用的術語「短期服務的價值」 。
接下來的問題是如何服務的價值被認為或建立乙個個人消費？特別是，什麼是主觀的基礎服務價值判斷？ 為了解決這個問題，目前的研究中採用了
2005 個人價值的服務的概念 （ 2023年lages和費爾南德斯),
3 在這項研究中要解決的第二個問題，涉及到服務的價值的角色在**客戶忠誠度和客戶滿意度。雖然這些概念已被廣泛研究，它們之間的相互依賴一直有爭議的討論(boksberger and melsen 2011 ). （ 2011 年boksberger和 melsen） 。
for instance, ngo and o'cass (例如，非**組織和o'cass（2010 ) suggested to 2023年 ）建議重點從移動營銷，創造顧客的滿意度，創造客戶價值。他們認為，雖然是建立在客戶滿意度作為最重要的構造營銷文獻來確定忠誠度，實證研究表明，客戶滿意度的後果並不總是導致走向成功。由於在客戶滿意度的概念性質的差異和客戶忠誠度，問題是，如果服務的價值，以取代（或補充）顧客滿意堅定的重點，又是什麼的解釋比較對待顧客的滿意度與客戶服務價值的力量忠誠度？
4 鑑於上述問題，目前的研究開發和測試的結構模型和相關結構的服務，其中個人價值服務價值的概念作為第二階形成結構。根據經驗，測試服務的個人價值，服務價值的影響。 然後，它調查服務的個人價值觀的影響和服務的價值，客戶滿意度和忠誠度，服務價值的滿意度和忠誠度的作用是將劃定。
5其餘的文章是有組織的如下。以下介紹,下一章節,我們將文學背景和模型/假說的發展。然後,研究方法報道的,隨後兩個部分上了研究結果與討論。
最後,理論的貢獻,管理內涵及研究的侷限性包括文章最後一節.文學背景和研究2模型
2.1的服務觀念價值
1 文獻顯示,服務價值的觀念化可以劃分為三個重疊的範疇,即價值的組成部分的角度來看。在這些觀點看來,最常見的是理論的概念形式理性的在價值選擇作為感知斷定的好處和之間的協調知覺成本(babin和詹姆斯·2010;zeithaml 1988)。 因此,服務價值被定義為消費者的全面的評估服務的效用基於嗎
對收到了什麼,什麼是指定(zeithaml 1988)。gronroos(2008)強調服務體驗方面的價值而給另乙個定義:「的顧客價值意味著後,輔之以乙個自助過程或乙個全方位服務的過程中,或覺得好過(p)。
2 作為乙個二階2.2服務價值形成的構造到目前為止,大部分研究構思服務價值或者作為乙個維構裝體(例如,王建民2010),或乙個反射性的多維構裝體(例如,劉丁曉萍。2005)。
最近,一些研究把一種選擇方法在結構仍然zeithaml(1988)的模式,但服務價值表現為高階造型的構成。造型的數量範圍從2到6個元件(陳和胡2010;儒茲張秀珍。2008;林丁曉萍。
2023年,惠塔克丁曉萍。2007)。
維概念化的服務價值有乙個優勢簡單。然而,它忽略了上豐富的概念構建(魯伊斯丁曉萍。2008)。
另一方面,多維反射這些服務價值是「不僅有問題,但在許多情況下概念上錯誤的」(魯伊斯丁曉萍。2008,p),因為反射建模要求所有元件covary高度與另乙個人(賈維斯丁曉萍。2003)。
在這種情況下的使用價值利益相關部件可能不是以犧牲元件。
4 基於多維構建分類的建議的賈維斯丁曉萍。(2003),本研究學習型服務價值作為乙個二階已經習慣了構建由兩個相互關聯的組成部分,即價值(或過程功能價值)和結果值(或技術價值)。在每乙個組成部分,zeithaml(1988)的交易原則仍然是適用。
那是,福利和
嵌入在犧牲顧客感知價值過程和結果價值。
5方法採用的process-outcome在這項研究中扎根於gronroos(1982人)的觀點所組成的技術服務bi-dimensional模型提出了一種價值。 功利價值進行校正時消費者對消費的成功,最終的結果是理想的實現(例如,結果價值)。享樂的價值,另一方面,結果當乙個消費是可喜的本身(即過程價值)。
雖然operationalizing與許多維度模型可以很好地適用於一些
的情況下,由於本研究bi-dimensions採用簡潔的,能夠證明帳戶為多種多樣的消費體驗babin和哈里斯2009)。此外,雖然一維結果和其他反映反映工藝方面,這兩個維度的服務價值並不是相互排斥。
當乙個公司能提供專業的消費者提供「把」元件而導致價值或價值過程的結果,結果的價值不排除過程價值和亦然(babin和詹姆斯·2010）
服務是如何創造的價值嗎?
