目錄第一章茶樓規章管理制度
1、道德及職業素質
2、工作流程
3、考勤制度
第2章崗位制度
1、大堂經理崗位職責
2、主管崗位職責
3、領班崗位職責
4、服務員崗位職責
5、收銀員崗位職責
6、廚師崗位職責
7、保潔員崗位職責
第3章獎罰制度
第一章茶樓規章管理制度
1、道德及職業素質
（1）職業道德
1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。
2、為顧客服務對顧客負責。熱枕、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽、
（2）職業素質
1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。
3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好心理素質。
5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
6、具有文化、品德、智慧型的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。
2、工作流程
（1）職業儀表
1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規定和要求著裝（指工服），著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏汙積漬。
（2）工作程式
1、班前準備
2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
3、準時參加列隊點名講評，領班與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務。
4、提出存在的問題及注意事項。
5、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明几淨、地面光潔。
（3）文明用語
1、禮貌用語：「您好」、「請」、「歡迎觀臨」、「對不起」、「請原諒」、「沒關係」、「謝謝」、「別客氣」、「好的，請稍等」、等等。（客人進門時所有服務員必須依次說：
「您好！歡迎光臨」發現所有顧客離開並確認後說：「謝謝光臨，請慢走」）
2、迎接客人的要求：迎接客人入廳後，隨之將顧客安排入座並詢問顧客需要什麼茶品或物品等，然後在最短時間內將顧客所需物品送上。（迎接顧客時應按照培訓的禮儀標準迎接每一位顧客）
3、收找款用語：您好！您共消費了**元，收您**元，補您**元。
4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願「多謝惠顧」、「謝謝光臨，請慢走」、「歡迎下次再來」等。
5、禁忌語：禁止用「哎」、「喂」不禮貌用語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背後指指划划沒，更不准以貌取人傷害顧客自尊心。
6、服務員需用相應的語言與客人交流。如：客人用普通話服務員就用普通話，客人用四川話服務員就用四川話。
（4）服務要求
1、迎賓及規定站位代表了茶樓的整體形象，必須標準站姿，嚴禁任何違規言行。
2、在2分鐘內，有到位的服務，如迎客茶，水果、茶食，溼毛巾等。
3、耐心細緻介紹本店特色，如特色茶，自助茶點，茶膳，高雅清淨的環境等。
4、在服務過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務。
5、如遇到客人進入茶樓並路過區域的崗位時，各區域服務員應停步，讓路，問候「歡迎光臨」看到結賬後的客人在離開時，各區域服務員應停步，讓路，熱情招呼「謝謝光臨，請慢走」。
3、考勤制度
1、任何事假及一般病假均不得事後補假，請假要提前24小時書面向本班領班提出，並在主管批准後方可請假，未獲准假而不上班者一律視為曠工。
2、調班要經主管及以上領導批准方可，禁止員工互相商定，否則視為曠工！
3、每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。
4、急病可以事後補假，但必須在超出上班時間1小時內**告知主管，並在補假時出具正規醫院有效證明，否則視為曠工。
5、春節放假由本茶樓依據工作實際需要，並酌情按員工路途遠近確定分批假期的名單和時間後安排，服從茶樓安排的春節休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。
6、根據茶樓服務工作特點，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節日加班，因此所有節假日期間工作的員工就不再另行補帖。
7、員工因未完成當班本職工作（如交**，收桌，打掃衛生）和一般性超時（如班會，談話，學習，應急工作等）的不視做加班，員工均應服從管理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經主管批准，員工因服從主管批准後的加班，拒不加班的扣3分，未經批准的加班一律無效，員工加班以3元/小時計算。
8、員工離職應提前乙個月申請，請領班，經理同意簽字後方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除乙個月工資。
第2章崗位制度
1、大堂經理崗位職責
必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。
1、監督班與班之間交接清理工作，清點核實庫存商品及銷售款，交報主管經理。每日所進貨品做好簽收，並監督上賬。
2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越許可權打折，需打折的必須報主管經理批准。
4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發想問題及時解決。
（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評，獎罰按規章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。
