培訓主題：服務人員素質技能客戶滿意度提公升**營銷溝通技巧天數：2 天課程目標：
認識客戶忠誠度對企業的價值；
理解客戶滿意度和期望值關係；
掌握優質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。
課程大綱：
第一講：服務和服務價值鏈
服務和優質服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關係
客戶的期望值產生的原因
提公升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
服務質量五大差距模型
客戶服務策略四步法：
客戶分級——客戶分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務標準化——服務標準制定程式
滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
客戶服務四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結束服務——後續服務四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用角色演練—吹毛求疵
第七講：**溝通的技巧
**溝通的一般流程
接**的技巧
打**的技巧
角色演練—**溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴例項
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
優秀服務代表的性格特點
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