優質服務七要素

優質服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優質服務的好壞，直接關係到酒店的生存和發展，關係到酒店的聲譽和經濟效益，它是酒店經營成敗的關鍵。

如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直

接的歡迎詞。2、精通要求員工對自己所從事工作的每

個方面都要精通，並盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。「千里之行，始於足下」，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有餘，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。

如在客人到達之前，把房間打掃乾淨，備好茶水，處於一種隨時可以為他們服務的狀

態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為「上帝」看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。

而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每乙個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住「客人是我們的衣食父母」。

5、細膩主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，**客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造「家」的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家裡一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店行業

尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立於不敗之地。