一， 目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業管理機制，特制訂本制度
二， 適用範圍
客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，並通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：
服務態度
專業素質
服務效率
其他以上為列明的關於服務方面的內容
三， 投訴途徑
1， 客戶投訴**：
2， 客戶投訴郵箱：
3， 客戶投訴處理流程
1， 接受客戶投訴
a． 由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
b． 了解客戶主要的投訴內容後，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶諒解，並消除誤會。
c． 及時將客戶投訴資訊傳遞至被投訴部門主管，並傳送《客戶投訴記錄表》。
2， 被投訴部門調查處理
a． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。
b． 根據實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
c． 部門主管主動，積極與客戶取得聯絡，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。
d． 投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》並傳送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。
3， 客戶回訪
a． 人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。
b． 記錄投訴事件的最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。
c． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
4， 資料備檔
a． 在投訴過程中所涉及到的所有檔案資料均需做好收集，整理，歸檔工作。
b． 對於時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》並存檔，部門主管，總經理可分許可權查閱。
四， 客戶投訴期限
乙個工作日內展開調查，核實情況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。
五， 處理原則
1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。
2， 態度真誠：態度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3， 反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。
4， 語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。
5， 重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。
6， 堅持回訪：對客戶的持續關注，讓客戶重新感受周到的服務。
六， 客戶投訴處罰與處分
1， 員工有下列情節之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：
a． 服務態度不佳，服務效率低下
b． 對業務工作不熟悉，無法提供專業服務
c． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。
2， 員工有下列情節之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，並通報全公司：
a． 接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程。
b． 利用職務之便，故意刁難客戶者。
c． 不尊重客戶，與客戶發生爭執者。
3， 員工有下列情節之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，並通報全公司：
a． 對投訴事實拒不承認者。
b． 主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。
4， 員工有下列情節之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，並通報全公司：
a． 接到投訴或預見可能發生的投訴，隱瞞不報者。
b． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。
5， 員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟責任及法律責任，並視情況移交司法機關處理：
a． 辱罵，毆打客戶者。
b． 對投訴客戶進行打擊報復者。
c． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。
d． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分。
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