6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。
7、根據業務經營情況，合理安排服務員的班次及假期。收集每日經營中發生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時匯報股東會。
8、負責茶樓各項規章制度的制度和具體實施。
9、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器裝置，電源、門窗、房間進行認真檢查。
10、全權負責對吧員、服務員和保潔員進行綜合考核，對違反自身職責多次且不聽勸誡保持老油條作風者，可予辭退另聘處理。
11、對每日營業情況需全面掌握，每天營業的房間數量和大廳台數做到心中有數，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發生。
2、主管崗位職責
1、協助茶樓執行總經理開展茶樓經營及銷售活動的組織和管理工作，完成計畫指標。
2、組織和指揮茶樓的各項日常工作，對下屬員工進行系統而持續的培訓，督導下屬員工嚴格按照操作標準和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運轉，保證為顧客提供優質而穩定的服務，保障前廳的運營安全。
3、根據茶樓經營理念和經營定位，制定相適應的前廳各崗位工作操作標準和流程，保證向賓客提供良好的服務，滿足賓客的合理要求。
4、。5、檢查、協調領班、收銀、服務員等所有在職員工的工作，負責對他們進行考核和評估，並根據工作實績提出獎懲意見，報執行總經理決定。
6、擬訂茶樓前廳的培訓計畫，領導實施培訓計畫，努力提高員工的專業技能和綜合素質。
7、嚴格督導和檢查下屬員工服務規範的執**況及各項規章制度的執**況，發現問題及時採取措施。
8、根據客源情況安排客人開餐前的準備工作。
9、在營運高峰時期，親臨營業現場檢查各部門的服務質量和工作質量，對出現的問題及時糾正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時應親自出面接待及妥善做好接待的安排。
10、審閱下屬員工的每日記事簿，廣泛徵求賓客的意見和建議，發現問題及時糾正，對經營情況進行分析，並報告茶樓執行總經理。
11、負責茶樓人員的招聘及培訓上崗。
12、必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。
13、負責庫房的管理及協助茶樓相關負責人員的月底庫存盤點。
14、負責茶樓所有在職員工人員資料的管理。
15、在不影響茶樓各環節的正常營運下，在每月底30日根據物品的銷售情況填製次月物品申購報表併發送到相關負責人員郵箱，隨後打**告知物品需採購情況，如有意外，應向領班，經理報備，以免影響正常營業。
16、安排當日工作
（1）檢查服務員到崗情況。
（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。
（3）對不到位，衛生打掃不徹底的按制度考核。
（4）對昨日工作中發現的問題進行講評，提出表揚，批評。獎懲按照規章制度辦理。
17、負責填製所有在職員工的考勤表及排班班次的合理安排。
18、負責茶樓規章制度的制定和具體實施。
3、領班崗位職責
必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點庫存商品，交報主管。
2、隨時檢查、複核茶水單、餐單的填製是否與實際銷售情況相符並予以簽字確認。
3、負責每日晨會的召開，召開時間為每日清晨10:20~10:40（晨會內容：
昨日工作中所發現的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等）注:如經討論無結果的問題領班需詳細記錄下來待請主管解答後，在告知其他（她）服務人員。
4、每天下班前應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器裝置（空調、電視等）、電源、門窗、房間進行認真檢查。
5、服從並配合茶樓執行總經理及主管的工作安排和協調工作。
6、負責各區域衛生的檢查。
（1）花盆裡菸頭、紙屑等垃圾的清理是否到位。
（2）窗戶及窗台衛生的清理是否到位（窗戶每週二，大掃除時清理一次）。
（3）麻將、桌布的衛生及椅子的擺放是否到位。
（4）包間及大廳等各區域的垃圾袋是否已更換。
（5）茶几上的衛生及物品的擺放是否到位。
（6）大廳卡座上下層的垃圾及牆上的衛生是否清理。
（7）包間接空調水的桶是否在打掃衛生後一併倒掉，以免盛滿水後滲透到地面電源開關。
7、負責各區域服務人員工作崗位的劃分及工作安排。
8、根據大廳營運情況合理安排服務人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務，前廳不可無1人。
4、服務員崗位職責
1、服從茶樓執行總經理及主管、領班等上級工作安排。
2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，並相互檢查儀容儀表。
3、參加班前例會。
4、根據管理人員安排打掃各區域衛生。
5、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯絡，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
6、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及**，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人說聲：「謝謝，請您稍等」。
7、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
8、巡台：每隔15-20分鐘給客人新增一次水，換一次菸缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客。
9、客人點餐時，服務員需要記錄，點完後，應向客人重複一遍所點的菜品，準確無誤後，應有禮貌地向客人說聲：「謝謝，請您稍等」。
茶樓管理制度
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