客房管理部門工作的實施準則

客房部若使酒店提高效益，必須實行如下準則：

（1）必須得到賓館經營集團的支援與理解；

（2）必須有正確評價客房管理部門工作的指標；

（3）必須有能力且熱心於本職工作的負責人；

（4）職員必須訓練有素且具較高的工作效率；

（5）必須制定切實可行的業務工作計畫；

（6）必須由具備有關資格的人員組成。

如果客房部的工作不依照上述準則實施，則不能發揮其完整的功能。

1、客房部的工作標準

客房部的工作標準和評價標準，必須由酒店經營者集體制定和實施。如果沒有雙方都能認可的明確標準或工作目標，對於客房部，無法進行相關部門都能認同的評價。其結果可能導致各部門之間缺乏理解，從而談不上部門之間互相協作並改進工作等。

制定量化的工作標準可在如下範圍內考慮：

（1）客房部的總預算；

（2）客房部的預計總工作量；

（3）客房部的預計內容；

（4）對外關係；

（5）部門內上下關係。

客房部的預算和預計的總工作量及工作內容之間存在著基本上確定的直接的關係。作業經費決定於作業量和質量標準。如果必要的作業類別和作業量多，那麼應支付的報酬也多；作業量多，對質量要求高，則所需時間多，所需人手多，因而應支付的費用也就增多。

所以通常在已確定的預算和人力限度內，盡可能地完成當時的客房管理工作。但是需要指出的是客房管理的工作量及所需時間不是恆定不變的，如果將完成工作限定在已確定的預算和人力範圍，在工作中難免出現急躁情緒和馬虎現象，造成工作質量下降。

客房管理業務類別的分類方法通常是由酒店管理層按工作需要分成作業類別，然後根據作業特點進行人員分工。其中應重點考慮專業性場所，例如，誰負責客房衛生，派哪些人去完成等，還有技術部門的人員對於機械裝置的管理和使用到底負責到什麼程度；對於賓館出租的商店或營業場所，客房管理部門到底要不要提供服務等。

為客房管理相關部門提供的服務專案和頻度也應在考慮之列，對於有關服務的細節由客房管理部門提出，需經管理層認可。對於有些難以確定服務頻度的，參照以往例項設定或者根據專項研討和論證，可以確定最合理的方案，然後在實踐中不斷地加以修正和完善。

對於客房管理部門計畫中的作業質量指標的確定，更是一道難題。為此，細緻分析應提供服務的質量，有助於解決此類問題。根據所確定的質量標準，經理或管理人員應根據進行的作業範圍，形成符合酒店營業目標的合理設想。

還有一種較簡捷的方法，即經理定期進行檢查和記錄。通過檢查，根據逐項進行比較的結果，可以對工作進行全盤評價。最簡單的檢查方法和過程如（客房檢查表）所示。

根據情況需要，可將客房管理部門的檢查程序應用於上述目的。經理人員檢查和管理人員檢查的結果，因為其視角不完全一致而可能出現差異，所以凡是參與檢查的人員均應事先全面了解檢查物件，應盡可能避免偏見。

客房部的工作量和質量標準被確定之後，其經費用途就有了現實意義。經營者根據客房管理部門的人頭費和最高額度的勞務費，制定應該部門的經費預算，因此在評價客房管理工作的業績和勞動生產效率時，以總經費支出不超過經費預算總額為前提。

在正常情況下，客房預算以一年為準，在改換客房結構或布局時，可適當縮短預算基準時間，頻繁地改變客房構造，容易造成客房停業和增加支出，因而應盡可能迴避。按年度制定預算，有利於客房管理負責人更好地制定比較完善的年度工作計畫。人頭費和其他各項費用確定之後，可能更加合理地確定清掃方法和使用機械裝置的方案。

通過減少工作環節或自我動手的方式節省勞務費，可以求得預算平穩。如果經營都直接控制人頭費，更便於調整各部門的人數。即使這樣，為了使客房管理部門負責人掌握本部門的人事伸縮性，有必要制定經費標準的限度。

經營者若要客房管理人員全面負責，必須制定出明確的行為規範。員工規範的儀表、行為、對賓客的態度等，不可能自發形成，而是按著規範的要求，對員工進行培訓，啟發和引導其自覺性的同時，輔以強制性措施，使之達到規範化要求。

在酒店經營中制定的上述行為規範，不權對客房部門人員重要，對酒店所有人員都同等重要。

另外，經營者還要制定客房部的職員守則，除了規定有關正確處理職員學習與培訓、利益分配等方面的準則之外，還要求熟知與勞動組織的契約和其他勞動協議，使眾人皆知，做到每個部門的負責人應該明了自己可以做的和不可以做的事以及與其他部門協作須知等。

2、客房部的備用場所

酒店的很多空間應歸客房管理部門使用。比如，保管清潔工具、搬運工具、真空清掃機、地面清掃工具的場所是不可缺少的；還應有布巾品庫房和分類、計數、修繕、**的場所，各部門負責人和督導員的辦公室等；雖然公認這些場所的必要性，但常常被忽略。

與酒店的其他員工一樣，客房部的人員也需要有更衣室和專用休息室及餐廳，根據情況還需要有臨時空間。

如上所述，經營者應慎重考慮針對客房部功能的建築物分配。雖說酒店的一寸空間也很寶貴，但如果沒有合適的空間，就不可能進行有效的客房管理。