24小時溝通機制建議
1．組織構架
2．24小時溝通機制流程
3．崗位職責
3.1.營銷中心
銷售代表
將客戶要求立刻提交銷售經理；
將已確認的反饋資訊1小時內回覆客戶，並告知客服人員；
成交、未成交客戶均需記入客戶登記本，每週三將檔案更新內容寫入成交客戶檔案表並
錄入電腦。
銷售經理
每日晨會上將客服提供的通過郵箱收集的客戶意見通知銷售代表，並及時溝通意見內
容； 將客戶意見進行整理，需要相關部門解決的問題向客服人員提交內部聯絡單或及時與相
關部門負責人進行**問詢；
在與客服人員進行聯絡單交接時填寫問詢發出、反饋收到時間；
監督銷售代表及時回覆客戶，進行成交客戶檔案記錄，錄入電腦；
入住前配合客服人員整理客戶檔案為交房做準備。
客服人員
檢視專用郵箱，晨會前將資訊提供給銷售經理做篩選；
對需要相關部門解決的問題，承擔銷售經理與相關部門之間的對接工作；
對內監控資訊反饋全過程：何時收到客戶意見，相關部門處理進展、銷售代表是否及時回覆，定期對客戶進行滿意度調查（見客戶滿意度調查流程）；
在24小時溝通機制流程中客服人員不應與客戶直接溝通，避免引發其它負面情況；
每日向營銷中心負責人提供24小時溝通機制**。
營銷中心負責人——24小時溝通機制的具體負責人
通過**及時掌握當日客戶提出的意見及反饋建議，重要問題及時成交專案負責人徵詢處理意見；
不定期檢查內部聯絡單管理檔案，監督客服人員工作；
協助客服人員，督促公司內部相關部門的意見反饋工作；
隨時向專案負責人收集、提出機制調整建議、保障制度執行建議；
每週向專案負責人提供週報；
3.2.公司內部其它部門
部門負責人
配合客服人員監督本部門人員的意見反饋工作；
隨時向專案負責人收集、提出機制調整建議、保障制度執行建議。
各部門工作人員
配合客服人員，及時提供相關反饋意見。
3.3.公司外部合作單位
及時提供相關反饋意見，配合中築客戶服務工作。
3.4專案開發負責人
24小時溝通機制總負責人，對內監督各部門溝通機制執**況，從總體上保證溝通機制有效進行。
4．流程節點控制
5．管理制度
每個考評月內，無特殊原因，各部門人員違反相應機制管理流程一次，當月考評給予相應處罰（如扣除考評分一分）；
對發生如下情況的責任人及直接上級應酌情採取相應處理措施（如：更換工作崗位、其它處罰手段）：乙個月內累計三次以上（不含三次）違反溝通流程，惡意延誤客戶反饋程序，缺乏應有工作態度，確實無法承擔崗位工作，發生其它嚴重失誤如：
丟失聯絡單、任何人擅自更改聯絡單內容、將聯絡單私自洩露公司以外人員等。
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