大客戶維護管理辦法
第一章總則
為進一步做好漠河聯社大客戶管理工作，建立健全聯社大客戶維護管理體系，促進聯社業務協調、健康、可持續發展，根據聯社業務發展實際，本著步調一致、客戶集中管理、分散維護的原則，特制定本辦法。
漠河縣農村信用合作聯社
大客戶維護管理辦法
第一章總則
為進一步做好漠河聯社大客戶管理工作，建立健全聯社大客戶維護管理體系，促進聯社業務協調、健康、可持續發展，根據聯社業務發展實際，本著步調一致、客戶集中管理、分散維護的原則，特制定本辦法。
信用社大客戶，是指在一定時期內在信用社辦理業務量較大，給信用社帶來較大收益，，或者可以給信用社提供重大業務資訊，且相對穩定的客戶。
第二章組織機構及職責
漠河聯社大客戶維護辦公室設在負債部，聯絡**2881659，成了領導小組。
組長：方林
副組長：賈景遠、明萬里、張建新
成員：金玉、張長利、任曉文、李輝、杜建國
漠河聯社大客戶管理機構主要職責是：
（一）負責制定漠河聯社大客戶維護管理辦法並組織實施。
（二）負責指導、監督、回訪、考核聯社的大客戶管理工作。
（三）負責制定聯社大客戶的服務規範和業務流程，並協調聯社各部門為大客戶提供綜合服務。
（四）負責全聯社大客戶的資訊滾動晉級管理工作，並負責作好內部資訊通報，為領導決策提供科學依據。
（五）負責大客戶資費政策的組織實施。
第三章分類分級管理
漠河聯社應對信用社大客戶進行分類、分級管理，針對不同的客戶需求，採取不同的服務模式與營銷措施，實施個性化服務與差異性管理。
聯社大客戶的分類管理：
（一）按客戶性質劃分，可分為存款大客戶、資訊大客戶綜合大客戶。
大客戶的分級管理：
（一）漠河聯社大客戶分為a級、aa級、3a級三個級別的大客戶。
（二）信用社大客戶如有特殊事項時，可以單獨立項報大客戶辦公室，給予照顧。
第四章開發大客戶管理
聯社大客戶開發應嚴格遵照「步調一致、客戶集中管理、分散維護」的原則。具體流程為：
（一）基層網點或部門擬對本地域潛在客戶進行業務開發時，應將大客戶資訊表上報大客戶管理部門審批。
（二）大客戶管理部門接到資訊表後，應及時審核、登記備案、在內部發布通告審核情況。
（三）基層網點或部門在規定的時限內享有獨家維護的權利，其他網點或部門不允許介入對此客戶的維護。
（四）如在規定時限內，大客戶維護工作未取得顯著進展，大客戶管理機構應針對該大客戶重新選擇維護聯絡員或降低大客戶級別。
（五）大客戶管理部門要對大客戶實行動態管理，每年至少要進行一次提檔公升級調整。
第五章資訊檔案管理
基礎資料管理：
（一）大客戶聯絡員應認真收集信用社大客戶資料，確保資料的完整性、準確性。大客戶資料主要包括以下內容：
1.基本情況：單位名稱、單位法人、客戶級別。
2.****：大客戶位址、郵政編碼、聯絡人姓名、聯絡**、傳真號碼、電子郵件等。
3.相關重要人士：如家庭成員情況、家庭位址、興趣愛好等等。
4.各類記錄：包括存款記錄、走訪記錄、投訴記錄、處理記錄、回訪記錄等。
5.資費優惠標準：包括資費優惠比率、優惠方式、優惠起止時間、代辦費比率等。
（二）大客戶部門要強化客戶日常資訊管理工作，及時整理更新大客戶資訊資料，保證客戶資訊完整準確，實現動態管理。
（二）客戶資訊資料分析的主要內容
1.對信用社大客戶總體情況分析。主要應分析信用社大客戶增減數量、存款情況、客戶服務滿意度、資訊提供量等。
2.對信用社大客戶個體訪問款情況分析。主要應分析大客戶的存款結構、訪問款同期對比及大客戶需求的變化等。
3.對流失的大客戶進行分析。要重點分析流失的原因、流向，以及競爭對手的具體情況等。
（三）信用社大客戶資訊屬企業機密，聯社要加強大客戶資訊檔案的保密工作，指定專人負責對客戶資料的整理錄入工作。對需要查閱大客戶資訊檔案的部門或聯絡員，應按照許可權提供相應資訊檔案，同時做好登記手續。未經許可，任何人不得以任何理由私自查閱、複製大客戶資訊檔案。
第六章資費管理
為了適應市場競爭的需要,提高客戶滿意度，在為大客戶提供個性化服務的基礎上，按照有關規定，對大客戶辦理業務時可給予不同檔次的優惠。
大客戶資費優惠管理
（一）對大客戶的優惠必須堅持「分級管理、逐級審批、嚴格保密」的原則。
（二）審核部門要加強對大客戶手續費的監督檢查，要對大客戶資費優惠標準的執**況進行不定期的檢查。凡出現違規經營行為的，一經查出，將依照相關檔案規定進行處罰。
第七章服務管理
對大客戶實行「三優一超」服務，即優質、優先、優惠和超值服務。
（一）優質服務。對大客戶要指派業務水平較高的人員為其提供「服務。將「96388」客戶服務中心作為大客戶重要服務的手段之一，及時處理大客戶的業務諮詢、投訴等。
（二）優先服務。大客戶辦理信用社各項業務，享有優先權，實行優先辦理、優先查詢、優先解決問題、10萬元以下存款支取時不用提前預約。。
（三）優惠服務。信用社大客戶按相關規定予以優惠。如貸款利率、手機充值、減免手續費、**預約、派車接送款、代換零錢。
（四）超值服務。漠河聯社將根據自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務。如生日禮儀服務，節日慰問，孩子結婚等，讓大客戶切切實實地感受信用社為其提供的超值服務。
第八章其他
漠河聯社高度重視大客戶維護管理工作，對大客戶開發維護的相關經費應予以保障。
第九章附則
本辦法由漠河縣農村信用合作聯社負責解釋。
大客戶維護管理辦法
第一章總則
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