一、翻譯題（每題1分，共10分）1.服務利潤鏈2.核心競爭力3.客戶關係管理4.客戶忠誠5.資料庫營銷
lifetime cost
二、簡答題（每題10分，共30分）1.內部客戶概念及其研究意義。
2.服務補救的著力點及其現實指導意義。3.授權的基本條件及其實踐意義。
三、論述題（每題20分，共60分）
1.在現實生活中，因為期望的服務質量和感知到的服務質量並不完全一致，不
可避免會產生服務質量差距。請利用服務質量差距分析模型，闡述差距產生的原因及有效解決方案。
2.優質服務是眾多企業的追求目標，請結合例項分別從程式和個人層面分析優
質服務的具體表現。
3.關係營銷是現代客戶關係管理的重要表現形式，請結合例項闡述關係營銷的
概念及其共贏模式。
機械人基礎實踐課程試卷 大作業
南昌工學院實踐課程考試試卷 2011 2012學年第1學期期末考試 一 請結合本課程講解的理論知識和應用例子，獨立完成查閱相關資料 選題和 寫作的工作，提交一篇較為完整的學術 作為課程的考核材料。二 格式 1.主標題 3號黑體，粗體，居中。2.摘要 概括 主要觀點，楷體五號字。3.正文 內各標題4號...
學習課程 卓越的客戶服務與管理
單選題1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現 戰 的是回答 正確 1.a 市場競爭產生的歷程 2.b 競爭白熱化的歷程 3.c 早期巨大市場空間的歷程 4.d 眾多企業殺入的歷程 2.下列描述，屬於 熱情友好型 服務特性的是回答 正確 1.a 程式方面及時 正規 統一 個人特性方面冷淡 疏遠 ...
Chan客戶服務課程標準
課程名稱 客戶服務課程編碼 880731 英文名稱 customer service 學時 34學分 3 適用專業 物流 會計 連鎖經營管理 酒店管理 商務事務 金融事務等 課程類別 職業通用必修課 先修課程 無 建議教材 客戶關係管理 湖南師範大學出版社，版別 2011年5月，第1版 客服英語 北...