善於觀察客戶的喜好
除此之外，客戶的喜好也很重點，有乙個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道，所以我每隔幾個月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是我免費**的了，最終業務當然也是我**的了;
由此在做業務中我總結了一點和企業質量管理相同的一點，企業質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點，抓好這幾個關鍵點，產品質量就不會有什麼大問題;其實在營銷業務的攻關中，客戶的關鍵點是非常重要，只要找準了客戶的關鍵點，所以的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難，那主要是難在找準客戶的突破點!!
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流
很多客服經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發洩，把自己的怨氣、不滿發洩出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。
從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
「王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您乙個月前買了我們的手機，但發現有時會無故宕機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。
今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。」你要向客戶澄清：「我理解了您的意思嗎?
」認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶乙個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：「我的態度這麼好，憑什麼對我發火?
」要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過乙個載體來發洩。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
「王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。
同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.「何時」法提問
乙個在火頭上的發怒者無法進入「解決問題」的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些「何時」問題來沖淡其中的負面成分。
客戶：「你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!」
客戶經理：「您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?」
而不當的反應，如同我們司空見慣的：「我們怎麼瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什麼關係?」
2.轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：「你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!」
客戶經理：「我理解您，您的孩子多大啦?」
客戶：「嗯……6歲半。」
3.間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
「稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。」
4.給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而採用較為堅定的態度給對方一定限制：
「汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?」
表示願意提供幫助
「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服經理在提供解決方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常乙個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
誠實的向客戶承諾。因為有些問題比較複雜或特殊，客服經理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。
你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，並再次約定答覆時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
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