培訓主題：工業品大客戶營銷客戶服務溝通技巧有效處理客戶投訴天數：2 天
課程目標：
認識客戶忠誠度對企業的價值；
理解客戶滿意度和期望值關係；
掌握優質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。
課程大綱：
第一講：服務和服務價值鏈
服務和優質服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關係
客戶的期望值產生的原因
提公升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
服務質量五大差距模型
客戶服務策略四步法：
客戶分級——客戶分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務標準化——服務標準制定程式
滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
客戶服務四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結束服務——後續服務四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用角色演練—吹毛求疵
第七講：**溝通的技巧
**溝通的一般流程
接**的技巧
打**的技巧
角色演練—**溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴例項
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
優秀服務代表的性格特點
工業品企業如何利用案例營銷
向潛在客戶宣傳服務過的成功案例或經典案例，在工業品營銷中非常普遍。無論是銷售拜訪 舉辦展會 策劃傳播工具，還是投標 召開推介會等，案例介紹和演示都是必不可少的。在長期的工業品牌營銷服務中，張東利發現，雖然案例在營銷和品牌傳播中被大量應用，但很多任務業品企業卻未能深刻地認識到案例的價值，未能形成一套利...
中小工業品企業崛起新思維
有沒有一種可以被複製的操作手段?有沒有一種普遍意義上的借鑑方式?工業品營銷環境和營銷特徵與消費品有巨大的差異性，這種差異性導致消費品行業所謂成功的經驗卻成了我們工業品行業慘敗的教訓。那麼工業品有沒有一套可以普遍借鑑的成功模式?有沒有一種可以被複製的操作手段?有沒有一種普遍意義上的借鑑方式?乙個完整的...
智取大單 工業品銷售策略與技巧 只有大綱
課程背景 1 參加了無數次銷售培訓，銷售業績不見提高，面對客戶無計可施，問題到底出在 2 消費品與工業品在銷售模式方面有什麼區別？這些區別對銷售方法與模式有什麼影響？在實際銷售工作如何運用？3 銷售理念如何落實到銷售實際中，變為實實在在的銷售業績？培訓能不能教會參訓者實際的方法，給出實用的工具？課程...