基於服務的邏輯的角度來看,該公司與客戶共同創造價值。babin和詹姆斯(2010)解釋說,市場服務交流。完成了通過闡述價值命題,顧客可以用來創造價值通過公司的產品及服務。
當服務功能正常,客戶就會更富裕因為他/她喜歡value-in-use,賣方也更好因為他/她實現了value-in-exchange通過交換資源消費者。事實上,存在乙個不穩定的爭論,是否服務服務提供商是第五值(瓦爾戈和lusch 2004)或僅僅是調解人服務價值(gronroos 2008)。 然而,什麼是清楚的是,服務價值是最終的結果服務交換(babin和詹姆斯·2010)。
雖然這解釋提供了有趣的見解,它將的互動服務**商和客戶。這個問題如何為客戶提供滿意的服務
後評價它們消耗的價值仍然不清楚。
從消費者的觀點,哈里發(2004)解釋說,服務價值積累通過四個層次。首先,功能性價值,也就是說,乙個結果,客戶從基本的服務特點入手。第二,解決價值得到擴充套件服務包括的活動的客戶通常執行才能確定並使用這項服務。
第三,經驗值是加入無形的存在為客戶創造成為一部分的轉型過程,而不是僅僅容器的最終目標。最後,這意味著價值的連線即刻經驗持有強烈的個人哲學的耐久性
2.4的服務觀念的個人價值觀及其結構
個人價值觀被定義為「持久的信念,乙個特定的行為或模式end-state個人或社會的存在是比相反的或通話模式存在的行為或end-state」(rokeach 1973,p。5)。他們可以理解為是值得追求的目標,他們來自不同的重要性,作為指導在人們的生活原則(舒瓦茲1992)。
他們的價值體系彼此個人形成的背景下,他/她的生活方式在服務脈絡、lages和費爾南德斯(2005)開發了模型的個人被稱為服務的價值觀個人價值觀是建立在rokeach(1973)舒瓦茲(1992)。因此,服務個人價值觀包含三個反射的元件,例如,乙個平靜的生活價值、價值社會的承認和價值社會整合。乙個平靜的生活價值是指個人消費的如果乙個服務使評估,或者帶他/她生活愉快,更安寧,安全與/或和諧;如果它保護或維護消費者從威脅生命壓力。
社會認同的價值是指如果消費者的評價服務幫助得到別人的尊敬,加強社會地位和實現更充實和刺激的生活。個人價值與社會整合帶回乙個服務,如果有提高他/她的關係與家庭、朋友,和社會。這些關係更好的整合個人社會了。
社群(lages和費爾南德斯2005)。
當前的研究採用了這三個要素組成。然而,在此基礎上,提出他們將造型,而不是反射的部件。理論上,乙個平靜的生活價值是指客戶內在的生命。
價值與社會識別和價值與社會整合與他/她的外在生活。他們不能substitutably影響使用的個人價值,雖然他們可能彼此intercorrelate由於乙個人的生命inner-outer平衡(公尺和孝2010)。他們應該元件構成了全方位的服務個人價值存在於個體(賈維斯丁曉萍。
2003)。
2.5了所述模型和假設
該模型在這一研究中呈現在圖1。因此,secondorder造型服務的個人價值的構建模型作為乙個先例服務價值(h1)、顧客滿意度與顧客忠誠度(h2)(h3)。服務價值也是乙個二階造型的構想,由此可以解釋為服務個人的價值觀為基礎的。
它,反過來,直接影響顧客忠誠度(h4)和通過調解顧客滿意度(h5)。
中間作用
2.5.1服務的個人價值和使用價值
個人價值觀的影響消費者的態度和行為進行了研究一些研究者。durgee丁曉萍。(1996)主張的最好方法之一理解並獲得客戶了解他們的個人價值系統。
個人價值形態標準,從而導致形成的信仰,屬性最後購買行為(集團kacmar 2000)。個人價值觀認知結構提供依據和態度,乙個人向另乙個人與物件(台北和諾瓦克1992)。他們代表了期望乙個人的生活,被用作乙個判斷框架來解決衝突決定、如何感知並調整和個人之間的關係社會(lages和費爾南德斯2005)。
研究表明,服務個人價值觀影響了消費者評估對購買決策的售後服務是由(辜丁曉萍。2008)。它這項服務的個人價值觀,促使消費者尋找潛在的嗎服務提供的其他收益對他/她然後呢,一旦被消耗,評估服務值基於適合他/她的個人價值(zeithaml 1988)。
以means-end理論的角度、湖北丁曉萍。(2001)解釋說,在服務消費過程中,意味著是服務,結局就是個人的價值觀為基礎的。基於評估混凝土的特點乙個服務(最低文摘級),消費者將把他們轉變成服務價值(中等抽象級別)在評價如何這才符合他/她的個人價值(最高的抽象級別)。
同樣道理,哈里發(2004)解釋了這個過程,使用術語體驗價值和文化意義價值。因此,關係服務服務價值和個人價值反映了即刻聯絡的價值和服務的經驗。
因此,有理由相信,服務顧客使用他/她個人價值」為框架,以評估有價值的服務的能源消耗。
因此,它是假設:
h1服務個人價值觀有正向影響服務的價值。
志願服務的概念,價值和意義
志願者培訓第二課 志願服務的概念 價值和意義 志願者 英語volunteers 是乙個沒有國界的名稱，指的是在不為任何物質報酬的情況下，為改進社會而提供服務 貢獻個人的時間及精神的人。在西方較為普遍的觀點是 志願者是職業之外的 不受私人利益或強制法律驅使的人們的努力 其目的在於改進社會，提供福利。志...
服務價值鏈感想
一 服務價值鏈的起點對員工的人文管理，對員工關懷 公平 信任 尊重，二 這是員工滿意度的前，較高的員工滿意度會推動員工忠誠度的提高，員工忠誠應該是在處理利益時，企業利益高於個人利益 企業利益高於部門利益 企業利益高於朋友利益 對工作認真負責，說真話辦實事 員工滿意的核心使員工激情管理，員工激情管理首...
服務價值營銷精英培訓
服務創造價值價值帶動營銷 課程背景 隨著社會的發展與經濟的進步，很多企業從單純重視銷售轉向了重視銷售與服務，畢竟成為運營商是每乙個企業所希望的終極目標，但是從目前的現象來看，很多企業只是單純重 視了客戶服務，只是將客戶服務作為乙個企業的售後部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務的這個平台去創造新的利潤增...